מה את עושה?
אני חונכת בנקאים טלפוניים בבנק לאומי. כדי להיות בנקאי צריך לעבור קורס בבנק שבו נקלטים לעבודה. עליי להכשיר את החניכים כדי להקל עליהם את המעבר מהקורס לשטח. בפן המקצועי, להסביר איך לבצע את הפעולות במחשב אבל גם את העקרונות שמאחורי דברים, למשל מה ההבדל בין מסגרת בכרטיס האשראי למסגרת בעובר ושב. בפן האישי, לעבוד על הביטחון שלהם וללמד איך להתנהל מול לקוחות.
איך מכשירים בנקאים?
קורס בנקאים אורך כשלושה שבועות. אחריו הבנקאים עוברים לחניכה אחד על אחד עם צוות חונכים, שנמשכת כשבועיים ואז הם מתחילים לענות ללקוחות באופן עצמאי. אני מלווה אותם פיזית וטלפונית בשלב זה: עונה כשהם נתקלים בבעיה ונותנת משוב. בכל רגע נתון יש לי כעשרה חניכים למשך שבועיים. אחר כך הם עוברים לצוותים והופכים לבנקאים מן המניין.
איך נראית שגרת העבודה שלך?
אני מקשיבה עם החניכים לתדריך הבוקר שלהם, ואחריו הם מתחילים לקבל שיחות. אני קרובה לחניכים, מסתכלת עליהם ומחכה לשיחות התייעצות שלהם. בגלל שהם חדשים, המשמרות שלהם הן עד שתיים ולא עד ארבע כמו בנקאים ותיקים. חצי שעה לפני סוף המשמרת שלהם אנחנו נאספים לתדריך סיום שבו אני נותנת דגשים ומספרת על התייעצויות שהיו. למחרת הם לוקחים את מה שהיה בתדריך ומיישמים. אחר כך אני מאזינה לשיחות שלהם וכותבת משובים. המשמרת שלי מסתיימת ב־16:00 אבל אני ממשיכה עד 17:00־17:30.
איך התחלת לעבוד בתחום?
כשהייתי ילדה שאלתי את עצמי מה עושים בבנק, ותמיד נמשכתי לתחום הבנקאות. באתי מתחום החינוך ובסוף 2019 ראיתי מודעה לגיוס בנקאים טלפוניים. רציתי תפקיד שייתן לי דריסת רגל ראשונית בעולם הבנקאות. התחלתי כבנקאית טלפונית. אחרי כחצי שנה ראש הצוות שלי במוקד הציעה לי להתקדם לצוות החונכים ולחנוך בנקאים אחד על אחד, שזה שלב אחד מוקדם יותר בהכשרת הבנקאים. אחרי בערך ארבעה חודשים המנהלת שלי קידמה אותי להיות חונכת מלווה. מי שמוכיח את עצמו יכול להתקדם מהר בבנק.
מה את אוהבת במקצוע?
אני אוהבת לראות את ההתפתחות של הבנקאים החדשים. אחרי הקשיים בהתחלה, פתאום הם מצליחים מקצועית ואישית והופכים לבנקאים מקצועיים ואנושיים מן המניין.
מה את לא אוהבת במקצוע?
קשה לי לשמוע על מקרים לא פשוטים כלכלית של לקוחות שמתקשרים. קשה לי גם עם התפיסה בציבור שבנקאים לא עושים את המקסימום בשביל הלקוחות. אנחנו מתאמצים לעזור ללקוחות ולתת שירות מאחורי הקלעים. לפעמים זה לא כל כך מובן, וזה חורה לי. אם אני צריכה לסרב לאשראי זה לא כי לא בא לי, אלא כדי שהלקוח לא ייפול לבור עמוק יותר.
איזו טעות של מתחילים עשית?
בחו"ל יום המנוחה הוא יום א' ואי אפשר להמיר בו מט"ח, כלומר להמיר שקלים למטבע זר בחשבון. לקוחה התקשרה אליי וביקשה להעביר כסף מחשבון שקלי לחשבון מט"ח. עברה כחצי שעה עד שהבנתי מה עושים. הלקוחה נשארה איתי על הקו והייתה סבלנית. אחרי שהבנתי – נזכרתי שזה יום ראשון. נאלצתי להתנצל בפניה שאחרי כל ההמתנה שלה זה לא אפשרי, ולמחרת עשינו את הפעולה.
כמה עובדות על בנקאות
הכשרה
תעודת בגרות – חובה. עבור בנקאים טלפוניים ניסיון במוקד טלפוני – יתרון. כדי להתקבל צריך לעבור יום מיון, קורס (כשלושה שבועות) ושני שלבי חניכה (שבועיים כל שלב).
איפה הכסף
אחרי הקורס עובדים תחת חברת כוח אדם ומרוויחים כ–32 ₪ לשעה. אחרי כשמונה חודשים נקלטים כעובדי בנק ומרוויחים כ–36 ₪ לשעה ובונוסים. בונוסים מתקבלים על דירוג גבוה בסקרי שביעות רצון, כמות השיחות שמתבצעות ופתיחת פקדונות וחשבונות. גובה הבונוס נע בין 1,000–2,900 ₪.
סוגי בנקאים
יש בנקאים לנושאים ייעודיים כמו ניהול חשבון עובר שוטף (עובר ושב) או לניהול חשבונות מסחר (בורסה וניירות ערך). יש בנקאים בסניפים, בנקאים טלפוניים ובנקאים שעונים מאחורי מסך לפניות שלקוחות הבנק כותבים באתר ובאפליקציה.
אפשרויות קידום לבנקאים
צוות חונכים, קציני אשראי שבוחנים מתן אשראי (הלוואות והגדלת מסגרת), ראשי צוותים.
