שנתיים ושלושה חודשים – זהו משך הזמן שבו שרד שירות ההיסעים החכם "תיק תק" בירושלים, שהוגדר מלכתחילה כניסוי. בתחילת החודש קיבלו הנהגים הודעה שבסוף השנה האזרחית, כלומר בעוד כשבועיים, תסתיים העסקתם והם יצטרכו למצוא עבודה חדשה. מקבילו התל־אביבי של השירות הזה, "באבל", יסיים אף הוא את פעילותו ב־31 בדצמבר. השירות ימשיך לפעול בחיפה וכן באזור עמק חפר (שם הוא כונה "קוויקר"), אף שגם שם לא היה מדובר בהצלחה כבירה.
- ההחלטה של מרב מיכאלי הפכה את כביש 1 לגיהנום תחבורתי
- לשחרר את הפקק: כשלי הממשלה הקודמת יחייבו טיפול מיידי במצב התחבורה
- אגרות הגודש: מדוע ההתנגדות הגדולה לתשלום קטן שיכול להקל על הפקקים?
הרעיון נשמע חדשני ויעיל: אפליקציה שמאפשרת לכם להזמין הסעה מתחנת האוטובוס הקרובה לביתכם עד התחנה הקרובה ליעד שלכם, בלי צורך להחליף קווי אוטובוס, ובמסלול קצר ויעיל. המחיר, בין 10 ל־15 שקלים, גבוה אמנם מנסיעה באוטובוס, אך נמוך בהרבה מנסיעה במונית. כדי להפוך לרווחי, השירות היה אמור להתבסס על נוסעים נוספים שיבקשו גם הם לנסוע במסלול דומה באותו זמן. זה, כך מתברר, לא קרה בכמות ובהיקף הנדרשים.
מה גרם לכישלונו של המיזם, שביקש להביא לתושבי ירושלים תחבורה חכמה והייטקיסטית אך גווע בקול דממה דקה? כמו במקרים רבים תלוי את מי שואלים, וייתכן גם שכל הסיבות נכונות. במבחן התוצאה, ירושלמים שנעזרו בשירות בשנתיים האחרונות תיארו פער גדול בין פוטנציאל לביצוע. החזון שדיבר על מסלול נסיעה קצר ויעיל, לא התממש בפועל. המרחקים בין מוקדי העיר ומספר המשתמשים הדליל הביאו לכך שפעמים רבות המערכת שינתה והאריכה את המסלול באופן בלתי נסבל, ובכך ביטלה את יתרונו על פני התחבורה הציבורית. תלונות אחרות דיברו על היעדר זמינות ועל זמני המתנה ארוכים.
יוסי סעידוב, "15 דקות": "הניסיונות לומר שלשירות אין ביקוש לא נכונים. שבו עם אנשים, תעשו קבוצות מיקוד, סקרים, נסו להבין מהי חוויית המשתמש ואיפה הבעיות. זה לא שהציבור לא האמין במוצר, המוצר לא האמין בעצמו"
בעיה נוספת הייתה הגבלת תחום השירות בתוך העיר ירושלים, לעיתים אפילו ברמה של הגבלת מעבר ברחובות מסוימים. כך למשל, רכבי תיק־תק נסעו בגבעת־שאול אך לא המשיכו להר־נוף – ממש מעבר לכביש. היה אפשר להגיע עימם לקריית־מנחם, אבל לא לקצר את הדרך משם למלחה דרך גבעת משואה. עניין אחר היה השארתן של רוב השכונות החרדיות מחוץ לתחום מבחינת תיק־תק, זאת בשל השימוש הדל של האוכלוסייה שם בטלפון חכם.
לנהגי תיק־תק יש בטן מלאה על החברה והשירות, החל בהתנהלות היומיומית וכלה באופן שבו הודיעו להם על ביטול הפיילוט ועל פיטוריהם הקרובים. "המרחקים ממקום למקום בירושלים גדולים מדי וצפיפות הנוסעים לא גבוהה", אומר לנו א', נהג תיק־תק, ומאשר את התלונות ששמענו מהנוסעים. "היה עולה נוסע, ואז הנסיעה שלו הייתה מתארכת מאוד כדי לאסוף עוד נוסעים. זה הגיע למצבים הזויים".
