מותה של המזכירה האלקטרונית
את המכשירים המגושמים שהקליטו עבורנו הודעות החליפו שירותי הפניית שיחות ללא מגע אדם וזיהוי קולי. אבל זו רק ההתחלה: בקרוב ניחשף גם לניהול קולי מאובטח של חשבון הבנק, תגובות המתאימות למצב הרוח שלנו וחיפוש בהפעלה קולית
כמעט באותו הזמן החלו לצוץ בבתים קופסאות מוזרות, שהתחברו אל שקע הטלפון ואשר כונו "מזכירה אלקטרונית". הן ידעו להשמיע הודעה בשם בני הבית (הודעות מפי העולל היו ונשארו הלהיט בתחום), שהוקלטה על גבי קלטת איכותית. לאחר שהמתקשר האזין להודעה, הוא המתין בסבלנות עד שהקלטת תתמקם במקום הפנוי בסרט ההקלטה ותאסוף ממנו את הפרטים הדרושים. זה היה המכשיר, בה"א הידיעה. הבטנו בו בהערצה, למרות הקלטות הבלתי נסבלות ועל-אף שהיה מועד לאלף פורענויות.
חלפו כמה שנים. "יש לך פלאפון..." הפך להיות משפט שגור בפינו. גם אם לא היה לנו כזה, ראינו את הפרסומת ופנטזנו על בלוק ענק שיחבר אותנו עם העולם במחיר זעום של כמה שקלים לדקה. ואז פרץ לחיינו הסלולרי האישי הפופולרי, ואיתו התא הקולי. קצת מזכיר את הבת-דודה האלקטרונית מקודם, רק בלי הקלטת.
ואז קמו כמה אנשים חכמים וחשבו לעצמם – מענה קולי, טלפון, אולי יש פה משהו. וכך הגיח לעולם ה-IVR, ראשי תיבות של Interactive Voice Response. הרעיון פשוט – מחייגים למספר מסוים ומתקשרים עם מענה אוטומטי דובר עברית שהוקלט מראש. משהו כמו הקלטת של המזכירה האלקטרונית מקודם, רק עם הרבה קרובות משפחה יעילות הרבה יותר. בעת שמגיעים למענה הקולי, שומעים הקלטה שמסבירה על מה צריך ללחוץ כדי להתקדם לאופציה הרצויה, לוחצים, השירות מזהה את הטון המשוגר מהטלפון ומעביר אתכם להקלטה הבאה וכן הלאה עד ליעד. זה תפס, ובגדול.
אחת החברות שהפכו למותג בתחום היא טלמסר, שפועלת בתחום כבר משנת 1992. לדברי זיו רוזן, סמנכ"ל שיווק טלכלל-טלמסר, ה-IVR נוצר כדי למנוע עיכוב בהמתנה למוקדנים, ועם הזמן הוא התפתח והפך לאוטומטי לחלוטין.
מעבר לניתוב השיחות בין מרכזנים ומרכזניות בשר ודם, הפכה מערכת ה-IVR לכלי לאספקת שירותי תוכן אוטומטיים. קיימים שלושה סוגים של IVR: הראשון הוא שירותי מידע, דוגמת שירות דיווחי תנועה, מזג אוויר או אסטרולוגיה והיכרויות. התחום השני הוא שירותים אינטראקטיביים, שבהם אפשר לאסוף מידע מהמתקשר. והתחום השלישי – גיימינג, כלומר משחקים אינטראקטיביים באמצעות הטלפון. זו חוויה מסוג שונה, שבה מועברים ערכים מסוימים של מותג מסוים.
"היום אין כמעט תוכנית טלוויזיה, בין אם זו תוכנית בידור
כל צופה טלוויזיה ממוצע מכיר את ההפעלות הללו, אבל מסתבר שלמענה הקולי האוטומטי עוד צפוי עתיד גדול. לגבי רוזן, הוא נמצא בעיקר בשילובים עם כלי תקשורת דיגיטליים וסלולריים אחרים. "אחת השאיפות היום היא לשלב IVR עם שאר האפשרויות – MMS ,SMS, רינגטון, אנימציה, תוכני דור שלישי וכדומה. מי שישכיל לשלב בין השירותים – ינצח".
בימים אלה, שבהם המחשבים שלנו לומדים להכיר אותנו יותר ויותר, אין באמת סיבה שנלחץ על מקש של מספר כזה או אחר תוך כדי נהיגה. אם המחשבים שלנו באמת חכמים כל-כך, בשביל מה צריך להשתמש במקלדת של טלפון סלולרי או של מחשב? למה הם לא מבינים מה שאנחנו אומרים? לאלעזר קיי, מבעלי ומקימי חברת פון פלוס, זה באמת נשמע הגיוני. המערכת שפותחה בחברה שלו "מבינה" דיבור של אנשים. כשתתקשרו לחברה שלו לא תצטרכו להקיש את מספר השלוחה אלא פשוט להגיד אותו, והמערכת תעביר אתכם לשם מיד.
"הטכנולוגיה מבוססת על מנוע דיבור, שמפרק את המילים לחלקיקי מילה", מסביר קיי. "המנוע עובד על-פי מערכות סטטיסטיות. הוא מפעיל אלגוריתם מתמטי שיודע לפרק את המילה ולהשוות אותה לבסיס נתונים שקיים אצלו, וכך לזהות את המילה שנאמרה. מאחר שמדובר במנגנון סטטיסטי ובאלגוריתם מתוחכם, אין בעיה לזהות כל קול של בן-אדם, ולא רק אדם ספציפי, בדיוק כמו שטלפונים סלולריים מצליחים לזהות כך את המשתמשים בתפריטי הפקודות הקוליות.
