לאור הגידול באוכלוסיית הגיל השלישי בישראל, בבנק לאומי יכשירו ויעסיקו בנקאים מבוגרים במוקדי השירות הטלפוניים, אשר ייתנו שירות מותאם ללקוחות הזקנים. זאת כמענה לבני 65 ומעלה, המתקשים להסתגל לעידן הבנקאות הדיגיטלית. במקביל, הבנקאים במרכזי השירותים הטלפוניים עוברים סדנאות גילנות שמכשירות אותם לנהל שיחות עם לקוחות שהעולם הדיגיטלי זר להם.
מתוך נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ובנק ישראל עולה כי מתוך כמיליון אזרחים בני 65 ומעלה, רק כ־53 אחוזים משתמשים במחשב אישי. שיעור הגמלאים המחוברים לאינטרנט עומד על 59 אחוזים. מגמת השימוש באינטרנט ובמחשבים נמצאת אמנם בעלייה בקרב אזרחים ותיקים, והם מבצעים פעולות דיגיטליות רבות ומשתמשים למשל בווייז, בווטסאפ ובתחום הפנאי בכלל. עם זאת, בזירה הכלכלית והבנקאית הם נמנעים מכך.
על פי בנק ישראל, בחמש השנים האחרונות סגרו ארבעה מהבנקים הגדולים בישראל כ־140 סניפים בערים. הבנק היחידי שהגדיל בתקופה זו את מספר סניפיו הוא מזרחי טפחות. במקביל בוצעו בארבעת הבנקים הללו צמצומים בכוח האדם. לפי הנתונים, בין 2013 ל־2017 פחת מספרם של עובדי הבנקים ב־5831 איש. תהליך הדיגיטיציה של מוסדות אלה, שבמסגרתו הסניפים הולכים ונסגרים לטובת שירותים ממוחשבים, מציב בפני האוכלוסייה המבוגרת אתגר של ממש.
"בגיל מבוגר יש חשדנות מאוד גדולה בכל הקשור לניהול הכספים. לכן אנחנו חונכים את הבנקאים שלנו, שהם צעירים ברובם, בוודאי במוקדים הטלפוניים, כדי שידעו לדבר עם האוכלוסייה הזאת ולהבין אותה", מספרת זוהרית יוגב, מנהלת הפיתוח העסקי בחטיבה הבנקאית בבנק לאומי.
שיעורם של בני 65 ומעלה בישראל עומד היום על כ־11 אחוזים מהאוכלוסייה, 900 אלף אזרחים. שיעור זה צפוי לעלות עד שנת 2035 ל־15 אחוזים, כשליש מתוכם בני 80 ומעלה. בבנקים מבינים כי נוכח התעצמות העולם הדיגיטלי ומעבר משירות אנושי לממוחשב, יש צורך להיערך באופן מיוחד לשירות האזרחים המבוגרים, שהשינויים הכלכליים, החברתיים והבריאותיים שהם חווים בגילם משפיעים על תפקודם העצמאי ועל התנהלותם הפיננסית.
ד"ר יורם מערבי, מומחה לגריאטריה מבית חולים הדסה שליווה את מיזם "80 וארבע" בתאגיד השידור הציבורי "כאן",
מציין כי אוכלוסיית הזקנים בישראל איננה חסרת אונים מול התפתחות הדיגיטל, אבל יש להעניק להם כלים כדי שהטכנולוגיות לא יאיימו עליהם. "מי שמפתחים את האפליקציות הבנקאיות לא מבינים לפעמים מה עובר על אנשים שפשוט לא מכירים את העולם הזה, והכול קופצני ומהיר בעבורם. "נכון, אי אפשר לעצור את הדיגיטציה", מוסיף מערבי, "אבל למערכות כמו בנקים והממשלה שעוברים לדיגיטציה יש אחריות מסוימת להכין אוכלוסייה שקשה לה, ולהשאיר בעבורה תשתית שתאפשר לה להמשיך ולקבל שירותים בדרכים המסורתיות".
לחצן ההמבורגר
בכנסת התקיים ביום חמישי יום דיונים מיוחד בעקבות תוכנית הטלוויזיה הדוקומנטרית המצליחה, שבמסגרתה הוצעו דרכים כיצד ליצור יותר מסגרות משלבות בין ילדים לזקנים. ד"ר מערבי סבור כי המאמצים להנגשת הטכנולוגיות הדיגיטליות, לצד הנכחת הזקנים באופן בולט יותר בעולמם של הצעירים והילדים, "יכולים
להביא רק למקומות טובים ובריאים יותר".
