מעלה מעלה
גם בין שמיים וארץ - הלקוח הישראלי רוצה כבוד ואת מלוא התמורה לכספו. 3 מנהלים של חברות תעופה זרות מספרים על הפינוקים במחלקת עסקים ועל הטרנדים החמים לחופשה
בשיחה עם שלושה מנכ"לים של חברות תעופה זרות הטסות מישראל עולה שגם בכל הקשור בבחירת יעדים יש טרנדים ואופנות מתחלפות. וכן, מתברר שגם בין שמים לארץ - במחלקה ראשונה או במחלקת תיירים - הלקוח הישראלי יודע בדיוק מה הוא רוצה ואין לו בעיה להגיד את זה.
עיקר הביקושים בעונה הנוכחית, אומרת יעל קטן, המנהלת המסחרית של בריטיש איירווייס בישראל, הם ליעדים באירופה ובארצות הברית, אך גם קנדה ויפן מתחילות להתעורר. כדוגמה ליעד אטרקטיבי חדש לנוסע הישראלי, מצביעה קטן על אירלנד ומשתמשת במושג טרנד כדי להסביר את המגמה.
עופר קיש, מנכ"ל לופטהנזה ישראל, מסכים ומוסיף שהחברה שהוא עומד בראשה הפכה למובילה מספר 1 ליעד זה, בעיקר בזכות טיסות המשך נוחות. "פתאום הישראלים גילו את אירלנד", הוא אומר. "מישהו בכלל דיבר לפני שלוש שנים על אירלנד? לא".
-איך נוצרות מגמות כאלה?
"קודם כל, צריך להפריד בין יעדים עסקיים לתיירותיים. ביעדים עסקיים אנחנו רואים ביקושים שמשתנים כמעט אוטומטית ברגע ששווקים בכל מיני מקומות מתעוררים. קחו, למשל, את סין - שוק מתפתח מבחינה כלכלית, שיוצר באופן מיידי ביקושים. זה טרנד שמקורו בצורך מסוים. אותו דבר לגבי אפריקה. אנחנו התחלנו באחרונה לטוס ללואנדה, בירת אנגולה, ולמלבו, בירת גינאה, בעקבות דרישה.
"אלה יעדים מצומצמים לסוג מסוים של עסקים - מחצבים, מכרות - וכשאנשי עסקים ישראלים נכנסו לתחום הזה, זה הופך להיות היי-לייט".
-וביעדים תיירותיים?
"מספיק שקורה משהו במקום מסוים ובונים בו פארק שעשועים ענקי, וזה מיד מעורר ביקוש, כמו אורלנדו. בשנה האחרונה לופטהנזה הוסיפה את אורלנדו כיעד, לפי בקשת הקהל, והרי סביר להניח שאם לא היה שם את מה שיש שם, אף אחד לא היה מתקרב למקום הזה. גם ולנסיה וסיאטל הם יעדים חדשים שהוספנו.
"נקודה נוספת שכדאי להתייחס אליה היא שינויים פוליטיים שיוצרים ביקוש. ברלין הפכה באחרונה ללהיט אצל הנוסע הישראלי. ומה, לא היתה ברלין לפני 20 שנה? אבל היה שם שינוי פוליטי, העיר התחילה
טריק עמר, מנכ"ל אייר פראנס-KLM ישראל, מספר שהשנה פתחה החברה יעד לסיאטל וכן טיסות ישירות מלונדון ללוס אנג'לס, שמצטרפות ליעדי חופשה קלאסיים שמציעה החברה, בהם מאוריציוס, איי סיישל, האיים הקריביים ומרטיניק. "לא תמיד מדובר ביעדים חדשים", מסביר עמר, "לפעמים אלה יכולות להיות אופציות נוחות יותר ללקוחות. לפי התחזיות שלנו, לא צריך להיות הבדל של ממש בין מה שקרה בשנה שעברה למה שאנחנו מצפים לו השנה".
-עד כמה חברות תעופה יכולות להגיב מהר לדרישות של הנוסע ליעדים חדשים?
"זו בעיה, מכיוון שבדרך כלל הלוח שלנו קבוע לעונה, כלומר, לשישה חודשים קדימה, ולצערנו, אנחנו לא יכולים להיות און-דימנד".
