בחולצה תכולה, עם תיק צידנית על הגב, אני דוהרת ברחוב רוטשילד. ראשי נע ימינה ושמאלה ומביט במסעדות הפתוחות למחצה. רק שליחים של וולט נכנסים לשם. לצידי רוכב אלדד יצחק, אחד השליחים הוותיקים בחברה. מדי פעם הוא פוגש שליח שהוא מכיר, וזה מנופף לו לשלום. רוח תל־אביבית נושבת על פנינו. ריחות של ים וזיעה מהולים בחול מתערבבים להם באוויר הנקי־יחסית־לתקופה, שעה שרוב עם ישראל ספון בביתו. אנחנו מלכי הכביש.
מאמרים נוספים באתר מקור ראשון:
– סין, ששולחת מיעוטים למחנות ריכוז, מונתה למועצת זכויות האדם
– חדשות 12 הציגו חד צדדיות והטיה פוליטית
– סקר: 83% מהיהודים האורתודוקסיים בארה"ב תומכים בטראמפ
קשה לתאר את התחושה. כאילו מישהו נתן לי פטור מהמצב. כאילו קיבלתי כרטיס יציאה מהנאחס לכמה שעות, שבהן אני אדונית לעצמי. כמובן, מלבד העובדה הפשוטה שיש אנשים שמחכים שאביא להם את האוכל.
באזור המסעדות של אלנבי בואכה השדרה ביצענו מארב למשלוח. זה מה שעושים רוב השליחים כשהאפליקציה מבשרת על רגיעה יחסית: רובצים ליד איזו מסעדה מבוקשת בתקווה שהאלגוריתם יזהה אותם וישבץ להם משלוח. והנה, לא עוברות כמה דקות ואלדד ואני כבר ממתינים מחוץ לבורגר קינג, יש לנו שש דקות עד שהאוכל יהיה מוכן.
שוב אנחנו מרימים טלפון ללקוחה. שוב היא לא עונה. מתברר שהיא לא סיפקה את הכתובת שלה אלא את זו של הצומת הסמוך. א־לוהים יודע למה הן עושות את זה. "את מבינה?" אלדד אומר בייאוש, "אלה הרגעים הקשים. כשמייבשים אותך ב־40 מעלות חום"
בניגוד לשליחים רבים שנקלעו לסיטואציה כי פוטרו או הוצאו לחל"ת, אלדד היה שם כמעט תמיד. הוא בן 38, מאורס, בעבר עבד בכל מיני עסקים אבל כבר כמה שנים טובות הוא עובד בשליחויות. לפני שנה וקצת הצטרף לוולט. למי שטרם הספיק להתעדכן, וולט (Wolt) היא חברה שמספקת שירות להזמנת מזון בטייק־אוויי ואספקתו ישירות ללקוח באמצעות אפליקציה. החברה הוקמה לפני שש שנים בפינלנד, ומאז הספיקה להתרחב לעשרות ערים מרכזיות בעולם. כל מסעדה יכולה להירשם כסוחרת, והחברה מתווכת עבורה את תהליך ההזמנה והמשלוח בתמורה לאחוזים מעלות ההזמנה. השליחים נעים על אופניים חשמליים, קורקינטים, אופנועים ואפילו אופניים רגילים. התשלום שלהם הוא נגזרת של סכום קבוע (18 שקלים בישראל) עבור כל משלוח, בתוספת תשלום על הקילומטרים, ויש גם אפשרות למתן טיפים באפליקציה או במעמד המשלוח.
"אני מת על העבודה הזאת", אומר לי אלדד בזמן שהמלצרית אורזת לנו את המשלוח. "באמת?" אני שואלת בתמיהה, "לא קצת מבאס אותך להיות, ובכן, נהג מונית של אוכל?"
"מת על זה", הוא חוזר ומדגיש, "אוהב את השקט. מבחינתי תני לי להיות לבד כל היום. כל הקונספט של מינימום אינטראקציה – תבוא, תיקח, שלום וביי – לגמרי מדבר אליי. האינטראקציה שלי היא עם הטלפון".
האפליקציה מורה לנו להעביר את המשלוח לכתובת בפינסקר. "אני כבר יורד", אומר לנו הלקוח כשאנחנו מגיעים. בתוך דקה הוא מופיע שם עם טיפ של עשרה שקלים ביד. "תראי מה זה, פתחת לי את המזל היום", מסנן אלדד, "נדיר שלקוחות מביאים טיפ במזומן. בדרך כלל הם מצרפים באפליקציה. בגלל המצב יש כאלה שמעדיפים לא לראות אותך. הרבה מהם גם מבקשים שתשים להם את המשלוח על הדלת".
