 |
/images/archive/gallery/183/871.jpg
 |
|
|
| המקרה המוזר של השדרוג בשעת לילה |
|
| איך הפך ניסיון לשפר את השירות לידיעות על פשיטת רגל? אחרי יומיים של סיוט, באינטרמייל מנסים להבין מה נפל עליהם |
|
|
|
 | דפדף בהרשת |  | |
עידו קינן
13/10/2004 17:34 |
|
|
|
|
|
|
|
הכל התחיל מקמפיין שעלה באינטרנט לפני
סוכות, הקמפיין הראשון בתולדותיה של אינטרמייל בת החמש. 18 אלף איש הצטרפו לשירות הדואל שלה בעקבות הקמפיין, וחייבו את החברה לבצע עבודות שדרוג ותחזוקה. העבודות התארכו, האתר לא היה זמין, הטלפונים היו מנותקים, מסיבה אחרת בכלל, ומפה לשם מצאו את עצמם אנשי אינטרמייל קוראים ידיעות על פשיטת הרגל שלהם, שמעולם לא היתה.
"אינטרמייל לא מתנערת מהאחריות לחוסר הוודאות שנוצר. אנו נפיק לקחים ונמשיך לשרת את לקוחותינו בנאמנות", אומר ערן בן רש"י, מנהל האתר. דורון, מנהל השיווק, מפרט: "האתר לא היה פעיל 26 שעות, עד יום שלישי בשעות הצהריים. האתר אמור היה לא לעבוד לזמן קצר מאוד, אך העניין התארך והתארך. אפילו לוואלה זה לקח מספר ימים – לנו לקח 26 שעות".
אלא שמאוכזבי וואלה קיבלו הודעה על השדרוג המתנהל על רקע התסכול שלהם. מה באינטרמייל? "מנהל האתר היה בחופשה פרטית ולא היה נוכח במקום, והוא היחיד שיכול היה לעשות שינויי DNS ולהעלות דף הודעת תקלה לאתר". התוצאה של אוזלת היד הזו היתה מראית עין של אתר שקרס ואינו עוד.
סוגיית הטלפונים המנותקים, שליבתה את חששות המשתמשים, התחילה עוד לפני כן. דורון: "כחלק מניסיון לתת שירות לקוחות טוב יותר, אינטרמייל ניסתה להפריד בין מספרי הטלפון של המחלקות השונות. אבל לקוחות לא באמת מסתכלים לאיזו מחלקה שייך המספר, כולם מתקשרים ל-1-800 של מחלקת המכירות ומבקשים 'תעבירו אותי'. ה-1-800 קיבל 98% מהשיחות, וזה גרר עלויות כבדות – אנשים מתקשרים מסלולרי, זה מצטבר לאלפי שקלים בחודש. מכיוון שממילא אין הפרדה, ולקוחות לא יודעים להבדיל בין מספר טלפון, החלטנו לבטל את כל השלוחות הקיימות ולהשאיר לאינטרמייל מספר אחד בלבד".
עם זאת, דורון מודע לכך שלא כל המשתמשים הכירו את המספר החדש. "אפילו קווי זהב בתגובה שלהם פרסמו את ה-1-800. אם האתר היה באוויר, היינו רושמים את המספר החדש. אבל שילוב של אתר למטה ומספר לא פעיל נותן המון אסוציאציות לא חיוביות לאנשים".
האסוציאציות הללו, בעידוד הפרסומים בתקשורת, שלחו מאות משתמשים מודאגים של שירותי הדואל והגלישה (שאינטרמייל מספקת באמצעות 012), להתקשר לחברה ולברר מה קרה. "לקוחות הגלישה לא נפגעו – מוקד התמיכה עבד ונתן שירות, והגלישה לא הופרעה. אבל אלה הלקוחות שהכי חששו. מה שהפחיד את הלקוחות זה האמינות של החברה, לא השירות שלה".