א' מטיל את האשמה העיקרית על הממשק שמשמש את השירות, של חברת ויה (Via), המפתחת מערכות חכמות לתחבורה ציבורית בכל העולם: "התייאשתי מהשימוש במערכת הזו", הוא אומר. ד', נהג נוסף של שירות ההיסעים, מסכים: "המערכת לא טובה, היא מסבכת מאוד. עובדה שבתיק־תק בחיפה עובדים עם מערכת של 'מוביט' וזה לא ככה".
ד' מעיר גם על ההיבט הכלכלי: "אין רווח כי אין נוסעים. יש לי מקסימום שניים בכל נסיעה". מתברר כי השירות לא עמד ביעדים שהוצבו לו עם תחילת הפיילוט, בספטמבר 2020. לדברי ד', מנתונים שנחשף אליהם עולה כי בוצעו 925 נסיעות ביום, בשעה שהיעד שהוגדר כדי להגיע לרווחיות היה 3,500 – כמעט פי ארבעה. נתוני משרד התחבורה שנחשפו לאחרונה מאשרים את דבריו: מספר הנוסעים הממוצע בכל רגע נתון בכל רכב של תיק־תק עמד על 0.7, וגם כאן היעד היה כמעט פי ארבעה: 2.7 נוסעים.
ההודעה על סגירת השירות הפתיעה את הנהגים. לדבריהם, בתקופה שקדמה לכך לא נראו שום סימנים או רמזים למהלך הדרמטי, וימים ספורים לפני כן אף נעשה גיוס של נהגים חדשים. הנהגים תוהים על תזמון ההחלטה, אחרי מערכת בחירות ולפני כניסת שר חדש למשרד. "אגד מעבירים חלק מהרכבים לתיק־תק בחיפה וחלק מהם יימכרו, אבל יכול להיות שהשר החדש דווקא ירצה את השירות הזה בירושלים ויחשוב שזה כדאי. אז או שיהיה מאוחר מדי בשבילו, או שיצטרכו להוציא עוד מיליונים על קנייה מחדש של רכבים. איך סוגרים שירות כזה לפני שהשרה מרב מיכאלי מתחלפת? זה הזוי. פרויקט שנמשך שנתיים, דווקא עכשיו דחוף לסגור אותו? אם זה היה ניסיוני וכבר אחרי חצי שנה ראו שזה לא עובד, למה לא שינו אז? איפה הפיקוח והבקרה?"
במשרד התחבורה הבהירו בעקבות פנייתנו כי "להחלטה אין קשר למועד עזיבתה של השרה, אלא בהתאם למועד סיום תקופת ההתקשרות בין המשרד לאגד בנוגע להפעלת השירות".
השפעות הקורונה
כשישים נהגים הועסקו בשירות ההיסעים החכם בירושלים; ב־1 בדצמבר הם קיבלו הודעה על כך שבתוך 31 ימים עליהם למצוא עבודה חדשה. אלה מהם שמחזיקים ברישיון נהיגה באוטובוס צפויים להיקלט במערך של אגד, אך מה יעשו האחרים? רוב הנהגים שדיברנו איתם מעריכים כי ימשיכו לעסוק בתחום, מי במונית ומי בחברות אוטובוסים פרטיות.
"לנהוג בקו אוטובוס זאת לא עבודה קלה, אפילו שמקבלים משכורת כמעט כפולה מהמשכורת בתיק־תק", אומר ב', אחד הנהגים. "אנחנו יכולים לחתום אבטלה עד שנמצא עבודה במקום אחר. הנהגים הפנסיונרים באמת מסכנים, הם יתקשו למצוא עבודה דומה". גורם באגד ששוחחנו עימו אומר כי חלק מהנהגים שאין להם רישיון לאוטובוס נקלטו בעבודה אחרת בחברה, ומעריך ש"כל מי שרוצה לעבוד בתחום הנהיגה יכול למצוא עבודה בקלות".
