 |
/images/archive/gallery/261/798.jpg
צילום: דוד גוגליאלמו  |
|
|
|
|
| במעבר מהקניות ברשת למוצר בפועל מתגלות הרבה הפתעות לא נעימות. מה התלונות הנפוצות, מה זכויות הצרכן ומי שומר עליהן? |
|
|
|
 | דפדף בהרשת |  | |
הראלה סטוצקי-בר, המגזין
9/3/2005 11:34 |
|
|
|
|
|
|
|
אין ספק שהרבה יותר נוח לקנות דרך האינטרנט. לא צריך להתרוצץ בין חנויות, אפשר להשוות מחירים ביתר קלות, האיכות בדרך כלל סבירה, המחירים בדרך כלל זולים והכל קורה במחי הקלדה וללא מאמץ. השאלה הגדולה היא האם זה גם כדאי.
בדיקה שערכה המועצה הישראלית לצרכנות ב-13 אתרי מכר לפני למעלה משנה העלתה בין השאר כי אף אחד מהם לא עמד בכל דרישות החוק.
כך, למשל, 11 אתרים לא סיפקו עם המוצר מסמך גילוי נאות לפרטי העסקה כנדרש בחוק (למשל: האם יש או אין אחריות), אף אחד מהם לא הציג מידע לגבי זכות הצרכן לבטל עסקה המתבצעת במכר מרחוק, ובאף אחד מהאתרים המוכרים מוצרי חשמל שמחירם עולה על 300 שקל לא הוצגו פרטים בנושא חלקי חילוף אף שהחוק מחייב זאת. מי שחושב שבחלוף שנה ויותר המצב השתפר -- טועה.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
 |
|
"תסתדרו עם הספק"
|
|
|
 |
|
|
|
במועצה הישראלית לצרכנות מציינים מספר סוגי תלונות בולטות ביותר בכל הנוגע לעסקאות מול אתרי מכר באינטרנט. אחת התלונות הנפוצות היא על התנערות האתר מאחריות לעסקה במקרה של תלונות לאחר הרכישה. במקרים רבים האתר פשוט מפנה את הלקוחות המתלוננים "להסתדר עם הספק".
"לדעת המועצה, אתר המאפשר המשך פעולה לספק שהתקבלו לגביו תלונות צודקות ואינו נוקט את כל האמצעים כדי שהלקוח לא ייפגע -- אחראי לנזקים שנגרמים לצרכן", אומר רונן רגב-כביר, אחראי התחקירים במועצה. סוג דומה של תלונות הוא על שירות לקוחות קלוקל המציב בפני הצרכן קשיי גישה ומעניק יחס רע ובלתי יעיל למתלוננים.
אספקת מוצרים פגומים ואספקת מוצרים בלי תעודת אחריות או הוראות הפעלה בעברית היא עוד תלונה שכיחה. במקרים רבים נמסר למתלוננים כי ההוראות בתהליך תרגום או שפשוט יסתפקו בקיים.
תלונות אחרות עוסקות בחוסר התאמה של המוצר למובטח במפרט האתר "כשהתופעה בולטת במיוחד במוצרי חשמל, כגון תנורים, מחשבים ודיסקמנים", אומר רגב-כביר. גם איחורים באספקה ועיכובים מעבר לזמן המקסימלי הנקוב באתר הם תופעה נפוצה. החיוב של חשבון הלקוח, אגב, דווקא נעשה בדרך כלל בדיוק בזמן, ומקדים לא פעם בהרבה את הגעת המוצר.
עוד תלונה נפוצה: הערמת קשיים בביטול עסקאות למרות שהחוק מאפשר זאת. "במקרים רבים צרכנים נתקלים בקשיים לבטל את העסקה או בהצבת תנאים המנוגדים לדין, כמו דמי ביטול גבוהים מהקבוע בחוק, כשבינתיים התשלומים ממשיכים לרדת באין מפריע מחשבונותיהם", אומר רגב-כביר.
תלונות נוספות נוגעות להצגת מחיר שאינו כולל דמי משלוח (ומהווה עבירה על חוק הגנת הצרכן), ולהתחמקות עד כדי ביטול זכייה לאחר שהלקוח זכה במכרז. זאת, בדרך כלל, מנימוק של תקלה טכנית או חוסר במוצר או תוך טענה שהאתר אינו אחראי לעסקה -- טענה שלדברי רגב-כביר נשללה מכל וכל בפסק הדין הפלילי בעניין "המכרז של המדינה".
