המדריך להתמודדות עם "שירות הלקוחות"
איך תנקמו באנשים ש"עושים את כל המאמצים" כדי "לעשות את כל מה שניתן" כדי "לעזור לכם" – ותוציאו מהם בדיוק מה שאתם רוצים
גם אתה, קורא יקר, גילית שחברת הסלולר שלך מחייבת אותך בשניים וחצי שקלים בחודש על איזה שירות טפשי שלא ביקשת, ואז בילית חצי שעה על הטלפון כדי לקבל החזר של שקל עשרים; גם את, קוראת יקרה, ביקשת שהטכנאי יבוא עד שתיים, אבל הוא בא בארבע, ובכלל הבעיה הייתה במוקד, ונפתרה כבר אתמול, אבל גבו ממך מאתיים שבעים שקל לא כולל מע"מ.
המרמור, העצבים והבעסה התהומית שאתם חשים בכל פעם שאתם צריכים להתקשר לשירות הלקוחות שלכם הם לא במקרה: ככה אתם אמורים להרגיש כשחברות השירות גוזרות עליכם קופון. הקול הזה, שאתם שומעים בזמן שאתם מחכים על הקו בזמן ש"אחד הנציגים שלנו תיכף יתפנה" ו"ישמח" "לעזור לכם" הוא לא מוזיקת המתנה – זה הקול של חברה ענקית המטילה עליכם את מימיה מגבוה.
מניפסט קטן זה בא לעזור לכם – קוראיו טובי הלב של nrg הרשת, הנמחצים תחת גלגלי השיניים של המערכת – להחזיר מלחמה. לא רק לכם מגיע לסבול. גם לאנשים אחרים מגיע לסבול.
גבי, הטלפן שעומד לענות לשיחה שלכם בעוד רגע, עושה 19 שקל בשעה ומקבל רק סנדוויץ' תפל לכל משמרת של שמונה שעות, וגם על הסנדוויץ' מורידים לו חמישה שקלים מהמשכורת. היום בבוקר הוא רב עם מנהל המשמרת, שירד עליו כי הוא איחר
במערכת הטלפונים הארצית מתקיים מעגל קארמטי: מנהל המשמרת עושה לגבי שחור בעיניים; גבי עושה לכם שחור בעיניים; אתם מתקשרים לצעוק על סימה, שמקבלת גם היא שחור בעיניים, ומתקשרת למוקד השירות וצועקת על גבי (שבינתיים נרגע). בשלב הזה אתם מתקשרים שוב פעם למוקד כי היה משהו ששכחתם ומקבלים עוד פעם שחור בעיניים מגבי.
עצרו את השרשרת עוד בהתחלה! החזירו לגבי! אל תתנו לסימה לעשות את העבודה בשבילכם!
אפשר למות מעצבים. זאת עובדה. מדענים כתבו על זה ספרים. עד היום, מוקדי השירות הצליחו לעצבן אתכם בגלל שהתקשרתם כשהייתם קצרי רוח ובגלל שהייתם צריכים משהו. אל תהיו חובבנים. אל תתקשרו חמש דקות לפני שמשדרים את נולד לחיות. קחו לעצמכם שעה רגועה, תכינו כוס תה, תביאו טלפון עם דיבורית. עשו לעצמכם ערב בכיף.
החוק הראשון של שירות הלקוחות הוא שהצד שיש לו פחות זמן לבזבז הוא הצד שהולך להפסיד. לגבי יש שיחות שמחכות לו ומנהל המשמרת שלו מאיץ בו כל חמש דקות. אתם, חמושים בשעה שלמה, הולכים לעבור תהליך תרפיוטי שבסופו לא תמותו מעצבים ומישהו אחר כן.
עקרון ראשון: אתם חיכיתם חצי שעה – שהם יחכו חצי שעה. כל מוקדי שירות הלקוחות שכרו את אותה הקריינית כדי שתגיד, בקול התאגידי הנעים-לכאורה שלה, שהטלפנים מיד יענו לכם, תודה על ההמתנה, ממש עוד רגע אחד, לאורך חצי שעה רצופה. לכם אין קול נוטף סכרין, אבל גם אתם יודעים לבקש לחכות. מייד כשגבי יענה לכם, ברכו אותו לשלום ובקשו ממנו לחכות רגע אחד ממש, שנייה קטנה, בזמן שאתם מורידים את הסיר מהאש. השלימו משחק סוליטר קצר והתנצלו בפני גבי שהמתין. ממש סליחה, פשוט האורז נשרף לכם.