באגד מדברים על תנאיה הייחודיים של ירושלים, ומסכימים כי ייתכן שהיה מדובר בכישלון ידוע מראש: "הרעיון של תחבורה חכמה לא מתאים לעיר כמו ירושלים מסיבות אובייקטיביות – גיאוגרפית, אורבנית, החרדים שלא משתמשים באפליקציה, התשתיות, האירועים התכופים, המצב הביטחוני, ההפגנות ועוד. הדברים האלה גרמו לכך שהמיזם לא התרומם; אולי יש מקומות אחרים בארץ שזה יכול להצליח – מקומות שהתנועה בהם זורמת יותר בחופשיות, והתנאים הסוציו־אקונומיים גבוהים יותר. היה כאן פיילוט, שממשיכים אותו אם הוא מצליח ומפסיקים אם לא. זאת הייתה החלטה משותפת של משרד התחבורה ואגד, ומסיבות אובייקטיביות".
על פי גורמים בחברה, הפיילוט תוכנן מלכתחילה לשנה אחת, אבל במשרד התחבורה החליטו להאריך אותו בשנה נוספת מתוך מחשבה שהנתונים הנמוכים היו קשורים לתקופת הקורונה והחשש לנסוע בתחבורה ציבורית. "אלמלא הקורונה, ייתכן מאוד שזה היה נגמר כבר בשנה שעברה. אחרי שנתיים כל הגורמים הנוגעים בדבר הבינו שאין טעם להמשיך את המיזם, כי הביקוש לא עולה בקנה אחד עם מה שחשבו בהתחלה". עם זאת, באגד תולים גם כעת את הכישלון בקורונה, ואומרים שהיא ממשיכה להשפיע על הרגלי הנסיעה של הציבור, שלוש שנים אחרי פריצתה. לדבריהם, השימוש בתחבורה הציבורית טרם חזר להיקפו לפני המגפה. "לא רק בארץ, בכל העולם אנשים מעדיפים גם היום לנסוע ברכב פרטי או לעבוד מהבית. זו מגמה כלל־עולמית".
נהגים טענו שגייסתם עובדים ממש לפני ההודעה על הפסקת השירות.
"לא מכיר משהו כזה".
יוסי סעידוב, פעיל חברתי וממייסדי "15 דקות", ארגון המקדם שימוש בתחבורה ציבורית בישראל, מסרב לקבל את הטענות של אגד ושל משרד התחבורה. "בוא נאמר את האמת, תיק־תק לא באמת פעל בירושלים", הוא קובע. "מדובר בשירות שכל הטעויות האפשרויות נעשו בו. הוא היה שירות לא אמין, והנוסעים לא פיתחו בו תלות. זה הסיפור".
הבעיה הראשונה, לדבריו, היא מערכת הניווט הגרועה של השירות. "זו בעיה שנמצאת ברקע, אבל היא הכי משמעותית. אני משתמש בתיק־תק לצירים שאין בהם תחבורה ציבורית, ואני לא זוכר פעם אחת שהזמנתי את השירות והוא לא אסף אותי והוריד אותי בתחנות מרוחקות. הייתי צריך לבקש מהנהג תוך כדי נסיעה שיוריד אותי שתי תחנות קדימה מהמתוכנן.
"בנוסף, שירות הניווט כל כך גרוע שהוא לוקח את הרכבים דרך פקקים כשהציר הסמוך פנוי. באחת הפעמים המלצתי למישהי שנסעה איתי לא להזמין מונית או לנסוע באוטובוס, אלא להצטרף אליי לנסיעה בתיק־תק. אמרתי לה 'זה העתיד, תחבורה חכמה ומתקדמת'. הזמנו תיק־תק, הוא הגיע, אבל אז תוכנת הניווט לקחה אותנו ישירות לכביש שנחסם בגלל ריקוד הדגלים. אמרנו לנהג שזה כביש חסום וביקשנו שייסע מהכביש השני, אבל הוא אמר שהוא לא יכול, זה מה שהתוכנה אומרת לו. זה שרף לנו שעה וחצי מהחיים, כבר היה עדיף ללכת ברגל. זה לא משהו חריג ליום ירושלים, דברים כאלה קורים כל יום. זו המשמעות של שירות ניווט לקוי".
