מי ספקית האינטרנט הכי טובה?
איזו חברה תיתן לכם את התמורה המלאה לכסף, ואצל מי האינטרנט יזחל? מי תעזור לכם בטלפון ומי רק תנסה למכור לכם שירותים מיותרים? מבחן האינטרנט המקיף של מעריב נותן את התשובה המלאה
מצב זה נמשך כבר כמה שנים, והשנה החל תהליך נוסף, שעשוי להשפיע עוד יותר לרעה על מצב השוק: תהליך של מיזוגים בקרב הספקיות. חברת נטוויז'ן מקווה להשלים עד סוף השנה את המיזוג עם ברק 013, וקווי זהב מתקדמים לקראת מיזוג עתידי עם אינטרנט זהב.
את מבחן האינטרנט של מעריב און ליין ערכנו בקרב חמש הספקיות, שעדיין פועלות בנפרד. יש לקחת בחשבון שאם המהלכים יושלמו, הגולשים הישראלים ייפרדו מהחברות החלשות יותר ויישארו עם הטובות – אבל גם ימצאו את עצמם בשוק תחרותי פחות, שבו פועלות רק שלוש שחקניות במקום חמש.
ביקשנו לגלות מי מהספקיות מספקת בפועל את הגלישה הכי מהירה, ולמי יש מערך תמיכה זריז ומקצועי יותר. התוצאות חד משמעיות: נטוויז'ן לקחה את המקום הראשון ברוב הקטגוריות, ובשום תחום לא ירדה מהמקום השני. אחריה, בהפרש ניכר, הגיעה קווי זהב.
בזק בינלאומי אמנם מחזיקה במספר המנויים הרב ביותר, אולם איכות הגלישה שהיא מציעה מקרטעת במקום השלישי, והתמיכה הטכנית טובה עוד פחות. נקודת היתרון היחידה של החברה היתה במהירות הורדת הקבצים מאתרים בחו"ל, וזאת בזכות קיבולת הקווים הגדולה שלה, שהיא גם מקור גאוותה.
גם השנה אינטרנט זהב וברק 013 נאבקו בשיניים על המקום האחרון, וברק הצליחה לבסוף לזכות בתואר הספקית הגרועה בישראל, בזכות האיטיות המרגיזה, התקלות התדירות והתמיכה החובבנית.
בנוסף לבדיקות האיכות בדקנו את מספר
מה גורם לתוצאות הבינוניות של חלק מהחברות? בעיקר הנמנום שלהן. בישראל יש כבר 5 מיליון גולשים, ובהם 300 אלף בתי אב שמחוברים לאינטרנט במהירות של 5 מגהביט. יותר גולשים עוסקים בשיתוף קבצים ובצפייה בסרטים און ליין, דבר שמכביד על התעבורה.
הספקיות, מצדן, לא עומדות בקצב ולא משקיעות די הצורך בהגדלת מספר הקווים לחו"ל. בבדיקה שערכנו לזמן התגובה של אתרים (ping), התאכזבנו לגלות שקצב התגובה משתנה לאורך היממה ויורד משמעותית בשעות הערב, בשל פקקי תנועה אינטרנטיים שבתקופתנו כבר היו אמורים להיעלם. אם לא תתבצע הרחבה משמעותית של הקווים לחו"ל, נחווה בקרוב יותר סרטונים מגמגמים, ניתוקים בשיחות בסקייפ ואיטיות הולכת וגדלה בהורדת קבצים.
הספקיות שוקלות כיום פתרון אחר וזול יותר לבעיית העומס בגלישה לאתרים בחו"ל: התקנה של שרתים שיכילו העתקי מטמון המתעדכנים בקביעות לאתרים ושירותים מבוקשים.
אולם יש עוד גורם שמאט את הגלישה, וזהו קצב ההעלאה (Upload) הנמוך, שעומד אצל מרבית החברות על 128-256 קילוביט לשניה. עבור הכפלת קצב ההעלאה דורשות רוב החברות מחיר הגבוה ב-50% ממחירה הרגיל של חבילת הגלישה, ורק בזק בינלאומי מציעה עד 512 קילוביט לשנייה, במסלול לגיימרים.
