מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (ב') את דו"ח נציב תלונות הציבור השנתי. על פי הדו"ח, בשנת 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 22,356 מכתבי תלונה, גידול של 7% לעומת מספרם בשנת 2022. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו.
בשנים 2019-2023, חל גידול של 57% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות. 43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לברר אותן בשנת 2023 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן (שיעור קרוב לזה של שנת 2022 – 44%). 31.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2023 עסקו בנושא השירות לציבור ו-52.6% מהן נמצאו מוצדקות.
עם פרוץ המלחמה, הבינה הנציבות כי עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה לא להמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא לנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה. כבר ב-12.10.23, חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל את "הקו החם". הקו פעל בתחילה 24 שעות ביממה, שישה ימים בשבוע, בטלפון ובוואטסאפ.
נוסף על כך, החלו עובדי הנציבות לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם ולסייע להם בזמן אמת. עד כה נערכו ביקורים בכ-90 מרכזי מפונים ברחבי הארץ. מראשית שנת 2024 צוותי הנציבות יצאו לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונה לנציבות באופן מהיר וקל.
מה-7.10.23 ועד ה-31.12.23 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. 55% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן. 68% מהתלונות בקשר למצב החירום, התקבלו באמצעות הקו החם והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ.
הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב החירום היו:
- המוסד לביטוח לאומי – 190
- רשות המיסים – 144
- עיריית אשקלון – 124
- המשרד לביטחון לאומי – 90
- פיקוד העורף (צה"ל) – 83
התלונות על המוסד לביטוח לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים כללו בעיקר תלונות על מענקי הפיצוי. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים וטיפול במפונים. התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. התלונות על פיקוד העורף כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון (מקלטים וממ"דים).
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 603 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום. מדובר ב-37% מכלל התלונות שהתקבלו בנושא זה. המפונים התלוננו על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור (מוקדי השירות, טיפול בפניות), פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה), שירותי בריאות ובריאות הנפש. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות קיבלה משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים חדר נוסף במלון שאליו פונתה. 59% מהתלונות של מפונים שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן.
בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון ש"ח. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות מחקה עירייה למתלונן ולשכניו חוב היטל ביוב בסכום של כ-1.67 מיליון ש"ח, מאחר שהשתהתה בגביית החוב; שולמו דמי לידה בסכום של כ-20,000 ש"ח למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה; ומתלוננת ובנה קיבלו למפרע הפרשים בסך 38,830 ש"ח עבור סיוע בשכר דירה.
עשרת הגופים שעליהם הגיע מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2023 כולה הם:
- משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 2,081
- המוסד לביטוח לאומי – 1,528
- רשות האוכלוסין וההגירה – 1,021
- משרד העבודה – 860
- רשות המיסים – 798
- דואר ישראל – 708
- משטרת ישראל – 673
- משרד החינוך – 621
- משרד הבריאות – 616
- חברת החשמל – 558
5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי. מרבית התלונות התקבלו על עיריית ירושלים (522), עיריית בני ברק (280) ועיריית תל אביב-יפו (202). בחלוקה לפי מספר תלונות יחסית למספר התושבים, הרשויות המובילות במספר התלונות הן עיריית נתיבות ועיריית אשקלון – והעלייה הניכרת במספר התלונות לגביהן חלה על רקע המלחמה.
המבקר מציין בדו"ח כי משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים 2021-2023. בשנת 2023 נצפה גידול של כ-28% במספר מכתבי התלונה שהוגשו על משרד התחבורה, לעומת שנת 2022 (וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת 2020). מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. בשנת 2023 התקבלו 1,089 תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות על הרשות לעומת שנת 2022 (574 תלונות) ועלייה של כמעט פי חמישה במספרן לעומת שנת 2020 (217 תלונות).