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
מודיעים ללקוחות. הודעת השדרוג של וואלה
|
|
|
 |
|
 |
|
בעיות בתקשורת
|
|
|
 |
|
|
|
לפי נתונים שסיפקה אינטרמייל, 250 אלף איש רשומים לשירות הדואל שלה, מהם 145 אלף פעילים (כאלה שהשתמשו באימייל בשלושת החודשים האחרונים. 1800 מנויים משלמים על שירותי פרימיום: תמיכה טלפונית (השאר מקבלים תמיכה דרך הדואל), דואר נקי מבאנרים פרסומיים, אנטי ספאם ואנטיווירוס משודרגים, שליחה וקבלה של קבצים עד 50 מגה ואפשרות לשלוף את הדואל ב-pop3.
דורון: "מאתמול בשעות הצהריים ועד הערב, צוות אינטרמייל התקשר באופן אישי לרוב הלקוחות המשלמים, שנתנו את כרטיסי האשראי וחששו, התנצל על חוסר הזמינות והודיע שהכל בסדר. היום נשלח אימייל הבהרה לכל הלקוחות".
למה לא העליתם באנרים או הוצאתם הודעה לעיתונות, כדי ליידע את המשתמשים הלא-משלמים?
"כשאתה מתחיל עבודות אחזקה, אתה יודע איפה הן יתחילו ויכול רק לשער איפה הן ייגמרו. לא חשבנו שזה יימשך כל כך הרבה זמן. ביום שלישי, בשעות הצהריים המאוחרות, כשאנחנו היינו שקועים בטיפול עצמו, קיבלנו הודעה על הכתבות בעיתונות. ישר יצרנו קשר עם העורך של ערוץ המחשבים ב-ynet, שעדכן את הכתבה. ניסינו להשיג את עורך NRG או את הכתב [כותב שורות אלה – ע"ק], אבל לא הצלחנו".
אינטרמייל מספקת תמיכה ללקוחותיה, ובשעות עומס מועבר עודף הפונים למחלקת התמיכה של 012. דורון כועס על הפרסום ב-ynet, שצוטט באתרים נוספים, לפיו נציג שירות של 012 מסר שהחברה פשטה את הרגל ולא תספק עוד שירות אימייל. בתגובה לפניית NRG, נמסר אתמול מ-012: "לא ידוע לנו על הליך משפטי שננקט נגד אינטרמייל. כרגע ידוע לנו, כמו לכלל הציבור, שכאשר מתקשרים למספר הטלפון של אינטרמייל, 1-800-206-207, מתקבלת הודעה של בזק שהקווים מנותקים" (כאמור, מספר הטלפון הזה לא היה פעיל עוד לפני התקלה, ובלי קשר אליה).
אינטרמייל פנתה היום ל-012 בבירור לגבי הציטוט של נציג השירות. 012 מסרה בתגובה רשמית כי "הנהלת 012 קווי זהב לא עומדת מאחורי הציטוטים הללו, ולאחר שגילתה כי פורסמו בשמה, פנתה למערכת וביקשה למחוק את הציטוטים בשמה, והבהירה כי אינם מוסמכים ולא מייצגים את עמדת 012".
תמשיכו לעבוד עם 012?
דורון: "אנחנו מחכים לתוצאות הבדיקה של 012. ynet הסתמך בכתבתו על נציג תמיכה אנונימי ב-012. אינטרמייל פנו ל-ynet וביקשו אסמכתאות לציטוט הזה, אך העורך והכתבת אמרו שאין להם כאלה".
עורך ערוץ המחשבים של ynet, גל מור, ביקש לא להגיב על הדברים.
מ-012 נמסר כי הם עומדים מאחורי תגובתם מאתמול.
דורון אומר שאינטרמייל הפיקה לקחים מהמקרה: "כשמפעילים שירות קריטי שמספק חלק גדול מתשתית הדואר האלקטרוני של המדינה, חייבים לשמור על קשר רצוף וקבוע עם הלקוחות, שמשתמשים בשירותים השונים ומחזיקים מידע חשוב. השילוב בין החלפת מספרי הטלפון לעבודות האחזקה באתר שגרמו לו לא להיות זמין למספר שעות, יצרו מצב מסוים של חוסר ודאות, שעליו טיפסה תעשיית הרכילות. אינטרמייל רואה זאת כחובה לעמוד בקשר ישיר ורצוף עם הלקוחות ולעדכן אותם כמה שיותר מראש על עבודות אחזקה צפויות".
| | | | | |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