גולשים רבים סובלים גם מהתנמנמות נוספת, זו של התשתית – בזק וחברות הכבלים. החברות מתאמצות לשכנע גולשים להרחיב את הפס ל-5 מגהביט לשנייה, אולם באזורים רבים, בעיקר בפריפריה, התשתיות לקויות ולא מאפשרות את הרחבת הפס. הרבה ישראלים אנוסים להישאר ברוחב פס של 1.5 מגהביט, ולא באשמת הספקיות.
באחד מימי השישי האחרונים קרתה תקלה ברשת הכבלים הוט וגולשים רבים נותקו בחטף. מסך הטלוויזיה הבטיח שהתקלה תתוקן בקרוב, אבל זו הלכה והתארכה, ובמוקד השירות של הוט לא זכינו למענה אנושי גם אחרי 20 דקות המתנה. הצטיידנו בספר קריאה טוב, והתקשרנו ל-5 ספקיות האינטרנט. בנטוויז'ן, שידועה בזמני התגובה המהירים שלה, ענו לנו רק אחרי 7 דקות. קווי זהב ענו אחרי 8 דקות, ולנציגי השירות של החברות האחרות המתנו על הקו 10 דקות ויותר. בימים של תקלות קשות, אם כן, כל החברות ירגיזו אתכם באותה מידה. בשאר הימים, רק רובן ירגיזו.
נטוויז'ן הציגה את השיפור המשמעותי ביותר מאז המבחן בשנה שעברה, ומזמן תגובה ממוצע בן דקה וארבעים ירדה לפחות מדקה, ולעתים לשניות אחדות. רוב התומכים הפגינו מקצועיות ונכונות להתמודד עם הבעיה עד לפתרונה, גם בתקלות שחרגו מענייני חיבור לאינטרנט ונגעו לבעיות במערכת ההפעלה. במקרים אחדים בלבד הציעו לנו לפנות למוקד התמיכה בתשלום או להזמין טכנאי, ובפעם אחת הובילה יוזמת העזרה לתקלה לא צפויה נוספת.
התמיכה הטכנית של קווי זהב שומרת על איכותה גם השנה. התומכים ענו מהר, פרט למקרים של תקלות תשתית, שבהן האזנו במשך דקות ארוכות לתשדירים שיווקיים והתבקשנו להשאיר פרטים – שאיתם לא נעשה דבר, ולא חזרו אלינו לעולם. צוות התומכים של 012 הוא מקצועי, וכמו בנטוויז'ן, אנשיו גילו סבלנות גם כלפי תקלות מחוץ לתחום אחריותם. כשהתקלה היתה באחריות גורם חיצוני, הזדרזו התומכים להעלות אותו על הקו לשיחת ועידה. האכזבה העיקרית היתה מחוסר האונים של התומכים אל מול התקלות החוזרות ונשנות בשרתי הדואר של החברה.
בעבר המלצנו על אינטרנט זהב בשל המענה המהיר והרמה המקצועית. ערב המיזוג עם קווי זהב המענה כבר לא כל כך מהיר, והרמה כבר לא כל כך מקצועית. הנציגים נשמעים כלהוטים לסיים את השיחה. בשעות העומס ביקשו מאיתנו להשאיר מספר במרכזייה, ועד היום איננו יודעים למה. התומכים עמדו בדרישות המינימום המקצועיות, פתרו תקלות התחברות והורו לנו להקליד את הסיסמה בלי שגיאות. אולם כשהתלוננו על איטיות בגלישה לחו"ל, נשלחנו מיד למסע התשה בין נציגים, וכששאלנו משהו על תוכנת סקייפ קיבלנו – בשיא היעילות והאדיבות – את הלינק לאתר הבית של התוכנה ואת הברירה להזמין טכנאי בתשלום.
