 |
|
|
|
|
היה ספּק? |
|
|
|
|
כשנגן ה-MP3 של לירן דרבסקי התקלקל, הוא קיבל זיכוי, ואז הספק פשט את הרגל. איך מתמודדים אתרי הקניות עם מקרים כאלה, ואיך הם מונעים אותם מראש? |
|
|
|
|
|
|
|
|
מקרה שהתחיל לפני כחצי שנה, בעת רכישת נגן MP3 תמים, התפתח לסיפור מסטיק מהסוג שנדבק לנעל ולא עוזב. כל זאת בגלל ספק כושל שפשט את הרגל. לצד הסיפור, המדור החליט הפעם לשים זכוכית מגדלת מעל ארבעת אתרי הקניות הגדולים בארץ, ולשאול אותם איך הם מתמודדים מול מצב בו ספק פושט את הרגל, ואיך בכלל בוחרים ספק.
ב-30.5.2004 רכש לירן דרבסקי עבור חברתו מיכל נגן MP3 מחברת "א.מ.ג יבוא ושיווק" באמצעות אתר נטאקשן של נטוויז'ן. "קיבלתי לידי את המוצר בתחילת חודש יולי (כתוצאה מתקלה בקליטת פרטי אמצעי התשלום), וזמן קצר לאחר מכן, נתגלו בעיות בתפקוד הנגן", מספר דרבסקי. "התברר לנו שפונקצית הרדיו של המכשיר אינה שמישה במיוחד, ושבאזורים רבים לא ניתן כמעט לקלוט אות שידור כלשהו. מובן שבמכשירי רדיו אחרים, הקליטה באותם אזורים היתה תקינה לחלוטין. לאחר זיהוי הבעיה, יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של חברת א.מ.ג ודיווחתי עליה. הובהר לי שאין מה לעשות בנידון, מאחר ו'למכשירי רדיו עוצמות קליטה שונות' – המשתמע מכך הוא שמדובר פשוט במכשיר בעל עוצמת קליטה נמוכה. ויתרתי על הרעיון לשלוח את המכשיר לבדיקה, לאחר שהבנתי שלא תהיה בכך כל תועלת (איש השירות כלל לא נשמע מופתע מתיאור הבעיה שלי, ותגובתו גרמה לי להבין שמבחינת החברה, אין כאן כל בעיה, ואלו הן יכולותיו של המכשיר). מאחר ובכל זאת אין מדובר כאן בפונקציה המרכזית של המכשיר, הסכמנו להתפשר על יכולת קליטת שידורי הרדיו, והפסקנו את ההתעסקות בנושא".
לאחר כחודש של שימוש במכשיר החלו להופיע תקלות משמעותיות בהרבה מהקליטה החלשה של הרדיו. המכשיר החל להשמיע קולות צורמים במקום מוזיקה, ללא קשר להחלפת הקבצים המאוכסנים בו, ולהיכבות מעצמו תוך כדי השימוש לאחר פרקי זמן משתנים. לעיתים לא היה ניתן כלל להדליק את המכשיר. "לאחר שתופעות אלו חזרו על עצמן מספר פעמים ולאחר שווידאנו שאין מדובר בתקלה הקשורה לקבצים המאוכסנים במכשיר, או בבעיית סוללה, ומאחר ולא עשינו במכשיר שימוש חריג כלשהו, החלטנו לפנות שנית לשירות הלקוחות של החברה. הפעם כבר לא היה בכוונתנו להשלים עם המצב, בייחוד מאחר שחברתי התכוונה לטוס לחו"ל לצורך שהייה ארוכה. בתחילת חודש ספטמבר ניסינו לבדוק את האפשרות של ביטול הרכישה, וקבלת החזר כספי".
לאחר משא ומתן ממושך עם הספק, החליטה חברת א.מ.ג לתת ללירן וחברתו זיכוי מלא על המכשיר. הכל טוב ויפה, עד שדרבסקי גילה שחברת א.מ.ג יבוא ושיווק נעלמה כאילו בלעה אותה האדמה. בבירור שערך עם נטאקשן הוא גילה שהחברה פשטה את הרגל. מהזיכוי על סך 500 שקל הוא יכול לעשות טיארה.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
| צילום: פייג' פוסטר | /images/archive/gallery/196/557.jpg  |
|
|
|
 |
|
 |
נו נו נו עם האצבע
|
|
 |
|
|
פנינו אל החנויות המקוונות ושאלנו איך הן מוודאות שמצב כזה לא יקרה – איך בוחרים עם מי לעבוד? כל החברות הבטיחו לנו שיעשו נו נו נו עם האצבע לספקים בעייתיים. בנטאקשן, למשל, מקפידים על שורה של קריטריונים וסטנדרטים גבוהים הנהוגים בעולם הקמעונות בעת בחירת הספקים:
"א. איתנות פיננסית של הספק.
ב. מגוון המוצרים ואיכותם.
ג. רמת השירות והאחריות שהספק מספק ללקוחות.
ד. אטרקטיביות במחיר המוצרים".
בנוסף על הקריטריונים של נטאקשן, מוסיפות אולסייל ו-P1000 כי ברשותן מדדים בנוגע לטיב השירות, ומספר התלונות המגיעות על הספק.