יוגב מתארת כיצד הקשיים בתקשורת בין דור ה־X לדור ה־Y באים לידי ביטוי במערכת הבנקאית: "הקשבנו לשיחות שנעשו בין בנקאים טלפוניים ללקוחות, ושמענו לדוגמה שיחה בין בנקאית צעירה שלנו לאדם מבוגר שניסה ללחוץ על משהו. הבנקאית הנחתה את הלקוח ללחוץ על ה'המבורגר', והלקוח לא הבין למה היא מתכוונת. מתברר כי לסמל של שלושת הפסים בצד המסך הצעירים קוראים המבורגר, וזה היה פשוט שיח חירשים.
"למדנו מכך שיעור מאוד חשוב, שבעקבותיו אנחנו לוקחים את כל הבנקאים הצעירים שלנו לסדנאות הדרכה למניעת גילנות ומלמדים אותם כיצד מדברים עם אנשים מבוגרים ביתר סבלנות והכלה, מתוך מקום שמבין שלמבוגרים לוקח יותר זמן להבין דברים שלצעירים נראים טריוויאליים. אנחנו אומרים לבנקאים הצעירים
שיחשבו שבצד השני זו אימא או סבתא שלהם, ומתרגלים זאת באמצעות תסריטי שיחה וסדנאות", מספרת מנהלת הפיתוח העסקי בבנק לאומי.
בבנק הולכים כאמור צעד אחד נוסף, ובימים אלו מגייסים בנקאים ותיקים למרכזי הבנקאות הטלפוניים. "ברור לנו
שאנשים מבוגרים מבינים טוב יותר את האתגרים של הלקוחות הוותיקים. הם יידעו לדבר את השפה ויבינו את הקושי מול הטכנולוגיה", אומרת יוגב.
מבדיקה שערך הבנק בקרב לקוחותיו עולה כי השימוש בדיגיטל בקרב בני 75 ומעלה גדל ב־27 אחוזים מאז שנת 2016 , וכי כיום הם מבצעים 65.5 אחוזים מפעילותם הבנקאית בזירה זו. בקרב בני 65־75 נתוני השימוש בדיגיטל גבוהים אף יותר, ועומדים כבר על 75 אחוז. "זו קפיצת מדרגה", מתפעלת יוגב. היא מציינת כי "כולם בסופו של דבר רוצים להיות הרבה יותר דיגיטליים, ופחות לחכות בתור וללכת פיזית למקומות. גם הוריי, שהטכנולוגיה הייתה פעם מפחידה ומאתגרת בעבורם, מבינים שכדי להסתדר בעולם החדש צריך להיות שם. נכון שהם לא משתמשים בה באותה אינטנסיביות כמוני, וגם אני מצידי לא משתמשת בה כמו שהילדים שלי משתמשים בה, אבל אנחנו רואים את הגיל השלישי נכנס יותר ויותר לעולמות הדיגיטל".
בכירת הבנק מוסיפה ומספרת כי "לטובת אלו שעדיין לא חצו את הגשר, לאומי שולח את רכב 'ישראל IL ,'שהוא
סניף בנק נייד, לבתי דיור מוגן ברחבי הארץ, ומתעדף לקוחות מגיל 75 ומעלה במענה הטלפוני ובסניפים. מי שעדיין בוחר להגיע לסניף, אנו מכבדים את הזמן שלו ומאפשרים לו לקבוע פגישה בסניף, ביום ובשעה שנוחים לו".
חוששים מהונאות
גם בנק הפועלים מקדם, באמצעות המרכז לבנקאות חברתית, עצמאות דיגיטלית לאזרחים הוותיקים. בבנק חקרו ומצאו שהלקוחות בגיל השלישי מתמודדים עם קשיי התמצאות במרחב הדיגיטלי, בעיקר בטלפון החכם, אשר מובילים לפגיעה בתחושת הביטחון והעצמאות האישית ולתלות במשפחה הקרובה.
בבדיקות שנערכו בבנק עלה כי החשש הגדול ביותר של אוכלוסיית הלקוחות הללו הוא מפני שימוש לרעה במידע אישי והונאות ברשת. הם מפחדים שגורמים זרים יונו אותם או יטלו מהם את כספם. אלפי לקוחות עברו עד כה במרכז זה שיעורים ב"כישורי חיים דיגיטליים", הניתנים בחינם. במפגשים אלה נלמדים מיומנויות מחשב בסיסיות, חיפוש מידע חיוני באינטרנט, שימוש בדואר אלקטרוני ובמנועי חיפוש, הורדת אפליקציות, גלישה באופן בטוח והימנעות מהונאות ברשת, שירותי בנקאות מקוונת ועוד.