בזק בינלאומי, החברה שמצהירה על עצמה שהיא "יותר ממספר 1", הוכיחה את עצמה והגיעה למספר 4. העובדה שזו החברה היחידה שמאפשרת לחייג בחינם למוקד השירות שלה לא מצדיקה 5 דקות המתנה בשעות הערב ועד שתי דקות המתנה בשעות שבהן אין לחץ או עומס. הנציגים עצמם מקצועיים, אבל מגבילים את עצמם לתסריטים הקבועים של בעיות בגלישה, ונרתעים מלעזור בכל נושא אחר. כשסיפרנו להם על ניתוקים חוזרים ונשנים, התבקשנו ללכת לחפש את ספק התשתית. כשהתלוננו על זמן ממושך בבדיקות פינג, נשאלנו למה בכלל עשינו בדיקות כאלה. כשביקשנו עזרה בגלישה אלחוטית והגדרות פורטים, הועברנו אל גורם בכיר יותר, אולם לא זכינו לשמוע את עצתו, משום שנרדמנו במהלך ההמתנה הממושכת על הקו.
זו כנראה הבדיקה האחרונה שנערוך לברק כחברה עצמאית. מיזוגה עם נטוויז'ן צפוי להביא גם לפירוק מוקד התמיכה של החברה, שפועל כיום ממשרדי החברה בראש העין. אבל עד לפירוק המנויים יסבלו. זמן ההמתנה ארוך, מספר התומכים קטן, ונדמה כאילו רבים מהם זקוקים בעצמם לתמיכה טכנית והדרכה בעולם המחשוב. מושגים מורכבים כמו "מסלול התקשורת" ו"תקלה בתשתית" נשמעו לכמה מהם כמו מתיחה, והצוות כולו שידר אווירה כללית של מלכוד וחוסר אונים.
אגפי התמיכה הטכנית לא השתפרו בהרבה מאז המבחן הקודם. תקלות כלליות ייצרו עומס שמתבטא ב-10 דקות המתנה ויותר. תקלות שגרתיות יזכו לרמת תמיכה טובה. בעיות מורכבות קצת יותר יזכו לניסיון לשלוח אתכם כמה שיותר מהר למקום הראשון שתסכימו להישלח אליו. תלונה על קצב איטי בהורדה מחו"ל התקבלה ברוב מוקדי השירות בתדהמה, ורק תומך אחד מקווי זהב הציע לערוך בדיקה של מסלול ההתחברות אל אתר היעד, ואף גילה את נקודת התורפה וטיפל בבעיה.
דומה שרוב צוותי התמיכה גם נמנעים מלימוד מערכת ההפעלה חלונות ויסטה. הסיבות מובנות, אולם התוצאה היא שלקוחות שמתקשרים עם בעיות גלישה בוויסטה מאלצים את התומכים לבזבז זמן רב בהמתנה לבקיא בוויסטה שיחזור מההפסקה, ובאלתורים יצירתיים כאשר הוא מבושש לחזור.
תחום שהספקיות כן הדריכו בו את אנשי התמיכה הטכנית הוא דווקא המכירות והשיווק. במקרים רבים, בעת שהמתנו להפעלה מחדש של המחשב או לתשובה מגורם שלישי, הופתענו לקבל מהתומכים הצעות לקנות אנטיווירוס או לרכוש מינוי חודשי לאתרי תוכן בתשלום. בין התומכים היו כאלה שגילו סבלנות רבה יותר לשאלותינו על אודות אתר התוכן מאשר לשאלותינו על התקלה שלנו.
הסיבה לכך נעוצה כנראה בשיטת התגמול של ספקיות האינטרנט, שדורשת מהנציגים לענות לכמה שיותר שיחות בכמה שפחות זמן, אך לצד זה מעניקות להם בונוסים על מכירות מוצרים תוך כדי שיחה. תקלות מורכבות שחורגות מתסריטי הטיפול הפשוטים הופכות לתפוח אדמה לוהט, שהנציג מנסה להשליך אל גורם אחר כדי להתפנות לשיחה הבאה. לחילופין, הוא מנסה להפוך את השיחה למשתלמת על ידי מכירת שירות יקר שאינו נחוץ ללקוח.