קיש: "בהקשר הזה, לופטהנזה רכשה באחרונה 12 מטוסים פרטיים שיש להם 12-4 מקומות. הבסיס של המטוסים האלה בגרמניה, והכוונה לתת באמצעותם מענה לאנשי עסקים שרוצים להגיע ליעדים שאנחנו לא טסים אליהם ואולי אף אחד לא טס אליהם. זה יכול להיות יעד נידח ככל שיהיה, אבל כזה שיש בו שדה תעופה, ועכשיו אני יכול להציע ללקוח לטוס איתי לפרנקפורט ומשם, במטוס הפרטי, להמשיך לאן שהוא בוחר. כך הוא ממשיך ליהנות מתנאים של מחלקה ראשונה ואנחנו מאפשרים לו להגיע למקומות נוספים".
-מה העלויות של שירות כזה?
"מדובר במחירי טיסה שמתחילים ב-5,000 דולר על כל לג (כיוון אחד) במטוס הזה".
- יש היענות של נוסעים ישראלים לשירות?
"מכיוון שזה שירות מאוד התחלתי וחדש, עדיין לא ראיתי הזמנה, אבל יש המון התעניינות סביב זה ואני מקווה שזה יצליח, למרות שאסור לשכוח שבארץ יש המון מטוסים פרטיים. הבעיה היא שרוב המטוסים האלה שייכים לאנשי עסקים, אז נכון שיש חברות שמשכירות את המטוס בימים שהבעלים לא טסים בהם אבל אם אין לך מזל לתפוס אותו ביום פנוי, אתה צריך למצוא פתרון אחר ואנחנו מקווים שהשירות הזה יהפוך להיות אחת האופציות".
צי של מטוסים פרטיים הוא רק אחת האפשרויות שמעמידות חברות התעופה ללקוח העסקי, ונציגיהן מזדרזים לדווח על עדכונים וחדשות מגזרת המחלקות הראשונות ומחלקות העסקים. למרות שלא בטוח שהם יאמצו את ההגדרה הזו, בסופו של יום מדובר בלא מעט גינונים של כבוד, שיש להם חלק לא מבוטל בשירות המוצע במחלקות אלה. בעיקר, כך מתברר, כשמדובר בלקוח הישראלי.
"אם בחו"ל נאלצים לעשות מחקרי שוק ולכנס פורומים כדי שאנשים שיגידו להם מה דעתם על המוצר התעופתי, לזכות הישראלים אפשר להגיד שהם עושים את זה ביומיום", אומרת קטן מבריטיש איירווייס. "הלקוחות הישראלים מאוד מתוחכמים, יודעים בדיוק מה הם רוצים ולא מתביישים להגיד. בעיניי זה יתרון כי לא צריך להתאמץ כדי לדלות את המידע. הרי מה בעצם אנחנו משווקים? חוויה. בעיקר במחלקות היוקרה, מה שמרכיב את החוויה הם הדברים הקטנים".
-אילו שיפורים הכנסתם בעקבות בקשות של לקוחות?
"ארוחות לילה לפני ההמראה בטיסות לילה, למשל. אגב, זה היה רעיון של לקוח ישראלי ואנחנו מיישמים אותו עכשיו בכל העולם. אתה יכול להגיע לשדה, לאכול בלאונג', לעלות לטיסה, לישון כל הלילה ואז להגיע ללונדון. שם יש מקלחות, מגהצים לך את החולצה, עושים לך מסז' ואתה הולך לעבוד. כל אלה דברים שהגיעו מלקוחות".
-יש דברים שנעשים רק בטיסות שיוצאות מישראל?
"לא. מאוד חשוב לנו לשמור על מדיניות זהה". קיש: "אני מסכים עם מה שיעל אומרת ומהניסיון שלי אני יכול להוסיף שהלקוח הישראלי באמת יודע מה הוא רוצה ולמה הוא מצפה ולצד זה הוא גם יודע להעריך את מה שעושים בשבילו ומאוד נאמן. אלה אנשים שבאמת נוסעים הרבה אז הם מעריכים כל דבר שמאפשר להם לחסוך קצת זמן ולארגן את הדברים שלהם באופן מהיר יותר. אגב, אני לא בטוח שזה הכבוד שמניע אותם, אלא הפרקטיקה - לא לעמוד בתור לביקורת דרכונים, למשל, דבר שיכול להוציא מהדעת".