תארו בפני גבי את הבעיה, אבל באמצע היזכרו שאתם צריכים לקחת את החשבונית של נובמבר מהחדר השני. התנצלו בפני גבי ושחקו סוליטר. אל תתעצלו. שחקו בגרסה הקשה, כששולפים שלושה קלפים בו זמנית. שוב התנצלו מאוד מאוד בפני גבי והסבירו שהחשבונית הייתה מתחת לספר ולא ראיתם אותה, ממש סליחה, ושהוא עושה עבודה מצויינת.
הסבירו שוב את הבעיה. דברו לאט. כשגבי מאבד את הסבלנות וקוטע אתכם, היעלבו נורא, הפגינו כעס גלוי ואז תתחילו לספר מהתחלה. גבי יספר לכם שאין לו מה לעשות כי זה לא באחריותו. הציעו לגבי הצעה אחרת. גבי יילך לברר אם זה אפשרי וישים אתכם על המתנה. ככה? שם אתכם על המתנה, גבי? אין בעיה! כשגבי יחזור עם התשובה, תגידו לו שרגע, זה מאוד מעניין, ואתם רוצים לכתוב את כל מה שהוא אומר לכם. כתבו מילה במילה. בקשו מגבי להכתיב לאט. אתם לא כותבים מהר. כשגבי יסיים אתם תרצו להתיעץ עם אישתכם. נכון שבא לכם עוד משחק סוליטייר? הנה. אתם כבר הרבה יותר רגועים.
עקרון שני: תפריטי חיוג אוטומטיים זה לאנשים אחרים. לעברית הקש אחת. פור אינגליש פרס שתיים. לשירות לקוחות ולמכירות הקש חמש. לתמיכה טכנית הקש חמש. למוקד הפיננסי ללקוחות פרטיים הקש שבע. למוקד המטפל בפניות מלקוחות שאין בביתם חתול או ממטרה נתק וחייג כוכבית חמש חמש חמש שש.
תפריטי החיוג האלו הם לא בשבילכם. ממילא חצי מהם מובילים אל גבי. לגבי החצי השני: חייגו חמש, שתיים, שלוש, ארבע, אחת, ובקשו מהמוקדן המטפל בכרטיסי חיוג למגזר הערבי הסברים לגבי תפעול מכשיר הדור השלישי שלכם. הוא יתנצל ויעביר אתכם למוקד הנכון, בהמתנה מקוצרת ובלי מאמץ. חייגו אחת, אחת, אחת, אחת, אחת, ובקשו מהבחורה במוקד הגבייה מלקוחות שאין באמצעותם כרטיס אשראי או חשבון בנק שתשלח לכם טכנאי לטפל ברשרושים בקו.
מדי פעם תגיעו לדרך ללא מוצא או למענה אוטומטי. לא נורא. נתקו ונסו שוב. גם ככה זה יהיה יותר מהר – והרבה יותר מעניין – מלהקשיב לקריינית הזאת וההקש חמש שלה.
לפעמים נקמה קארמטית מתוקה זה לא מספיק. לפעמים אתם באמת רוצים משהו משירות הלקוחות: החזר כספי מלא על חודש ינואר; מכשיר טלפון חדש במקום זה שנפל לכם לאמבטיה; או טכנאי שיתקן בחינם את הרעש המעצבן של מכונת הכביסה. הכל אפשרי. הכל. שננו את המשפט הזה בבוקר, בערב, ורגע לפני שאתם מחייגים: אין דבר העומד בפני הלקוח הנודניק. שזה אתם.
1) גלו הבנת מערכת. אנחנו חוזרים לגבי: גבי רוצה לענות על הרבה שיחות במשמרת כדי לקבל בונוס, ושאחראי המשמרת שלו ירד לו מהראש. הוא לא רוצה קריירה מזהירה בתחום הלענות לכם לטלפון, אז אין סיבה לאיים עליו. הוא לא מפחד ממה שאתם יכולים לעשות לו, והוא גם לא מתרשם מהעובדה שאתם חברים טובים של השכן מלמטה של נוחי דנקנר. לקוחות שצועקים, מאיימים ומתרגזים בטלפון הם דבר מצחיק במקרה הטוב. גבי אוכל אנשים כאלו בלי מלח והמוקד מגבה את גבי. לא חבל לקלקל את כל המצב רוח הטוב שצברנו עד עכשיו? אל תצעקו על גבי. התישו אותו בנחמדות.