שוב אנחנו חוזרים למארב מסעדות. הכבישים ריקים למחצה. נראה שתל־אביב נכבשה בידי צבא של שליחים. איך כתב מישהו? "כל הרחובות כבר ריקים, הסמטאות כולן של וולט". "בעבודה הזאת אתה חשוף. כל היום על הכביש, מסכן את החיים שלך", אומר אלדד בזמן שאנחנו מחזרים אחרי "נקודה חמה" בבוגרשוב. יש מעט מאוד שליחות, למעשה לא הבחנתי אפילו באחת. אפשר להבין אותן, שליחויות זה לא מקצוע שטוב לעור הפנים. שעות על הכביש תחת שמש צורבת, ולפעמים, כמו למשל עם הלקוחה הבאה שלנו, מייבשים אותך כהוגן. האפליקציה מצביעה על חנות טבעונית כזאת של תל־אביבים, לפי הריח אני מזהה שם מנה עם קינואה ועדשים. את הלקוחה כבר אפשר לדמיין – צעירה, בטח שיער אסוף ברישול, מכנסיים קצרים של "זרקתי משהו על עצמי" ובטח יש לה אופניים מעוצבים עם סל מלפנים.
דניאל רוזן, וולט ישראל: "לצעירים פחות מתאים לעבוד משמונה עד חמש, מבחינתם זה להקריב את החיים שלהם. פה אפשר להתחבר לאפליקציה בכל זמן שרוצים"
אנחנו מגיעים ומתקשרים. היא לא עונה. אלדד לחוץ. בעוד שעה בערך הוא צריך כבר להיות בתחנה הרכבת, ארוסתו מחכה לו. אבל העסק ממכר. בכל פעם שהוא מחליט שסיימנו, נכנס עוד משלוח למערכת והוא לא מתאפק ולוקח אותו. יש משוגעים שעושים את זה על אופניים לא חשמליים, יספר לי אחר כך, מבחינתם זה הספורט שלהם. נכנסים לאפליקציה, עולים על הכביש לשעתיים ויורדים.
שוב אנחנו מרימים טלפון ללקוחה. שוב היא לא עונה. מתחיל דו־שיח בין אלדד לתמיכה של וולט, הם מנסים לאתר אותה. מתברר שהיא לא באמת סיפקה את הכתובת שלה אלא את זו של הצומת הסמוך. א־לוהים יודע למה הן עושות את זה. גם כשאנחנו מגיעים, לא דחוף לה לרדת. אנחנו מתיישבים יחד על המדרכה, אגלי זיעה נוטפים על פנינו. "את מבינה?" הוא אומר בייאוש, "אלה הרגעים הקשים. כשמייבשים אותך ב־40 מעלות חום. הבחורה לא עונה ואני תקוע פה. לא אכפת לה שאולי אני ממהר, שיש לי עוד משלוח לאסוף ושזה מעכב את הכול. זה סוג האנשים שבאמת מבאסים אותך, שאתה מרגיש שלא אכפת להם".
לבסוף הלקוחה יורדת מביתה בנחת, בכפכפים. נראה כאילו היא הרגע קמה מהשינה, והשעה שתיים בצהריים, כן? אומרת תודה, אפילו לא מתנצלת, ולוקחת את השקית. "מתישהו אתה מתרגל לזה, שאתה מעניין את האנשים עד שהשקית אצלם ביד. ברגע שהיא אצלם, הם כבר שכחו ממך".
גיבורי התקופה
בינינו, אני שואלת את אלדד, לא בא לך לפעמים לטעום מהמשלוח? "ממש לא", הוא עונה. "אם אני רואה מסעדה שמצאה חן בעיניי, אחזור אליה אחר כך ואזמין בעצמי".
שוב אנחנו בדרך למשלוח, אחרון לאותה משמרת. ליד בית החולים ליס אנחנו ממתינים ללקוח שיבוא לאסוף את ההזמנה שלו. כבר קרה שאנשים הזמינו משלוח לחדר הלידה, בזמן הצירים. יש כאלה שמזמינים לספורטק, לחוף הים. יושבים על הדשא בפארק והופ, מגיע שליח עם גלידה.
