ראשי » חדשות » בארץ

הדואר אלוף התלונות: החבילה "נמסרה" ולא הגיעה ליעד

72.5% מהתלונות שהוגשו נגד דואר ישראל ב-2016 נמצאו מוצדקות כך עולה מדו"ח המבקר. רובן נסובו על שיבושים בקבלת פריטים, קבלתם זמן רב לאחר שילוחם ואובדן דברי דואר. המספר הרב ביותר של תלונות הוגש נגד המוסד לביטוח לאומי

חברת דואר ישראל היא שיאנית התלונות המוצדקות לשנת 2016 , כך עולה מדו"ח מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, שמתפרסם היום (יום ב') ומרכז בתוכו את התלונות למבקר כנציב תלונות הציבור. נתוני הדו"ח מעלים כי 72.5% מהתלונות שהוגשו נגד דואר ישראל נמצאו מוצדקות.
 
התלונות הוגשו חרף הרפורמה שעברה חברת הדואר בשנת 2015 שכללה שינויים מגוונים בכוח האדם ובמערך החלוקה בעקבות קריסת מערך הדואר. שיעור התלונות המוצדקות עלה ביחס לשנה הקודמת והמבקר מציין כי ב-187 תלונות, בא עניין התלונה על תיקונו רק בעקבות התערבות הנציבות. כך שלמעשה, מדגיש המבקר, שיעור התלונות המוצדקות בפועל היה גבוה יותר.

עוד נמצא כי רשות השידור (בפירוק) היא המוסד השני שאחוז התלונות המוצדקות נגדו גבוה ועומד על 55.5% לאחריו משרד התחבורה עם 45.4% תלונות מוצדקות, רשות המיסים עם 44.9% תלונות מוצדקות וחברת החשמל עם 40.1% תלונות מוצדקות. בדו"ח מפורטים גם הגופים שהוגשו נגדם המספר הרב ביותר של תלונות כאשר בראש ניצב המוסד לביטוח לאומי עם 1,102 תלונות שהוגשו נגדו על ידי אזרחים, לאחריו דואר ישראל עם 681 תלונות (לעומת 709 בשנה שעברה) ומשטרת ישראל עם 504 תלונות של הציבור שהוגשו ב-2016.

רוב התלונות בשנת 2016 לחברת דואר ישראל, נסבו על שיבושים בקבלת דברי דואר, קבלת דברי דואר זמן רב לאחר שילוחם ואובדן דברי דואר. עם זאת, המבקר מציין כי חלה ירידה במספר התלונות שנסבו על זמני המתנה ארוכים בסניפים.
  
כך למשל, מפרט הדו"ח מספר תלונות שהוגשו בטענה לשיבושים ואי סדירות בחלוקת דברי דואר. כמה מתלוננים טענו כי חלוקת הדואר אינה מבוצעת בהתאם לכללים שנקבעו ברישיון החברה, אחרים טענו שבמשך פרק זמן ארוך כלל לא חולקו דברי דואר לכל הדיירים בבניין מגורים משותף, או שבבת אחת מתקבלים הרבה דברי דואר שנשלחו בפרקי זמן שונים. מבירור תלונות של מתלוננים תושבי ירושלים, פרדס חנה, קריית גת ולוד עלה כי השיבושים המתמשכים בחלוקת דברי דואר נבעו ממחסור בכוח אדם, היעדרות ממושכת של מחלק דואר קבוע, קושי בגיוס עובדים וכדומה.

בנוסף, בשנת 2016 התקבלו לא מעט תלונות על דברי דואר שאבדו עקבותיהם נעלמו כליל. במקרים רבים מדובר היה בדברי דואר שנשלחו מחו"ל, גם כאשר המשלוח היה מתועד. היה תיעוד של הגעת הפריטים לארץ, אך בשלב הליך המסירה נקטע התיעוד, ודברי הדואר לא נמסרו לנמען וגם לא אותרו.

חברת הדואר ציינה כי היא מעבירה מיליוני מכתבים וחבילות מדי יום, רובם בדואר רגיל, וכי אין רישום של דברי דואר הנשלחים בשירות רגיל וגם אין תיעוד של הליך העברתם לנמען. כך שאין אפשרות מעשית לאתרם במקרה של אי-מסירה. לעומת זאת, יש תיעוד של דברי דואר רשומים ושל חבילות וכן מעקב אחרי הליך מסירתם, אשר מתבצע באמצעות סריקת הברקוד של הפריט בכל שלב משלבי ההעברה. המידע הנוגע לפריט אמור להירשם במערכת הממוחשבת של חברת הדואר.

