דו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2019 המתפרסם היום (ג') מסכם את 14,263 התלונות שהוגשו במשרד במהלך שנה שעברה, וכן מסכם את תלונות הציבור בעשור האחרון.
כתבות נוספות באתר מקור ראשון:
– נתניהו התחייב: תקציב קבוע לחינוך הממלכתי דתי
– יום למועד הריבונות: האמריקנים הבינו שבישראל אין הסכמה
– יאיר גולן: "המשטרה לא פעלה באלימות אלא הפעילה כוח"
ארבעת הגופים שעליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר: משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (936 תלונות), משרד הבריאות (916 תלונות), המוסד לביטוח לאומי (898) וחברת דואר ישראל (711). בתחתית הרשימה נמצאים משרד המשפטים, משרד הבינוי והשיכון ורשות המיסים. עם זאת, בדו"ח ניכר שוני במספר מכתבי התלונה שהתקבלו על הגופים המובילים במספר התלונות, בשלוש השנים האחרונות. מספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה גדל פי 1.8, מספר מכתבי התלונה על משרד הבריאות גדל פי 2.4 ולעומת אלו, מספר מכתבי התלונה על חברת דואר ישראל קטן ב-21%.
מבין כ-14 תלונות, 35.2% מהן הוגדרו כתלונות המוצדקות שבוררו עד תומן ושהייתה בהן הכרעה בשנת 2019. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות הם: דואר ישראל עם 73.5% תלונות מוצדקות, משרד הבריאות עם 69.2%, משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 53.4%, משרד התחבורה עם 42.6%, רשות המיסים עם 41% ומשרד החינוך עם 38.2% תלונות מוצדקות. עוד עולה מהדו"ח כי מרבית המתלוננים הם גברים (59%). עם זאת, בנושאי גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, שיעור התלונות של נשים היה גבוה משיעור התלונות של גברים.
"ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה וישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים", אומר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן. "הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, ראוי כי יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב".
נציבות תלונות הציבור עומדת גם לרשותם של נבחרי הציבור. נתוני 2019 מראים כי רק שישה חברי כנסת הגישו תלונות לנציב על מעשים הפוגעים במישרין בזולת: ח"כ אורי מקלב – שתי תלונות, ח"כ יבגני סובה – שתי תלונות, ח"כ יעל גרמן – תלונה אחת, ח"כ יעקב מרגי – תלונה אחת. הנציבות מפרסמת בדו"ח קריאה לחברי הכנסת, לממש את האפשרות הקבועה בחוק ולהגיש תלונות לפי צורך.
עוד רשות שקיבלה נזיפה בדו"ח היא הרשות לקידום מעמד האישה, שלא הגישה אף תלונה במהלך שנת 2019.
עם הגיע שנת 2020, מסכמים בנציבות תלונות הציבור את העשור האחרון בנוסף לסיכום שנת 2019. על פי הדו"ח, משרד הבריאות ומשרד התחבורה הם שני הגופים שבשנים 2010 עד 2019 חלה העלייה הגדולה ביותר במספר מכתבי התלונה נגדם ל-100 אלף איש. נתון זה מהווה עלייה של כמעט פי שלושה במספר מכתבי התלונה לאורך העשור.
לעומת זאת, מספר מכתבי התלונה ל-100 אלף איש שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי באותן שנים ירד ב-42% ועל משטרת ישראל ב-23%. בסך הכול הוגשו בעשור האחרון כ-147 אלף תלונות. 30 אחוז מהן עסקו בנושא השירות לציבור, 49% בשביעות רצון.
התלונות מגיעות מכלל שכבות האוכלוסייה, מהאזרח הפשוט ועד לחבר הכנסת, אך נראה שרבות מהן גם מילדים. תלמיד כיתה ג' מתל אביב לדוגמא, פנה בבקשה ממבקר המדינה בשבתו כנציב תלונות הציבור לסייע לו בקיצור שבוע הלימודים בבית ספרו לחמישה ימים. שלושה ילדים מהצפון פנו לנציבות בבקשה לבטל את שעות האפס בבתי הספר שלהם ונערך בירור מעמיק בנושא שהביא לביטול שעת האפס באחד מבתי הספר.
תלונות של בני נוער נוספים נתקבלו בכל הנוגע למבחני נהיגה מעשיים – בפרט בתקופה שבה החלה הרפורמה (סוף 2018 עד מחצית ראשונה של 2019). בני נוער אלו העלו טענות על הליך הערעור, העדר האפשרות לצפות בסרטון המבחן, על התנהגות בוחנים ועל עצם ההחלטות.
"זהו יום מיוחד", אמר יו"ר הכנסת יריב לוין. "משום שאנחנו יוזמים ופותחים היום מסורת של ציון יום מיוחד שיעסוק בנציבות תלונות הציבור. אין הבעת אמון גדולה יותר ממספר התלונות העצום שהגיע לנציבות, יש כאן אמירה עוצמתית מאוד. פעולות הנציבות באות יחד עם הפעולות שנעשות כאן בכנסת בוועדה והמחלקה לפניות הציבור ויחד אנחנו נותנים את המענה לציבור. העובדה שהנציבות היא חלק ממשרד המבקר נותנת תוקף, יכולת פעולה ותורמת לאמון ולביטחון שהציבור רוכש בהגשת התלונה ובטיפול בה. אני מודה לכל העוסקים במלאכה החשובה הזאת ואומר בצורה ברורה לא תיתכן מדינה דמוקרטית בלי שיש לאזרח כתובת יעילה לפנות אליה כאשר נעשה לו עוול. מוסד המבקר ונציבות תלונות הציבור הם כתובת ראויה שעושה עבודה חיונית לטובת הפונים ולטובת הדמוקרטיה הישראלית".
"אני מתכבד להגיש היום את הדו"ח הארבעים ושישה של נציב תלונות הציבור", אמר אנגלמן. "הדו"ח סוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2019, ומסכם את תלונות הציבור בעשור האחרון. בשנת 2019 קיבלנו למעלה מ 14,200 תלונות מהציבור ובעשור האחרון כ- 147,000 תלונות סך הכל. דו"ח זה הוא דו"ח נציב תלונות הציבור הראשון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. יש חשיבות רבה להגברת הפעולות להנגשה של הנציבות ולחשיפה של פעילותה לחברה בכלל ולאוכלוסיות הראויות לקידום בפרט. היום יתקיים לראשונה יום נציב תלונות הציבור הלאומי בכנסת, ואני מברך על כך ומודה ליו"ר הכנסת על שיתוף הפעולה בנושא זה".
שרת התחבורה והבטיחות בדרכים מירי רגב על דו״ח נציב תלונות הציבור: ״הדו״ח – לא בתקופת כהונתי. בכוונתי ללמוד את הדוח ולנער את מערכות המשרד על מנת לוודא שהמשרד ייתן את השירות הטוב לאזרח״.