בזמן שאנחנו ממתינים אני מבחינה במישהי שנראית לי מוכרת. לרגע אני שוקלת לומר לה שלום, אבל אז מתחרטת. מה היא תחשוב כשתראה אותי ככה, לבושה במדים של שליחה? מה מרגיש שליח שפוטר מעבודה בהיי־טק, ופתאום מקבל קריאה היישר לבניין המשרדים שלו? אבל אלדד אומר שלרוב היחס אליהם ממש מכבד; שהשליחים של וולט הפכו לגיבורי התקופה. "לפעמים אני דוהר ברחוב ואנשים יכולים לצעוק לי: 'כל הכבוד לך, אתה החופש'. בסופו של דבר אנחנו אלו שמחזיקים את הסגר. אם לא אנחנו, 50 אחוז מהם היו יוצאים החוצה. זה תל־אביב פה, יש אנשים שחיים על טייק אוויי. יש כאלו שאפילו אין להם גז בבית. עד כדי כך".
בדרך חזור עברתי ליד איזו סושייה והבחנתי באישה מתקרבת לדלפק. "את יכולה להזמין", הסביר לה המוכר, "אבל אסור לנו לשרת אותך בטייק אוויי. את צריכה להתקשר אליי לנייד ויענו להזמין משלוח, ואני עונה לך". היא התקשרה, והוא עמד מולה וענה לה בטלפון, ותוך כדי כך סימן לה בידיים להתרחק כדי שזה לא ייראה שקוף מדי. מהרגעים ההזויים של הסגר. בצד השני של הדלפק עמדו שני סוכנים. מהשיחה בינם ובין המוכר הבנתי שהם מתחרים של וולט. "אנחנו ניתן לכם מחירים זולים משלהם", הבטיחו לו, והוא עדיין התלבט.
שתי דקות משם שוכנים משרדי החברה. עליתי לשם להזדכות על הקסדה והתיק שלקחתי. המקום ממותג בצבעים תכולים, רוב העובדים צעירים וחייכנים ונראים כמו באיזה מפגש חברתי שבמקרה אפשר לקרוא לו גם עבודה. במסדרון פגשתי את דניאל רוזן, מנהלת התקשורת. היא הציגה בפניי את מתחם נציגי השירות שהורחב לאחרונה בגלל הביקוש. "המענה שלנו הוא 100 אחוז אנושי", הצהירה בגאווה, "אצלנו אין בוטים. נאלצנו לפתוח עוד קומה כדי שהנציגים יוכלו לשבת במרווחים".
בדף הפייסבוק של וולט נפתחה פינה היתולית של שיחות אמיתיות של לקוחות עם נציגים, כמו למשל הלקוחה שקיבלה חריף וכתבה: "הם לא רואים שכתוב פינקלשטיין? למה שאני אזמין משהו חריף, למה?"
הרבה אנשים מתייחסים לעבודה בשליחויות כאיזו ברירת מחדל, אבל האמת היא שהיום קל יותר להתקבל לשב"כ מאשר להיות שליח בוולט. כ־15 אלף איש נמצאים ברשימת ההמתנה ורק מחכים לעבוד שם. אפשר להבין למה: השכר הממוצע לשעה הוא בין 70 ל־80 שקלים, ולפעמים אפילו יותר. "יש אצלנו אנשים שמרוויחים עשרות אלפי שקלים בחודש", אומרת רוזן, "נראה לי שהפורמט הזה מוצא חן מאוד בעיני ישראלים. הזמנים השתנו. לצעירים פחות מתאים לעבוד משמונה עד חמש, מבחינתם זה להקריב את החיים שלהם. פה אתה יכול להתחבר לאפליקציה בכל זמן שרוצים. צריך להוציא את הילד מהגן? סוגר ומתחבר שוב. אתה יכול לטוס לשבועיים ולא צריך להודיע. אין לך בוס שיושב על הראש".
מודל ההתקשרות הוא של פרילאנסרים, על כל המשמעויות הנלוות לכך: מצד אחד חופש, ומצד שני, למעט ביטוח, אין לשליחים ממש זכויות סוציאליות. גם מהעסקים נגבו אחוזים די גבוהים של בין 25 ל־27 אחוז על כל הזמנה, עניין שגרר לא מעט ביקורת ציבורית.