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
נגמר במלאי, רוצה תחליף ביותר כסף
|
|
|
|
|
|
|
עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, אומר כי תלונות רבות הן על מוצרים שלא סופקו או לא יסופקו למרות שנרכשו: "הרבה מקרים נוגעים למכירות שאין במלאי ולמוצרים שאנשים זכו בהם אך לא מסופקים להם, והאתר אף מבטל את הקנייה באופן חד-צדדי. תלונות נוספות קשורות לביטול עסקה על-ידי הצרכן, כפי שמאפשר לו החוק, אבל עובר זמן רב עד שהכסף מוחזר, ולעתים הוא לא מוחזר כלל. יש גם תלונות שמעלות חשדות בדבר התערבות בלתי הוגנת בהליכי מכרז ותלונות רבות אחרות שנוגעות להצגת מחירים".
עו"ד ירון לוינסון, מ"מ מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות והיועץ המשפטי שלה, מדבר על מאות תלונות בשנה הקשורות לקניות דרך האינטרנט ומציין את הבולטות שבהן: קבלת מוצר שונה מזה שהוזמן, הצגת מפרט שונה באתר מזה הקיים בפועל ותלונות הנוגעות להובלה. "יש צרכנים שרוצים לעשות לבד את ההובלה כדי לחסוך כסף, אך במקרים רבים פשוט לא מאפשרים להם את זה", מסביר לוינסון.
כמו בשאר גופי הצרכנות גם בהסתדרות מתקבלות תלונות רבות על איחור במועדי אספקה תוך מתן כל מיני הסברים, תירוצים וסיפורים -- "כשלפעמים המועד הוא קריטי לצרכן וייתכן שאילו ידע מראש כי צפויים עיכובים, היה רוכש את המוצר בחנות". וכן , גם שם מכירים היטב תלונות הנוגעות לקשיים בביטול עסקה או זכייה במכרז עקב היעלמות החברה, טעויות או שאר סיבות ותירוצים שמותירים את הצרכן חסר אונים.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
רק שני חוקים לטובתנו
|
|
|
|
|
|
|
למרות שקנייה דרך האינטרנט צברה תנופה בשנים האחרונות, המחוקק לא מספיק להדביק את קצב התפתחותה ועל כן אין עדיין הרבה חוקים ותקנות שמסדירים אותה. למעט שניים: נושא הצגת המחירים והזכות לבטל עסקה המתבצעת במכר מרחוק.
נושא הצגת המחירים הוא דרישה חדשה יחסית של עו"ד קמחי שלפיה יש להציג את מחירו הכולל של מוצר או שירות לרבות דמי הובלה וכל תוספת או הוצאה אחרת שחלות על הצרכן. הצגת המחיר הכולל חייבת להיעשות בכל מקום בו מופיע מחיר המוצר כולל באנרים, טיזרים וכדומה. אם העוסק מעוניין להוזיל את המחיר לצרכן על-ידי מתן אפשרות להובלה עצמית, עליו לציין את מחירו הכולל של המוצר ולידו את המחיר ללא דמי ההובלה (כולל פרטים על מקום האיסוף), תוך הקפדה על כך שמחיר המוצר עצמו אינו גדול או בולט יותר מהמחיר שכולל את דמי ההובלה ותוספות אחרות שחלות על הצרכן.
הזכות לבטל עסקה מופיעה בחוק הגנת הצרכן והיא מתייחסת לכל עסקה שמתבצעת במכר רחוק כולל ערוצי קניות בטלוויזיה. "משמעות הזכות הזו היא שלצרכן יש אפשרות לבטל עסקה מרחוק תוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת המוצר, לפי המאוחר שביניהם", מסביר לוינסון. הביטול צריך להיעשות בכתב והוא כולל תשלום של חמישה אחוזים מערך המוצר או 100 שקל לפי הנמוך שביניהם. הוא לא חל על שירות (בוודאי כזה שכבר התחיל) על טובין מתכלים כמו אוכל, קלטות ועוד.
"זכות הביטול היא מהותית ונקבעו לה שתי חובות גילוי", מסביר רגב-כביר. האחת באתר לפני ביצוע הרכישה, והשניה לאחר ביצוע העסקה. "המחוקק היה ער לחשש שהצרכן לא יקבל את כל המידע הרלוונטי, ועל כן קבע במפורש כי בנוסף ליידוע על זכות הביטול בעת ביצוע העיסקה, על העסק למסור לצרכן מסמך גילוי (על נייר מודפס) שבו מפורטות זכויותיו, כולל זכות הביטול עד מועד אספקת המוצר. על פי החוק, כל עוד לא התקבל מסמך גילוי כזה, שמורה לצרכן זכות הביטול גם אם הוא כבר קיבל את המוצר ועברו יותר מ-14 יום. בבדיקה שערכנו, כמעט שלא מצאנו אתר אינטרנט אחד ששולח מסמך גילוי", אומר רגב-כביר.
גם קמחי מבהיר כי מדובר בעבירה על החוק ומזמין את הצרכנים לפנות אליו על מנת להתלונן.
| | | | | |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