2) היו מכווני מטרה. אתם רוצים טלפון חדש בחינם. אתם לא רוצים כרטיסי חיוג לבוליביה. אתם לא רוצים כרטיסים להופעה של דץ בלי דצה. אתם רוצים טלפון חדש בחינם. אל תתנו לאף אחד להסיט אתכם מהמטרה שלכם. שהיא טלפון חדש בחינם.
3) אל תתפנו. אל תתפנו. גבי לא רוצה לתת לכם טלפון חדש בחינם; הוא רוצה שתרדו מהקו. אתם לא תרדו מהקו עד שגבי יתן לכם טלפון חדש. היו נחמדים אך נחושים. אם גבי אומר שאחראי יחזור אליכם עוד חמישים דקות, הודו לו בנימוס והסבירו לו שעד שהאחראי יתפנה, אתם תחכו על הקו יחד איתו. יש לכם תה. יש לכם סוליטייר. לא יפנו אתכם.
4) אל תסתפקו במועט. במוקד – שננו את זה או תכתבו על המצח – תמיד יש עוד מישהו. אם גבי לא רוצה לעזור לכם, הרי שמיקי החבר שלו יהיה יותר נחמד אליכם. או שאולי הגיע הזמן לבקש את מנהל המשמרת של גבי. מנהלי משמרת הם אנשים נחמדים שפותרים בחמש דקות את כל מה שגבי מסרב לפתור כבר חצי שעה. הבעייה היא להגיע מגבי אל המנהל. המוקד תידרך את גבי להגיד לכם דברים לא נכונים, כמו "האחראי שלי עסוק כרגע בשיחת טלפון, והוא מיד יתפנה" או "אין אחראי כרגע". לא נולדתם אתמול. התעקשו. עשו שימוש בסעיפים 1 עד 3. אם אתם חייבים, תגידו לגבי שאתם מאוד כועסים ושוקלים להתנתק (אבל אל תכעסו באמת, כי אתם לא רוצים למות).
תרגיל למתקדמים: בשנייה שבה גבי עונה, בקשו את האחראי של גבי. אתם לא רוצים לדבר עם גבי, רק עם האחראי. אל תתנו לגבי את הסיפוק שבלא לעזור לכם.
5) אין מספיק מתנתקים ישראלים. אין מספיק מתנתקים ישראלים. מוקד השירות החביב עליכם ראה הכל: נודניקים, בכיינים, מתרגזים, צעקנים, לחשנים ומאיימים. כולם אוהבים לספר שעוד רגע הם מתנתקים, ממש עוד רגע, תחזיק אותי, תחזיק אותי אני אומר לך או שאני מתנתק! אבל הסוד הכי שמור של כל שירות לקוחות הוא ששיעור המתנתקים שהם פוגשים הוא אפסי. ישראלים אוהבים לאיים, אבל ברגע האמת הם מקבלים רגליים קרות ונזכרים כמה נחמד ונוח להם אצל ספק השירות שלהם.
אל תהיו נמושות! בקשו להתנתק מדי פעם, רק כדי להראות לשירות הלקוחות שאתם לא מפחדים מהם. נציגי השירות יעבירו אתכם למוקד מיוחד, שם יציעו לכם חבילת גלישה בשוויץ. אבל לא טלפון חדש בחינם. התנתקו. ממה אתם מפחדים? אז מספר הטלפון הנוכחי שלכם הוא בדיוק כמו היומולדת שלכם, רק עם שתיים במקום השבע. אז מה? להחליף טלפון זה כיף. להחליף ספק תקשורת בינלאומית זה כיף.
תחשבו על זה ככה: כשאתם מתנתקים, אתם לא מפסידים ספק שירות. אתם מרוויחים ספק שירות אחר, שבו לא מכירים את השטויות שלכם.
נא להמתין לטעינת התגובות