"כן, אבל גם כבוד, הם אוהבים את זה", אומרת קטן ועמר מהנהן בהסכמה. לדבריו, אחד השירותים שמציעה אייר פראנס-KLM ללקוחותיה הטסים במחלקה ראשונה הוא שירות קבלת פנים בשארל דה גול. בשדה התעופה הצרפתי מחכים לנוסע מלווה ורכב. באופן עקרוני, נוסעי מחלקת עסקים אינם זכאים להטבה זו, אבל מדי פעם אפשר לחרוג מהכלל הזה ולהרחיב את מתן השירות גם לעסקים. העניין הוא שכשזה מגיע ללקוח הישראלי, כולם יוצאים מהכלל.
"יוצא שמספר הבקשות השבועיות שלנו לתת את השירות הזה עבור לקוחות עסקיים ישראלים גדול מהמספר באירופה כולה בחודש שלם, אבל מה לעשות, כולם בישראל חשובים ואנחנו יודעים שלקוחות פה רגישים לדברים כאלה. קטן: "המוטו הוא: אני מוכן לשלם הרבה, אבל אני רוצה לקבל את מלוא התמורה".
-אילו שיפורים אתם מתכננים למחלקות היוקרה שלכם?
"בריטיש היא חברת התעופה הראשונה שיצאה עם מיטות שטוחות לגמרי, גם בראשונה וגם בעסקים. השנה השקענו 300 מיליון דולר בשיפור מחלקת עסקים. הטענה היתה שהמושבים צרים מדי, אז גם בזה טיפלנו ויצרנו יותר פרטיות על ידי מסך בין המושבים. כמו כן יש לנו מחלקה רביעית שמיועדת גם היא לאנשי עסקים, כאלה שבדרך כלל טסים בתיירים. זו מחלקה נפרדת, שקטה וקטנה יותר, ואנחנו מתכננים בקרוב להכניס שינויים גם שם וגם במחלקת תיירים.
בלופטהנזה מדווחים על שדרוג מחלקת העסקים של החברה, תהליך שהחל ב-2004 בהשקעה של 300 מיליון יורו וכולל, בין השאר, מערכות בידור שבהן יהיו כ-100 ערוצי וידיאו ושמע וכן מיטות חדשות, מהסוג ה"כמעט שטוח". בשלב הבא מתוכננים שדרוג המחלקה הראשונה ושדרוג מחלקת תיירים, על ידי הוספת מסכים אישיים וחידוש שירות האינטרנט האלחוטי שהופסק. החברה גם רכשה באחרונה את הבואינג 748 ובקיץ 2009 יתווסף המטוס הראשון מבין 70 מטוסים חדשים שיצטרפו לצי המטוסים.
בעוד שקטן מבריטיש איירווייס מעדכנת שהשימוש במערכות תקשורת בזמן טיסה היה נמוך ולכן הופסק, סוגיית האינטרנט עומדת כעת על הפרק באייר פראנס-KLM שם מתנהל באחד הקווים ניסוי שהחל בדצמבר ויימשך כשישה חודשים ובמהלכו מוצעים ללקוחות מחלקות היוקרה שירותי תקשורת אינטרנט,טלפון ואס.אם.אס. בסוף תקופת המבחן יוחלט אם להרחיב את השירות לכלל החברה ובאיזו מתכונת.
כך או אחרת, הנוכחים סביב שולחן הפאנל מעידים כי באופן אישי הם מעדיפים את הטיסות שלהם בלי יותר מדי גאדג'טים מהסוג הזה. "אני עדיין רואה את היתרון בכך שאני עולה למטוס, סוגר את הטלפון ויודע שיש לי ארבע שעות שבהן אף אחד לא יכול להשיג אותי", מסכם קיש. "זה המקום היחיד בעולם שאני יכול להרשות את זה לעצמי".
הכתבה המלאה בגיליון אפריל של מגזין BIGTIME.
נא להמתין לטעינת התגובות