רוזן מצידה מנסה להסביר שהדברים אינם כפי שהם נראים: "רק לאחרונה יצאנו בשיתוף עם בנק הפועלים לתוכנית הטבות לתקופת הסגר. הורדנו את העמלה ל־22 אחוז, ובעצם אנחנו סופגים את הפער. אנחנו מנסים לעזור עד כמה שאפשר למסעדות. בסגר הראשון נתנו מענקים שהגיעו עד לעשרת אלפים שקלים למסעדה, וביטלנו את העמלות על איסוף עצמי. אנחנו חברת היי־טק, אבל בסוף זה היי־טק של הלואו־טק. לעשות משלוחים זו פעולה מסובכת מאוד, ואנחנו נותנים פה פתרון שהוא מקצה לקצה. אנחנו עוזרים לעסקים לצלם את התמונות לתפריטים, אנחנו מספקים להם שליחים, שירות לקוחות, ובסוף זה יוצא פחות או יותר אותן עלויות. הרי מי שפותח מערך משלוחים משלם על קטנועים, על ביטוחים, יש לו צוות שיושב במסעדה גם כשאין משלוחים. אצלנו אתה מתחיל לשלם רק ברגע שהזמנה נכנסת".
הרבה אנשים מתייחסים לעבודה בשליחויות כאיזו ברירת מחדל, אבל האמת היא שהיום קל יותר להתקבל לשב"כ מאשר להיות שליח בוולט. כ־15 אלף איש נמצאים ברשימת ההמתנה ורק מחכים לעבוד
אבל עסקים קטנים אולי לא יכולים לעבוד בעמלות כאלה. למה לא ללכת על שולי רווח נמוכים יותר ולהגדיל את הפריסה?
"אנחנו עובדים על שולי רווח נמוכים מאוד. מרוויחים שקלים בודדים מכל הזמנה. כל החברות שפועלות בעולם לוקחות אפילו יותר. הרווחים פה הם קטנים מאוד, והדרך היחידה להגדיל אותם היא להגדיל את נפח הפעילות. כמעט בכל חודש אנחנו פותחים אזור פעילות חדש. לגבי השליחים – ההירתמות שלנו למענם, אני לא זוכרת שמישהו עשה דבר כזה בענף השליחויות. עשינו מהלכים שעלו לחברה מיליוני שקלים, ובואי – אנחנו עדיין סטארט־אפ. בסוף אנחנו חברה פרטית. זה לא התפקיד שלנו לתמוך, ובכל זאת, בסגר הראשון וגם עכשיו, שליחים שנאלצים להיכנס לבידוד שולחים לנו את ההודעה ממשרד הבריאות ואנחנו נותנים להם מענק לפי ההכנסות שלהם, למרות שהם פרילאנסרים, כדי שיוכלו לשמור על עצמם ולהיות בבידוד".
לאתר את השליח החתיך
הסוד של וולט הוא באלגוריתם. הוא יודע לנתב את השליחים באופן הגיוני, לתאם אותם לפי רמת הביקוש והפריסה ולתזמן את כל המסלול הזה ברמה של דיוק על הדקה. במשרדי החברה מספרים על מקרה אמיתי שהתרחש בפינלנד, שם אדם שנסע ברכבת תזמן שליח שהביא לו את האוכל על הרציף בדיוק ברגע שבו הרכבת עצרה בתחנה.
עכשיו מתברר שקמים לכם מתחרים. זה מלחיץ אתכם?
"אני חושבת שתחרות היא דבר מבורך. בסוף יוצאים מזה רק דברים טובים, וכולם לומדים להשתפר ולהתייעל. אני בעד. ככל שאנשים ינסו להיכנס באמת לתחום הזה הם יבינו שאנחנו לא יושבים פה וסופרים את השטרות. זו באמת אופרציה קשה מאוד".
בחברה גם מקיימים מדיניות של "אל תדון שליח עד שתגיע למקומו". כל מי שמגיע לשם, מאחרון הנציגים ועד למנכ"ל, מחויב לעלות על קורקינט או אופניים ולהתנסות במשלוחים. מדהים לגלות כמה וולט נהייתה פופולרית, כאשר עובדיה מספרים שבתחילת הדרך אפילו דוכן נקניקיות לא היה מוכן לשמוע עליהם. "כשהעסק התחיל לצבור תאוצה והתחילו הפיקים, היינו לפעמים יוצאים בעצמנו לעשות משלוחים", נזכרת רוזן. "לאט־לאט מקומות הבינו שזה חוסך להם הרבה כאב ראש. המטרה של וולט היא בעצם להוסיף על הקיים. שמסעדה לא תצטרך לשלם לעוד טבחים ולעוד אחמ"שים, אלא תגדיל את המחזור שלה עם כוח העבודה הקיים. יש לה גם אפשרות לפתוח ולסגור את האפשרות למשלוחים לפי רמת העומס".