לאחרונה החלו כמה מהחברות להציע שירותי תמיכה בתשלום. שירותים אלה מוסיפים לתמיכה בבעיות גלישה גם טיפול בתקלות במערכת ההפעלה ושליחת טכנאי שיטפל בבעיות חומרה. בשירות החדש יש אמנם בשורה למי שחוששים מפני המחשבים שלהם ומפני טכנאים פרטיים, אולם עם הזמן השירות עשוי לעשות לתמיכה הטכנית את מה שערוצי הספורט בתשלום עשו לערוץ 5: מספר רב יותר של בעיות יועבר לסמכות התמיכה בתשלום, והגדלת ראש של תומך טכני תהפוך מאירוע נדיר לאירוע אסור על פי נוהל.
בחודשיים האחרונים התחברנו לאינטרנט יותר מ-200 פעמים, מתל אביב, ירושלים וחיפה, בשמות משתמש שונים, גם בכבלים וגם ב-ADSL – שכיום אין הבדל מורגש בין איכויות הגלישה שלהם. כל החיבורים היו בקצב של 5 מגהביט לשניה. בכל פעם התחברנו אל כל הספקיות לפי סדר אקראי, וביצענו את אותן 4 פעולות:
1. מדידת קצב הורדת קובץ בדיקה מאתר ישראלי.
2. מדידת קצב ההורדה מששה אתרים ששרתיהם ממוקמים בארה"ב ובאירופה.
3. מדידת זמן התגובה של אתרים בחו"ל באמצעות שליחת פינג.
4. בדיקת קצב ההורדה בתוכנות שיתוף הקבצים אימיול וקאזאה על ידי הורדת סרט.
כאשר תקלה כללית או מקומית הביאה לסטיה משמעותית במדידות, התעלמנו מהן. הנתונים מייצגים את פעילות הספקיות במיטבן.
במהלך חודשים אלה גם התקשרנו עשרות פעמים אל מוקדי התמיכה הטכנית של החברות. מדדנו את זמן ההמתנה עד למענה האנושי, וביקשנו את עזרת הנציגים בבעיות שונות שנעו מתקלות גלישה שגרתיות ועד לעזרה בנושאים מורכבים.
מחברת נטוויז'ן-ברק נמסר: "נטוויז'ן גאה להיות ספקית האינטרנט המובילה והטובה בישראל זו השנה השלישית ברציפות בסקר מעריב: במהירות הגלישה, בתמיכה ובזמני מענה. הנהלת החברה והעובדים מודים לציבור לקוחותיהם. נטוויז'ן נמצאת כיום בתהליך מיזוג עם חברת 013 ברק. במסגרת המיזוג ישודרגו לקוחות ברק, ויחלו לקבל בקרוב את רמת השירות שאותה מקבלים לקוחות נטוויז'ן".
מ-012 קווי זהב נמסר: "012 מברכת על תוצאות הסקר, המביאות לידי ביטוי את ההשקעות הרבות של החברה בבניית כוח אדם מקצועי ומיומן ובטכנולוגיות המתקדמות ביותר. 012 מציעה ללקוחותיה את מהירות הגלישה הגבוהה ביותר בישראל, וזאת משום שהחברה מציגה את היחס הגבוה ביותר בין הקיבולות הבינלאומיות לבין מספר המנויים. החברה מתחייבת גם להציע בעתיד את רוחב הפס הממוצע הגבוה ביותר".
מבזק בינלאומי נמסר: "כחברת האינטרנט הגדולה בישראל מקפידה בזק בינלאומי להיות יותר ממספר אחת ללקוחותיה. לצד רוחב הפס הגדול ביותר ממקדת החברה את מאמציה בנושא השירות ללקוח, והיא הספקית היחידה שלה אמנת שירות הכוללת שורה של התחייבויות מול לקוחותיה. את שביעות רצון הלקוחות בודקת החברה מדי יום באמצעות מכוני מחקר חיצוניים ומפרסמת את התוצאות באופן שקוף באתר הבית של החברה".
תגובת אינטרנט זהב: "אנו שמחים על קיום סקר מעריב, המגביר את איכות השירות בתחום האינטרנט בישראל. סקרי שביעות רצון שאנו עורכים בקרב לקוחותינו, באופן קבוע, מצביעים על שביעות רצון גבוהה ממערך השירות של החברה".
נא להמתין לטעינת התגובות