בעיה נוספת שמעלה סעידוב היא חוויית המשתמש ביישומון של אגד: "אפליקציה נוראית, מתחת לכל ביקורת. זה מעצבן אבל גם מכשול לאוכלוסייה גדולה שאין לה אוריינות טכנולוגית".
חוסר היכולת לתקשר עם הנהג ולהבין היכן הוא נמצא, בניגוד לשירותי תחבורה אחרים כמו גט טקסי, הקשה גם הוא על הנוסעים. "אתה מנסה להבין אם הוא בתחנה הקרובה אליך או בזו שמעבר לכביש, ואולי רכב התיק־תק שבצד השני הוא שלי? אפשר לזהות רק לפי מספר רישוי הרכב, ואת התחנה אפשר לזהות רק לפי המספר שלה. מי בכלל ידע שיש דבר כזה?"
באגד טוענים שלטופוגרפיה של ירושלים יש חלק בכישלון.
"לא חושב שזה קשור. אם כבר, יש בעיה להבין מה התחום של תיק־תק. אם אני רוצה לנסוע להר־חומה או לפסגת־זאב, זה נכלל בשטח הפעילות? צריך לחפש טוב כדי למצוא את המפה הרלוונטית. בנוסף, שעות הפעילות מוגבלות מאוד. אלה לא שעות שמקבילות לתחבורה ציבורית. בהתחלה הייתה אפשרות להזמין נסיעה מראש, אבל אז ביטלו את זה באגד כי הבינו שהשירות בעייתי. מי שנוסע בתחבורה ציבורית הוא בדרך כלל מתוכנן, כך שזה מאוד הגיוני להזמין מראש. עכשיו אי אפשר לתזמן את זה".
ביקורת נוספת של סעידוב עוסקת בעיתוי השקת השירות: ספטמבר 2020, בשיא הגל השני של הקורונה ורגע לפני הסגר השני וחגי תשרי. "זה היה מגוחך, לא משיקים מוצר כשאנשים סגורים בבית. הפציצו את ירושלים בפרסומות אבל כולם היו סגורים בבית. איפה ההיגיון הבריא? ההארכה שנתנו לזה לא משנה, היה צריך להתחיל את זה בזמן".
סעידוב סבור שאגד הייתה יכולה להתמודד גם עם האוכלוסייה החרדית: "חרדים יודעים להתמודד עם המגבלות הטכנולוגיות שלהם באמצעות טכנולוגיה עוקפת. זה טיעון לא רציני, שמצביע על ניתוק מהאוכלוסייה החרדית. הניסיונות שלהם לומר שלשירות הזה אין ביקוש ושהנוסעים לא האמינו בו לא נכונים. זה מראה על שירות לקוחות ברמה אפסית. שבו עם אנשים, תעשו קבוצות מיקוד, סקרים, נסו להבין מהי חוויית המשתמש ואיפה הבעיות. זה לא שהציבור לא האמין במוצר, המוצר לא האמין בעצמו".
ממשרד התחבורה נמסר כי "המפעילה אגד היא שביקשה להפסיק את הפעלת השירות בתנאי הסבסוד הנוכחיים. המדינה הודיעה לאגד על אי הארכת ההסכם לפחות 30 יום מראש כמתחייב. אין בהפסקת הפעילות של באבל ותיק־תק ירושלים כדי ללמד על הבדלים בין 'מוביט' ל'ויה'", הוסיפו במשרד, והבהירו כי המשך השירות בחיפה נובע מהחלטת אגד "להמשיך להפעיל אותו בתנאי הסובסידיה הנוכחיים ולאור הפוטנציאל שאגד מזהה בחיפה להצלחת השירות. שירות קוויקר בעמק חפר ממשיך לפעול מכיוון שרק באוגוסט האחרון שונה מודל ההפעלה שלו בצורה משמעותית, ונכון להיום מוקדם להסיק מסקנות ולסגור אותו".
מחברת ויה, מפעילת הממשק של תיק־תק, לא נמסרה תגובה עד מועד סגירת הגיליון.