"עם זאת, יש מקרים שבהם אנחנו צריכים לעזור קצת למערכת להבין מה האדם רוצה. לדוגמה, במערכת המבקשת להגיד שם של עיר, האדם יכול לענות 'ראשון-לציון' או 'ראשון' או 'ראשל"צ', ובכל המקרים המערכת תצטרך לקשר לאותו ערך".
איך מתגברים על הבעיות?
"היות שזיהוי קולי אינו מושלם ותלוי גם במידת הרעשים מסביב, בכמה ברור דיבר האדם ובגורמים נוספים – אם לא זיהינו מעל 95% את הערך, המערכת תציג שאלות מנחות שיעזרו להגיע לערך הנכון בזמן קצר מאוד. בעצם מרגע שהמתקשר אומר את המילים הנכונות מתבצע תסריט שיחה שמוביל אותו למטרה שלו. הסוד בזיהוי דיבור הוא איך מיישמים אותו. ככל שההתנהלות המצופה של המשתמש מול המערכת תהיה יותר ברורה, קצרה ומובנת לו, כך חשוב פחות איזה מנוע זיהוי דיבור תפעיל – כולם יעשו את העבודה".
בפון פלוס פיתחו פלטפורמה שמאפשרת לארגונים מכל סוג ליהנות מזיהוי דיבור, גם בלי להתקין שרתים כבדים ויקרים, לשדרג מרכזיות ולאלף מערכת מאפס. "כשמישהו פונה אלינו, אנחנו מזינים את כל הפרטים הנדרשים, כגון שמות עובדים, מחלקות, מספרי טלפונים סלולריים וכתובות דואל", מסביר קיי. "מכאן והלאה, מי שמתקשר מבחוץ צריך רק להגיד את שם העובד, בלי לזכור את השלוחה, ובלי שהחברה תצטרך לחשוף את המספר הסלולרי של העובד. תוך זמן קצר המערכת מחברת את המתקשר אל העובד, או מאפשרת לו לשלוח הודעה קולית לדואל. בנוסף, יש לנו אפשרות מגניבה שבה אתה מחייג לרשת, אומר את שם העיר שבה אתה נמצא ומיד מקבל פרטים על ביתהעסק הקרוב אליך. במקביל תקבל את הפרטים ב-SMS, ובכל מקרה לא מחייבים אותך אלא את החברה".
ובעתיד?
"יש תרחיש אפשרי שתתקשר לבנק שלך, תגיד את השם ואת מספר החשבון, ותוכל פשוט להגיד 'אני רוצה להעביר כסף מהחשבון שלי לחשבון מספר...' והפעולה תתבצע. סביר שפעולה כזו תהיה משולבת בטכנולוגיות לזיהוי הקול, כך שתהיה לך'חותמת' קול שתזהה אותך בסבירות גבוהה מאוד, ולא יוכלו לגנוב לך מהחשבון".
טכנולוגיות כאלה, אגב, כבר נמצאות היום בשלבים מתקדמים של פיתוח.
מה יכול באמת לשפר לנו את החיים? קיי מציע כמה רעיונות מעניינים, שהם עדיין רחוקים קצת, אבל לא בלתי אפשריים: "דמיינו לעצמכם את התסריט הבא: אתם נוסעים באוטו ועוברים ליד שלט פרסומת מרשים במיוחד למכנסוני ג'ינס הדוקים במיוחד, אבל את שם החברה אתם לא זוכרים. אתם רוצים לדעת ברגע זה איפה משיגים אותם וכמה זה עולה, אבל אתם נוהגים. מה עושים? מחייגים למספר מקוצר, שם עונה לכם מנוע חיפוש קולי. אתם אומרים – 'גגל לי ג'ינס צרים מאוד', ובתוך שניות השירות הקולי משמיע לכם את כותרות התוצאות הרלוונטיות. אם אחד האתרים נשמע כמו האתר הנכון – אמרו 'היכנס' וקבלו את הפרטים החשובים באתר, וכל זה בלי לפגוע בבטיחות הנסיעה שלכם. אפשר גם לקבל את התוצאה ב-SMS חוזר או באימייל כתוב עם הערת תזכורת לעצמכם - קולית או כתובה".
"רעיון אחר לפיתוח של המענה הקולי יכול להיות הדור הבא של מרכזי שירות הלקוחות", אומר קיי. "המערכת תזהה את הלקוח על-פי קולו, ומיד תקשר אותו לתיק הנתונים שלו. במקביל היא תזהה את הבקשה שלו ('גנבו לי את כרטיס האשראי') ותדע לנתב אותו לנותן השירות המתאים. אבל זה לא הכל – המערכת תדע גם לזהות את גון הקול של המתקשר, בין אם הוא עצבני, רגוע, חרד או מאושר, ולנתב לנותן שירות בכיר יותר בהתאם לצורך. למשל, לקוח סופר-עצבני שיתקשר לבדוק חיוב מופרז יופנה מיד למנהל תחום החיובים השגויים, שמסוגל לזכות את הלקוח הזועם במהלך השיחה. כך ייחסכו גם זמן וגם הצורך להסביר את הסיפור למספר אנשי שירות שונים, וכולם יהיו מרוצים".
נא להמתין לטעינת התגובות
