מגמת הדיגיטציה המואצת של המערכת הבנקאית מאפשרת ללקוח לפעול דרך המחשב ומכשיר הטלפון, אך פוסחת על האוכלוסייה המבוגרת המתקשה להסתגל לשינוי. בנק לאומי השיק השבוע את "לאומי 1 ללקוח", שיעניק שירות ייעודי לגיל השלישי. בין השאר יושק סניף בנק נייד, "ישראל IL", שיעניק שירות בנקאי מותאם לעשרות אלפי לקוחות המתגוררים בבתי אבות ובדיור מוגן בכל רחבי הארץ, ומתקשים להגיע לסניף מסודר.
הבנק גם יאפשר ללקוחות מגיל 75 לקבל שירות ללא המתנה בתור, וללא צורך בתהליך זיהוי ממוחשב בהגעה לבנק. "אנחנו מבינים שהמהפכה הדיגיטלית אינה אינטואיטיבית לאוכלוסייה המבוגרת, ואיננו מקלים בכך ראש", אומרים בבנק.
בתחילת החודש פרסם לראשונה הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל סקר שביעות רצון שנערך בקרב הציבור ביחס לשירות שנותנים הבנקים. בנק לאומי הופיע בתחתית הרשימה: רק 43 אחוזים מלקוחותיו אמרו שימליצו עליו לחבר או בן משפחה. בהצגת "לאומי 1 ללקוח" השבוע התייחס מנהל החטיבה הבנקאית בלאומי, דני כהן, לממצאי הסקר: "ראינו שהשירות במערכת הבנקאית אינו מספק, וזה לא משהו שאנו צריכים לקבל. בשנה האחרונה למדנו לעומק את הרגלי הצריכה של הלקוחות שלנו ובנינו תוכנית שירות חדשה".
במסגרת המהלך, יוכלו בקרוב לקוחות הבנק להיפגש עם בנקאי פנים אל פנים בכל סניפי הבנק, ללא תלות בסניף ספציפי, בתיאום פגישה מראש. כמו כן, ישודרג מרכז הבנקאות הטלפוני כך שלקוח לא ימתין על הקו יותר משתי דקות, ובשיחה יוכל להורות על רוב הפעולות הבנקאיות.