התלונות על הרשות עסקו בשירות לציבור (ובכלל זה עיכוב בטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים); במתן דוחות לנוסעים; בתנאי הנסיעה; בהיעדר אכיפה במקרים של אי-עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה הציבורית (כגון, אי-עמידה בלוחות זמנים ואי-עצירה בתחנות), ובהחזרים כספיים. כ-65% מהתלונות שנגעו לשירות לציבור של הרשות נמצאו מוצדקות.
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 43 תלונות על התנהגות פקחים. בתלונות עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו נוסעים, הורידו נוסעים מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס, החרימו כרטיסי רב-קו ולקחו ללא רשות מנוסעים את הטלפון הנייד שלהם. בירור התלונות העלה כי מחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית לא הקפידה להעביר תלונות על התנהגות לא נאותה של פקחים לבדיקה ראשונית של יחידת התביעות, כדי לבחון אם יש מקום לחקור ולהעמיד את הפקחים לדין.
בעקבות פניית הנציבות, הודיעה הרשות כי תנחה את הפקחים למסור את הדוחות בצורה מכבדת, ותבהיר להם כי אסור להם לעכב את האוטובוסים ולשבש את זמני הגעתם. נוסף על כך, מנהלת יחידת התביעות הנחתה את העובדים שמטפלים בפניות הציבור שכל תלונה שנוגעת להתנהגות פקחים תועבר אליה לבחינה בטרם תועבר לחקירה – ואף הנחתה להעביר לבחינתה את כל התלונות על התנהגות פקחים שהתקבלו מאז מאי 2023.
הביטוח הלאומי הוא הגוף השני שעליו הוגש המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה בשנת 2023. הגורם המרכזי לגידול במספר מכתבי התלונה כאמור לעומת שנת 2022 (גידול של 14%) הוא המלחמה, שבעקבותיה הוגשו תלונות בנושאים שונים, ובהם אי-מתן מענקים מיוחדים לתושבי הדרום והצפון בעקבות המלחמה, אי-מתן תגמולי מילואים ותגמולים לנפגעי פעולות איבה (המשפחות השכולות ומשפחות החטופים והנעדרים) ואי-מתן דמי אבטלה לתושבים שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת).
כך, למשל, חייל שגויס למילואים לפני פרוץ מלחמת "חרבות ברזל" ושירת עד ל- 25.10.23 פנה לנציבות תלונות הציבור באמצעות הקו החם. מתלונתו עלה כי אף שתגמול המזערי ליום מילואים עלה מ-215.17 ש"ח ל- 300 ש"ח לימי מילואים מ- 7.10.23, הרי שהוא קיבל את הסכום הקטן יותר גם על הימים שאחרי פרוץ המלחמה. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לביטוח הלאומי, המתלונן קיבל את ההפרש בסכום של 2,165 ש"ח. בנוסף, הביטוח הלאומי הודיע שיפעל לאתר מקרים דומים ולשלם בהתאם.
גם במספר מכתבי התלונה על רשות המיסים בישראל חלה עלייה של כ-25%, לעומת שנת 2022. ההסבר לכך הוא עלייה במספר מכתבי התלונה בנושאי מס רכוש וקרן הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו במלחמה.
תגובת הביטוח הלאומי לדו״ח נציבות תלונות הציבור:
שני הדברים המשמעותיים ביותר לציין בהקשר של דו״ח הנציבות הוא שאין גוף ציבורי שמטפל באופן רוחבי ונוגע בכמעט כל אזרחי ישראל ומכאן גם יחס הפניות בשונה מכל ארגון ציבורי אחר בכלל ובשעת משבר ומלחמה בפרט.
השני, שאחוז הפניות המוצדקות כלפי הביטוח הלאומי עומד על 8.7% בלבד (ויורד מידי שנה) בעוד התלונות המוצדקות בכלל הגופים עומד על 33%.
חבל מאוד שזה לא צוין בהדגש כמי שדוגלים בשיפור השירות לתושבי מדינת ישראל.
