לקוחות טוענים: "שירות הלקוחות סמסונג מובייל בישראל מזעזע"
עשרות לקוחות זועמים מוציאים את תסכולם מהשירות בעמוד הפייסבוק ומתלוננים על בעיות בסמארטפונים שחזרו מתיקון, על עוגמת נפש בלתי נגמרת ועל נציגי שירות לא שירותיים. "סאני", היבואנית הרשמית של סמסונג: "יש לקוחות שמבקשים, בתום לב או שלא, לקבל תיקון ללא תשלום גם בעבור תקלות שאינן כלולות במסגרת האחריות"
עמוד הפייסבוק של "סמסונג מובייל ישראל", בעל 150 אלך עוקבים, מוצף בתקופה האחרונה בתלונות של לקוחות זועמים. החברה, המשווקת באופן אגרסיבי את מכשיריה של החברה בישראל, לא עומדת כנראה בכמות התלונות, ומי שנפגע מכך הוא בעיקר הצרכן. אל העמוד המדובר מגיעות תלונות גם כלפי היבואנית הרשמית "סאני", למרות שהוא אינו בניהולה.
לקוחות שאיתם שוחחנו מתלוננים על רמת שירות ירודה, בעיות בסמארטפונים שחזרו מתיקון, עוגמת נפש בלתי נגמרת ונציגי שירות לא שירותיים. עוד טוענים הלקוחות שמסרו את המכשיר לתיקון במעבדות "סאני" או ביקשו לקבל שירות על בלאי במכשיר, ונענו כי עליהם לחכות לא מעט זמן עד שיקבלו אותו בחזרה. בחלק מהמקרים, גם יותר מחודש חצי לטענתם.
רענן סררו, תושב תל אביב שרכש מכשיר של החברה, מספר בשיחה עם 360: "השירות מתחת לכל ביקורת. לפני כמה חודשים המטען שקיבלתי באריזה, המקורי, העלה עשן ונשרף. הגעתי לסניף בדיזנגוף סנטר, והנציג שם ישר קבע שמדובר בקורוזיה, מבלי לפתוח את המכשיר. כששלחתי את המכשיר למעבדה קבעו שזו לא קורוזיה. הבעיה היא שהוא חזר אליי עם יותר בעיות ממה שלחתי אותו – לדוגמה צריבה במסך וסוללה שצונחת במהירות, גם אם היא טעונה במלואה".
סררו מספר כי הגיע השבוע לסניף כדי לשלוח את המכשיר לתיקון, שם התברר לו כי עליו להיפרד מ-89 שקלים עבור 'דמי בדיקה'. "אמרתי להם שאני לא מבין על מה אני צריך לשלם, מפני שהמכשיר שלי עדיין במסגרת האחריות. הם טענו שבשנה השנייה, בגלל שזה לא היבואן, צריך לשלם רק דמי בדיקה. אמרתי להם שהמכשיר חזר מתיקון ממש לא מזמן ולא ביקשו ממני תשלום. מה, אתם בוחרים מתי לקחת כסף ומתי לא על דעת עצמכם? בנוסף, אני צריך לשלוח אותו לתיקון בגלל קלקול שאתם עשיתם".
עוד הוא מספר, כי כאשר פנה לשירות הלקוחות היחס היה אפילו גרוע יותר: “ביקשתי לדבר עם המנהל בסניף וכל מה שהוא ידע לעשות זה לדקלם לי את הנהלים. הפנו אותי לשירות הלקוחות בטלפון, ענתה לי שם נציגה שכל מה שהיא יודעת זה גם לדקלם את הנהלים, קוראת לי בשמי ואומרת ‘אין מה לעשות’. לקראת סוף השיחה ביקשתי מנהל, כדי לדבר עם אדם נורמלי סוף-סוף, והפלא ופלא, כשבאתי להגיד לספר לו מה בדיוק הבעיה, הוא אמר לי 'לא מעניין אותי הסיפור שלך, לא רלוונטי אליי, אנחנו לא סמסונג אנחנו ‘סאני”’, במילים האלו בדיוק".