אלדד יצחק, שליח: "לפעמים אני דוהר ברחוב ואנשים יכולים לצעוק לי 'כל הכבוד לך, אתה החופש'. בסופו של דבר אנחנו אלו שמחזיקים את הסגר. אם לא אנחנו, 50 אחוז מהם היו יוצאים החוצה. זה תל־אביב פה, יש אנשים שחיים על טייק אוויי"
עם הזמן ראו הלקוחות כי טוב, ויש אומרים שברחוב אפילו התפתח שוק פיראטי של מוצרי וולט. אנשים הדפיסו חולצות של השליחים או ניסו להשיג תיקים שלהם כדי לקבל כרטיס יציאה מהסגר. "אבל אני לא מאמינה שמדובר בתופעה רחבה", צוחקת רוזן.
כמו השאלה האם דייג אוהב דגים, אותי בעיקר סִקרן לדעת האם גם בוולט העובדים מזמינים את ארוחת הצהריים שלהם דרך וולט. התשובה היא שכן.
ואם מישהו יזמין עכשיו שליח מ"תן ביס"?
רוזן: (שתיקה).
מפוטר?
"נקרא לזה הסכמה שבשתיקה".
בחדר הסמוך אני מבחינה בנציגי המענה הטלפוני. פה לקוח שמחכה להזמנה שלא הגיעה, שם שליח שלא מוצא את הכתובת. "חשוב לנו מאוד להביא חוויה חדשה", מסבירה רוזן, "הישראלים רגילים שצריך להיאבק ולהילחם ולריב, ורק אז אולי מישהו יפצה אותם. לנו יש כל מיני חוקים בשירות הלקוחות, שאם אנחנו רואים איחור של עשר דקות במשלוח, אנחנו פונים ללקוח, מתנצלים על העיכוב ומחזירים לו את דמי המשלוח. בהתחלה הלקוחות היו בהלם, 'השירות פונה אליי לפני שהתלוננתי?'"
בדף הפייסבוק של וולט נפתחה פינה היתולית שבה מתפרסמות שיחות אמיתיות של לקוחות עם נציגים, כמו למשל הלקוחה שקיבלה חריף במנה שהגיעה אליה וכתבה: "הם לא רואים שכתוב פינקלשטיין? למה שאני אזמין משהו חריף, למה?"
לקוח אחר, שדירג את השירות בציון נמוך, קיבל טלפון מנציגה ששאלה איך אפשר לשפר את החוויה, וענה לה: "מה אתם רוצים, יא מוזרים? אנחנו בישראל! מה רצית, שאכתוב שהכול היה מושלם?"
יש לקוחות שבטוחים שהשירות הוא באנגלית כי מדובר בחברה בינלאומית, וכשהנציגה מעדכנת שאפשר פשוט לכתוב בעברית הם מגיבים בהקלה: "וואלה? איזה מזל, לקח לי שעה לאיית טריאקי". ויש גם לקוחות שמתקשרות לברר מי השליח שהרגע ביקר אצלן, כי מצא חן בעיניהן.
אחרי שהזדכיתי על הציוד וחזרתי למכונית שלי היה מוזר פתאום לחזור לעמוד בפקקים. לרגע הרגשתי שירדתי ברמת החיים. כשהגעתי לרחוב בלוך תפס אותי רעב בלתי מוסבר. פתאום קלטתי שכל היום הזה עבר עליי בלי שהספקתי להכניס משהו לפה. אז עשיתי את מה שבחיים לא האמנתי שאעשה: הזמנתי שליח של וולט היישר לרכב שלי. בזמן שהארוחה הייתה בהכנה צפיתי במסלול שלו דרך האפליקציה בעניין רב. הנה, עכשיו הוא מחכה במסעדה האתיופית האהובה עליי. אני יודעת איך זה. עכשיו הוא דוהר על אבן גבירול. ועכשיו הוא מגיע אליי ודופק לי בחלון, רואה אותי לבושה בחולצה של וולט ולא מבין מה הסיפור של הבחורה הזאת.
אמרתי לו תודה, ונזהרתי שלא להוסיף בשיחת חולין כשהוא ודאי ממהר למשלוח הבא. פרשׂתי את האינג'רה במושב לידי, את הרטבים הנחתי ליד מוט ההילוכים, ואכלתי כמו איזו גנבת בחושך. ובאותו רגע, בחיי, הייתי האדם המאושר בעולם.