בכמה תלונות עלה כי פעולות שבוצעו לא עודכנו במערכת, לא נרשם לאן הועבר הפריט, לא נרשמה הוצאת הודעה ראשונה ו/או שנייה, לא נרשמה החזרה לשולח וכו'. היו מקרים שבהם הרישום היה אמנם תקין לכאורה, אך עלה ספק אם הפעולות שנרשמו אכן בוצעו. כך למשל, מתלוננים שביקשו מחברת הדואר מידע על דבר דואר שהם ממתינים לקבלו הופנו לסניף דואר מסוים בהתבסס על הרישום אך דבר הדואר לא היה שם; נמצאו מקרים שבהם סומן פריט דואר כ"נמסר", אף שהוא לא נמסר בפועל, דבר שהביא לפגיעה בנמען ובאפשרות שלו להוכיח לשולח כי דבר הדואר לא התקבל. במקרים כאלה הורתה הנציבות לחברת הדואר לתת למתלונן אישור המעיד על כך שדבר הדואר לא נמסר לו.

המוסד השני שמרבית התלונות שהוגשו נגדו נמצאו מוצדקות הוא רשות השידור. בשנת 2014 החליטה הכנסת על פירוק רשות השידור ועל ביטול אגרת הטלוויזיה. על כונס הנכסים הרשמי שמונה למפרק רשות השידור הוטל בין השאר לפעול לגביית אגרת הטלוויזיה לאותה שנה ולגביית חובות עבר מכלל חייבי האגרה. מאז החלה הרשות במבצע גביית החובות אך התקבלו בנציבות תלונות רבות שבהן טענו מתלוננים כי אינם חייבים לשלם את האגרה מסיבות שונות.

חלק מהתלונות שהוגשו נכתב כי על אף שאזרחים הודיעו בכתב לרשות השידור בכתב כי אינם מחזיקים במקלט טלוויזיה או שהם גרים עם בן משפחה המשלם אגרת טלוויזיה, ולכן אינם חייבים בתשלום האגרה, הרשות הטילה עיקול על חשבון הבנק שלהם. בירור התלונות העלה כי ברשומות רשות השידור תועדו ההודעות, אך הן לא טופלו והטענות לא נבדקו, והרשות הטילה עיקול על חשבונותיהם. בתלונה מוצדקת אחרת נמצא שנציגי הרשות שהגיע לביתו של אזרח לתבוע חוב קבע למתלונן חוב אגרה לאחר ששמע קולות מעבר לדלת ביתו והסיק מכך שיש לו מקלט טלוויזיה.

במקרה אחר, מתלוננת שמשלמת את האגרה בהוראת קבע הופתעה לקבל הודעה על עיקול חשבונה בבנק שממנו נגבית האגרה. הבירור העלה כי המתלוננת התגרשה והרשות זיכתה את הגרוש בתשלומים ששילמה המתלוננת בהוראת קבע מחשבונה, אף על פי שהמתלוננת הודיעה לרשות שהיא בעלת החשבון. למתלונן אחר ניתן צו כינוס, שפטר אותו מלשלם את האגרה. הוא הודיע על כך לרשות, אך הרשות התעלמה מההודעה, המשיכה לחייבו באגרה ואף הטילה עיקול על חשבונו. במקרה נוסף, מתלוננת טענה ששלחה לרשות טופס ״בקשה לפטור מתשלום אגרת טלוויזיה בשל היעדר ממיר״, ולמרות זאת הוטל עיקול על חשבון הבנק שלה. כל פניותיה לרשות הגיעו למוקד שירות טלפוני שעוסק בגבייה בלבד, ולא הייתה לה כל גישה לנותני שירות ברשות.

בירור התלונות על ידי הנציבות העלה ליקויים חמורים בהליכי גבייה שנקטה הרשות, שפוגעים בזכויות יסוד של מתלוננים. עלה כי אף שמפרק הרשות הורה לעובדי אגף הגבייה לטפל בקליטת כל ההודעות ולעדכן חובות בהתאם, במקרים רבים לא בדקה הרשות לפני הטלת העיקולים אם החוב מבוסס ולא בדקה טענות שבעלי החוב העלו לפניה ולפיהן אין בסיס לדרישה לתשלום החוב.

בדו"ח מפורטות תלונות שונות על גופים מגוונים בישראל שאזרחים הגישו נגדם תלונות ונמצאו מוצדקות. כך למשל, אזרח התלונן על עיכוב במענה לקריאה למוקד 100. המתלונן, בעל משרד עורכי דין, פנה בשעה 14:12 למוקד 100 במשטרה והזעיק עזרה. המתלונן הבהיר למוקד כי הוא חש מאוים מאחר שלקוח לשעבר של משרדו, המוכר לו כאדם לקוי בנפשו שעשוי לבצע מעשה אלים, מנסה לפרוץ את דלת המשרד הנעולה ולהיכנס למשרדו בכוח, הולם בחוזקה בדלת ומצלצל בפעמון ללא הפוגה.

