שולי הלוי
בספר האלקטרוני שבו תתועד ההיסטוריה הדיגיטלית במאה ה-21 יוקדש למגפת הקורונה פרק משמעותי במיוחד. אם עד תחילת שנת 2020 היו מי שהתייחסו לאינטרנט כאמצעי תקשורת בלבד, הרי שמאז תחילתה של המגפה, עם הטלת הסגרים והמגבלות הפיזיות, ראינו שהרשת היא הרבה מעבר לכך – תשתית חיונית שבלעדיה אי אפשר להמשיך לעבוד, ללמוד, לנהל מערכות יחסים ולמלא את הצרכים הפיזיים והרגשיים גם יחד.
במאה ה-20 היו אלו חנויות הכלבו, הסופרמרקטים העצומים והקניונים ששינו את הרגלי הצריכה, ובמקום לפנות לחנווני, לומר לו את שאנו מחפשים ולהמתין עד שיביא לנו את מבוקשנו מהמחסן האחורי, נכנסו חנויות הענק שהציגו בפנינו שפע של מוצרים לבחירה.
בתחילת המאה ה-21 נרשם עידן חדש בעולם הצרכנות כאשר האינטרנט נכנס לחיינו, לבתינו ולבסוף גם לכיס של כל אחד ואחת מאיתנו, וחולל מהפכה בהרגלי הקנייה שלנו. אחד מתוצריה של מהפכה זו הוא עצמאות צרכנית עצומה, כזו שמאפשרת לנו לבצע רכישות מושכלות בכל עת ובכל מקום – וללא מתווכים. אז כיצד היא באה לידי ביטוי ועל אילו תחומים היא השפיעה במיוחד?
מישהו הזמין פה ביטוח?
עצמאות צרכנית זו באה לידי ביטוי בשלל תחומים בחיינו כאשר אחד מהם המוכר לרובינו הוא ענף הביטוח, שהיה אחד הראשונים לאמץ את האינטרנט ולהציע לצרכנים כלים דיגיטליים. במקום להזדקק לשירותיהם של סוכני ביטוח, יכול כל אחד מאיתנו לחפש כיום בקלות ובאופן נגיש במיוחד ביטוח רכב הכי משתלם ומותאם לצרכיו האישיים, תוך שימוש בכלי עזר דוגמת מחשבון ביטוח הרכב של משרד האוצר לביצוע השוואת מחירים ובחינת מידת שביעות רצונם של לקוחות אחרים מהאופן שבו מטפלת החברה הרלוונטית בפניות ותביעות.
דוגמה נוספת שבאה לידי ביטוי בענף התיירות היא האופן שבו אנחנו מתכננים חופשה בחו״ל. אם בעבר נדרשנו לעזרתם של סוכני נסיעות אשר יזמינו וירכשו עבורנו כרטיסי טיסה, מלונות, כרטיסי כניסה לאטרקציות או השכרת רכב, כיום אנו יכולים להיכנס באופן עצמאי לאתרי נותני השירות עצמם או להיעזר בכאלו המציגים בפנינו את כלל האפשרויות בצירוף מחירים, ביקורות צרכנים וקישור לקנייה ישירה ומיידית.
חוויה חלקה ומותאמת אישית
בשנה האחרונה הבינו אף אחרוני המתנגדים שמסחר מקוון אינו העתיד אלא ההווה: הודות לאינטרנט ניתן להזמין אוכל מוכן ממסעדה או מוצרי מזון מהסופר, מכשירי חשמל, ביגוד, משחקים לילדים ומגוון מסחרר של תכנים דיגיטליים: מספרים או סרטים, דרך קורסים מרחוק וכלה במשחקי וידאו.
מגפת הקורונה הפכה את המסחר האלקטרוני מערוץ מכירות משלים לזה הפיזי לזירה הצרכנית העיקרית, וישראל אינה יוצאת דופן. מדו״ח מצב האינטרנט לשנת 2020 של בזק שפורסם לאחרונה, עולה כי 90 אחוזים מהישראלים רוכשים מוצרים באינטרנט, כ-48 אחוזים מהם החלו להשתמש בשנה החולפת בשירותי בנקאות דיגיטלית ורבע מהמשיבים עברו לערוך את כלל הקניות ברשת.
גם אלו הנמצאים מעברו השני של הדלפק הווירטואלי אינם מתעלמים מהמגמה: אלו המעוניינים למכור לנו, הצרכנים, דבר מה בעידן הנוכחי נדרשים להחזיק פלטפורמת מכירה מקוונת שמציעה חוויה חלקה ומותאמת אישית – החל מהכניסה לאתר ועד להשלמת הקנייה.
זאת ועוד, בשעה שהתחרות בתחום המסחר האלקטרוני קשה לא פחות מזו המוכרת לסוחרים הפועלים במרחב הפיזי, מאחורי הקלעים של כל חנות מקוונת מחוייבים לשים דגש על היבטים טכניים ועיצוביים שתפקידם לשפר, להאיץ ולייעל את התהליך ומשפיעים בסופו של דבר על הסכום שיצטבר (או לא) בקופה. ככל שהחנות המקוונת שבה אנחנו מבקרים נטענת מהר יותר, כוללת שימוש בגופנים וצבעים נגישים, ידידותית למשתמשים מקהלים שונים, מציגה את כלל המידע הרלוונטי למוצרים ומותאמת אישית – כך עולה הסיכוי שנשלים את הקנייה.
בירוקרטיה דיגיטלית
תנופת הדיגיטציה באה לידי ביטוי גם במגזר השירותים הציבוריים והממשלתיים, הן מצד האזרחים והן מצד המוסדות נותני השירות. מאז הקמת יחידת ממשל זמין ב-2002, התרחב היקף השירותים הממשלתיים הזמינים באינטרנט שכוללים כיום מערך זהות דיגיטלי, תשלומים, שירותי טפסים מקוונים ואפילו שירות דיווח על הונאה או תקלת כשרות לרבנות הראשית בלחיצת כפתור.
רק בחודש יולי האחרון אישרה הממשלה תוכנית להאצת השירותים הדיגיטליים בהיקף כולל של כ-279 מיליון ש״ח. התוכנית נועדה לתמוך בשדרוג השירותים הניתנים לציבור הרחב, לבעלי עסקים ולתלמידים, ולאפשר, למשל, לעדכן את כתובת המגורים לאחר מעבר דירה ברשות האוכלוסין, שתהיה אחראית לעדכון המידע ברשות המקומית, בתאגיד המים וכן הלאה. בהתחשב בכך ש-94% מהנשאלים בדו״ח מצב האינטרנט של בזק דיווחו כי החלו להשתמש השנה בבירוקרטיה דיגיטלית, אין ספק שזהו צעד מבורך.
כלל השלכותיה של מגפת הקורונה טרם התבררו לנו באופן סופי, אך ישנו דבר אחד שאינו מוטל בספק: הגבול בין החיים הפיזיים לאלו הווירטואליים היטשטש לגמרי והאינטרנט כבש עוד נתח משגרת היומיום שלנו – הקניות.
האמור בכתבה כולל תוכן ומידע מסחרי/שיווקי, ומערכת מקור ראשון אינה אחראית למהימנותו. פרסום התכנים והמידע המסחרי בכתבה אינו מהווה המלצה או הצעה מצד מערכת מקור ראשון לרכוש ו/או להשתמש בשירותים או המוצרים בכתבה.