בזכות מנגנוני הפיקוח של אתרי הקניות, כל בעלי האתרים אמרו שאינם מפחדים להפסיק לעבוד עם ספק. שלום ברקוביץ, מנכ"ל גולד טרייד ובעלי האתר P1000, הסביר: "ישנם ספקים טובים שעם הזמן ועם עליות בביקושים ובלחץ, לא יודעים לתת את השירות הנכון כי הם לא יודעים להתמודד עם ההצלחה. ואז הם הופכים לספקים שלא נותנים שירות טוב. כאשר זה קורה, אין לנו דין ודיין ואותו ספק עף מהאתר. גם אם זה תלוי בכך שהמחירים אצלנו יהיו פחות אטרקטיביים. הדגש הוא על השירות. כי למרות שבטווח הקצר אנחנו נפגעים, אני חושב יותר על הטווח הארוך ששומר על הלקוחות שלי בטוחים".
כיצד מתמודדים עם מצב בו ספקים אינם נותנים שירות ראוי, או פושטים את הרגל?
נטאקשן: "נטאקשן מפעילה, עבור לקוחות שרכשו באמצעות האתר, מחלקת שירות לקוחות הפועלת בכל ימות השבוע בין השעות 8:00-23:00 במענה טלפוני ו-24/7 במענה דוא"ל. עם פניית לקוח למחלקת שירות לקוחות, נציגי השירות יוצרים קשר עם הספק ומתחייבים למענה לכל פניה ופניה. כאשר מתעוררות בעיות של חוסר שביעות רצון של הלקוח מהשירות שקיבל מהספק, ובכל מקרה שבו מתעורר חשד לטיפול לוקה מול קהל הצרכנים, מופעלות סנקציות כבדות מול הספקים, לרבות הורדת מוצרי הספק מאתר נטאקשן ומשאר אתרי הסחר של נטוויז'ן. במקרים בהם מתקבלת הודעה או ידיעה על פשיטת רגל של ספק מסוים, נטאקשן יוצרת קשר יזום עם כל לקוחותיה שרכשו את מוצרי אותו ספק ומדריכה את הלקוחות באופן מפורט לגבי דרכי פעולה שעליהם לנקוט, בכלל זה פנייה לחברת האשראי והסבר על אופן תהליך ביטול החיוב אם בוצע כזה. במקרים מיוחדים בהם הלקוחות חויבו וחברת האשראי מסרבת לבטל את החיוב, נטוויז'ן מטפלת בכל מקרה לגופו ובעת הצורך דואגת גם לפנים משורות הדין לפצות את הלקוח".
אוהד שמש, מנהל מסחרי באולסייל.קום: "כדי לשמור על מסחר אלקטרוני מוגן ובטוח, אולסייל מציעה לכל לקוחותיה בכל המוצרים שרות 'תשלום מוגן'. אולסייל עושה כל שביכולתה כדי לוודא שהלקוח יקבל את המוצר ו/או השירות מהספק לשביעות רצונו. בכל מקרה, במידה והספק לא עמד בהתחייבות לספק את המוצר, אולסייל מתחייבת להשיב ללקוח את התמורה ששילם".
אורי נדלר, מנכ"ל חברת וואלה שופס: "היה וספק פושט רגל ואינו מספק את המוצרים, תפצה וואלה שופס את הלקוחות על מלוא התשלומים ששילמו. לדוגמה, לפני כחודש, חברת קשת מדיה ספקית מערכות ישיבה וריהוט, שנחשבת לאחד הספקים הגדולים בארץ באתרי קניות באינטרנט, הפסיקה את פעילותה באופן פתאומי. כתוצאה מכך נפגעו מאות צרכנים שרכשו מוצרים ולא קיבלו אותם. וואלה שופס הייתה החברה היחידה שהכריזה באופן חד משמעי כי היא לוקחת על עצמה אחריות מלאה והעניקה פיצוי כספי ללקוחות בגובה הסכום שחוייב. החלטנו לקחת על עצמנו את ההתחייבות ולאפשר ללקוחות לבחור בין החזר מלא, שיבוצע על ידינו, לבין קבלת מוצר מקביל. למרות שגובה הפיצויים עמדו על סכום גדול של כ-100,000₪, החלטנו לקחת את האחריות על מנת שהלקוחות ימשיכו להרגיש בטוחים לקנות".
שלום ברקוביץ' מ-P1000 נותן טיפ קטנטן ללקוחות האתרים לקניה בטוחה: "על מנת לבדוק את הספקים ואת אתרי הקניות באינטרנט מהם רוכשים, בצעו סימולציה של רכישה אל מול שירות הלקוחות ובקשו להחליף מוצר (גם אם לא קניתם). במידה והספק או אתר הקניות אינו מתייחס ברצינות לשאלה ואתם רואים כי אף אחד לא חוזר או לא לוקח את בקשתכם או פנייתכם ברצינות המתאימה, הסיקו מכך מסקנות".
לא שכחנו את הבעיה של דרבסקי. בימים הקרובים, יקבל לירן מנטאקשן את סכום הכסף לרכישת מוצר. הוא אומר שלכל טואך המשא ומתן, מנהל שירות הלקוחות של נטאקשן היה אדיב, מבין והשתדל מאוד לעזור.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
נתקלתם בבעיה צרכנית? יש כתובת
|
|
|
|
|
המדור, המתפרסם מדי יום שלישי, מטפל בצרכנות רשת ומוצרי מחשוב. מעכבים לכם מוצר שהזמנתם ברשת? מסרבים לתמוך בתוכנה או מחשב? ספק האינטרנט שלכם מתעלל בכם? אין סיבה לוותר. שלחו אלי אימייל לכתובת erant@maariv.co.il ואבדוק את העניין בשבילכם.
| | | | | |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