המתלונן ציין לפני הנציבות כי בשל איומיו של אותו אדם הוא נותר כלוא במשרדו ללא יכולת לצאת והוסיף כי המתין במשך זמן רב למשטרה, התקשר עוד פעמיים למוקד 100 ובסופו של דבר נאלץ לחלץ את עצמו, ללא סיוע המשטרה, דרך יציאת החירום. רק בשעה 16:21, יותר משעתיים לאחר פנייתו הראשונה למוקד 100 ולאחר שכבר עזב את משרדו, הגיעה ניידת סיור של המשטרה למקום. השוטרים שהיו בה יצרו עמו קשר טלפוני והמתלונן הלין על העיכוב הרב בטיפול בפנייתו.

בעקבות התלונה הונחו שוטרי הסיור ושוטרי מרכז השליטה במחוז לשפר את התיאום ביניהם, על מנת לייעל את הטיפול בקריאות; כן הונחו שוטרי הסיור ושוטרי מרכז השליטה לשמור על קשר עם הפונים במהלך ההמתנה לטיפול בפנייתם ולעדכן את קצין המשמרת בנוגע לחומרת האירועים הדורשים את טיפולה של המשטרה.

בתלונה אחרת נגד המשטרה לא עודכנה משפחה על תוצאות חקירת מוות. כך למשל, בתו של המתלונן מתה, והוא גילה לאחר מותה פרטים על חייה, שמהם עלה שייתכן שנהרגה או שנרצחה על ידי בן זוגה. לאחר שהציג את הדברים לפני המשטרה, ובהסכמת שאר בני המשפחה, הוצאה גופתה של הבת מקברה לצורך ביצוע נתיחה. המתלונן הלין על שהוא ויתר בני המשפחה לא קיבלו מהמשטרה כל עדכון בדבר ממצאיה של הנתיחה ובדבר התקדמות הליכי החקירה. בעקבות פניית הנציבות נפגשו נציגי המשטרה עם המתלונן וקרוביו ועדכנו אותם בדבר ממצאי החקירה וכן בדבר מסירת תיק.

תלונה שהוגשה נגד משרד החינוך מתארת פגיעה בתלמיד בשל חוב של הוריו לבית הספר. המתלונן, שבנו לומד בבית ספר יסודי בחולון, הלין על שהבן נותק ממערכת האינטרנט של בית הספר בשל חוב של 400 שקלים שיש למתלונן לבית הספר. המתלונן טען שכלל לא קיבל הודעה על החוב, וכי מכל מקום היה אסור לפגוע בבנו בשל
החוב. עוד טען המתלונן כי פניותיו למשרד החינוך ולבית הספר בעניין לא נענו.

הנציבות הסבה את תשובת לבם של משרד החינוך ובית הספר לתוצאות הבירור, ובעקבות כך חובר בנו של המתלונן למערכת האינטרנט של בית הספר. כמו כן נפגשו מנהלת בית הספר ונציגי משרד החינוך עם המתלונן והתנצלו בפניו.

 
בתלונות שהגיעו אל הנציבות מתחום חופש הביטוי הלינו אזרחים על מחיקת תגובות מדפי פייסבוק של אנשי ציבור וחסימת הגישה אליהם. כך למשל, אזרח טען שנחסמה גישתו לדף הפייסבוק הרשמי של ראש עיריית פתח תקווה בדרך שלא אפשרה לו לכתוב ולהגיב בדף. 

הנציבות הסבירה לראש העירייה שהוא אינו רשאי לפגוע בחופש הביטוי של המתלונן אלא לתכלית ראויה ובמידה שאינה עולה על הנדרש. עוד קבעה הנציבות שמאחר ומדובר בדף פייסבוק ציבורי, ועל מנת לשמור על רמת שיח תרבותי, מן הראוי שהעירייה תקבע כללי התנהגות ברורים בתקנון הדף, כדי שכל הנכנס אליו יֵדע שהוא כפוף להם. נוסף על כך יש להסדיר את האופן שבו תינקט הסנקציה כלפי מגיב המפר את כללי השיח של הדף, וראוי שתהליך החסימה יהיה הדרגתי ויכלול, בין היתר, התראה מנומקת לפני חסימה ותיעוד של הדברים כדי לאפשר ביקורת על ההחלטה. העירייה הודיעה כי קיבלה את הערותיה של הנציבות והיא נערכת ליישומן.

היכנסו לעמוד הפייסבוק החדש של nrg