"לפני כחודש וחצי הפקדתי את המכשיר לתיקון עם בעיה בשמע. במשך ארבעה שבועות לא שמעתי מהם, דיברתי עם נציגים ולא חזרו אליי", מספר ניר הר-צמר בשיחה עם 360. "זה היה נשמע שהם איבדו לי את המכשיר ואין להם מושג איפה הוא. כשדיברתי עם נציג בפעם השלישית, אחרי ששני נציגים הבטיחו שהם בודקים ולא חזרו אליי, הוא אמר שתוך 48 שעות הוא יחזור אליי".
ראוי לציין כי בחברה הבטיחו להר-צמר פיצוי על עוגמת הנפש שעבר, אך גם כאן קרתה לטענתו קרתה תקלה: “חזרתי אליהם אחרי 48 שעות וענה לי נציג מאוד לא נחמד שאמר שרק יום למחרת יחזרו אליי, כי מדובר בשני ימי עסקים. זרמתי איתם. אחרי יום הם חזרו אליי, ונאמר לי שהמכשיר שלי בסניף אחרי תיקון ושאני מקבל כפיצוי מטען לרכב, למרות שלא ביקשתי. הבעיה היא שכשמסרתי את המכשיר לתיקון, הוציאו לי את מגן הזכוכית שהיה לי על המסך, ולא היה להם חדש במלאי להחליף לי. לא היה להם את המטען שהובטח לי שאקבל, ובנוסף כשבדקתי את המכשיר בסניף ראיתי שהתקלה כלל לא טופלה. מאז, פניתי לפניות הציבור שלהם, כתבתי להם בפייסבוק, ורק אחרי כמה ימים הם חזרו אליי והובטח לי שזה יטופל, ועכשיו המכשיר שלי שוב בתיקון. השירות שלהם מזעזע".
תמיר אטיאס רכש לפני כתשעה חודשים מכשיר Galaxy S7 כשלטענתו, בשל בלאי של המכשיר, הצבע של כפתור הבית של הסמארטפון מתקלף. "לא שמתי לב לזה כל כך, ולאט לאט ראיתי שממש כולו מתחיל להתקלף. כשהגעתי לסניף כדי לבדוק את הבעיה, הנציג אמר לי שזו שריטה ושאין להם מה לעשות בנושא,, הוא מספר. "פניתי לשירות הלקוחות בטלפון, ושם הם אמרו לי לשלוח את המכשיר למעבדה ויוחלט במה מדובר. למרות זאת, בשלוש מעבדות פרטיות אמרו לי כי זה בלאי של המוצר ולא שריטה כפי שטוענים בסמסונג. הם דורשים ממני 300 שקלים עבור החלפת כפתור".
מ"סאני", היבואנית הרשמית של סמסונג בישראל מסרו בתגובה: "סאני תקשורת, כיבואנית הרשמית של סמסונג מובייל בישראל, משקיעה משאבים רבים באיכות השירות ובשביעות הרצון של לקוחותיה. בין השאר, מעניקה החברה אחריות של שנה על מגוון תקלות שונות, ובשל כך אף מבצעת אלפי תיקונים בשנה ללא כל עלות ללקוח. עם זאת, אותה אחריות אינה מכסה את כלל התקלות האפשריות. לצערנו, כפי שקרה גם בכמה מהמקרים המתוארים, ישנם לקוחות שמבקשים, בתום לב או שלא, לקבל תיקון ללא תשלום גם בעבור תקלות שאינן כלולות במסגרת האחריות. לעומת זאת, במקרה של ניר אכן חל עיכוב חריג בתיקון ומסירת המכשיר ללקוח, ואנו מתנצלים על כך. יש לציין כי עיכוב זה היה בשל מחסור עולמי בחלקי חילוף, כאשר כחלק מהשירות שאנו מעניקים ללקוחותינו קיבל הלקוח מכשיר חלופי, עד קבלת המכשיר המתוקן בחזרה".
אקו"ם