מדפיסים רווח כפול 4,750 שקל שילמה יעל וייס על מדפסת לייזר משוכללת תוצרת HP * אחרי יותר משנה התקלקל במכשיר רכיב שמחירו בארה"ב 40 דולר * כיוון שתוקף הביטוח פג, דרשו נציגי החברה עבור התיקון 5,700 שקל * אחרי מו"מ מתיש נחשפה השיטה של HP: למה לתקן אם אפשר למכור ללקוח מכשיר יד-שנייה במחיר מופקע? רייכר 15/03/04 ד"ר יעל וייס, כירופרקטית במקצועה, רכשה מדפסת לייזר משוכללת מאין כמוה מחברת "היולט פקרד", הלא היא HP הנודעה. היו בה סורק נבון ומכונת צילום זריזה, מכשיר פקס ומדפסת מהירה. המערכת פעלה ללא דופי, ומחירה 4,750 שקלים , כיאה לאיכותה הגבוהה.חלפו 16 חודשים מאז נחנכה המכונה ברוב תרועה, והרכיב המשוכלל המאפשר שליחת וקבלת פקסים גווע בטרם הוציא את שנתו השנייה. ד"ר וייס, שהיתה זקוקה לפקס לצורך עבודתה, שיגרה את המכשיר לתיקון במעבדה המרכזית של החברה. לאחר ששילמה 75 שקל רק עבור הבדיקה, בתום חמישה ימים נתבשרה כי מחירו של התיקון יהיה 5,700 שקל , כולל המסים.יעל כמעט איבדה את הכרתה, ולאחר ששבה אליה רוחה, גילתה כי אין מדובר במתיחה פורימית עליזה. חשבון מהיר שערכה גילה כי תיקון הרכיב המאפשר משלוח פקס וקבלת תגובה יגיע ל-10,450 שקל , שהרי אם תצרף את מחירה של המערכת שנקנתה ותוסיף עליהם את מחיר התיקון תגיע למסקנה המדהימה כי מחירו של הרכיב הוא כמחירה של מכונית משומשת וקטנה.בעלה של יעל מיהר וטילפן לחברו בניו-יורק הרחוקה, וזה בדק ומצא כי את הרכיב שנפגע ניתן לרכוש ב-40 דולר . יעל, שנקלעה למחזה תעתועים, פנתה לגב' יעל לביא, מנהלת שירות הלקוחות של החברה, ולאחר דין ודברים וימים אחדים של בדיקה, חזרה אליה המנהלת עם הצעה מסעירה: עבור תיקון, או החלפת הרכיב שנפגע תשלם 4,200 שקל על-פי ההערכה החדשה.יעל טענה כי מדובר בתביעה מופרכת לחלוטין ואף חצופה. היא גם גילתה כי אם תרכוש את הרכיב באמריקה אסור לה להרכיבו במדפסת הפגועה, כי חוזה השירות והמכירה קובע שאיש זולת טכנאי החברה אינו מוסמך לפתוח את המדפסת המשולבת והקסומה. לאחר שהתאוששה מעט, שבה יעל אל מחלקת השירות ושאלה: הייתכן כי מערכת שעלתה 4,750 שקלים , ושנפגעה על-ידי תקלה קלה, תתוקן בסכום אסטרונומי העולה על מלוא ערכה?חברת HP נתרככה והערכת התיקון המעודכנת והחדשה עמדה מעתה על 4,200 שקל , "וזו היא מילתנו האחרונה". יעל גילתה כי נקלעה למיקוח תגרני בנוסח שוק ים-תיכוני, שעיקרו: אם תשלמי את מלוא התמורה תקבלי מערכת אחרת, משומשת ומשופצת, במקום זו שנפגעה. היא איבדה את קור רוחה: תמורת רבבה של שקלים היא תזכה במערכת ישנה, שבוודאי אף היא היתה פגומה בעברה, ותיאלץ להיפרד מזו שלה הכמעט חדשה.היא נואשה ופנתה אלינו במכתב תלונה, שבו היא טוענת בשפה קשה שלא נצטטה מחמת חשש לתביעת לשון הרע, כי מדובר בחברה המבקשת לחמוס את כספה ולנצל את חולשתה. היינו בטוחים כי מדובר באי-הבנה, שהרי גם בתוכניתו של חיים הכט נמצא מעת לעת צדיק אחד לרפואה. הרי לא ייתכן כי כך תנהג חברה רבת יוקרה בלקוחה שרכשה מערכת משוכללת ויקרה. פנינו להנהלת HP, ונציגה , צביקה וושלר, שיגר אלינו תגובה שהעלתה את מידת חומנו למעלה גבוהה. הוא קובע כי מאחר והמכשיר נרכש לפני למעלה משנה והאחריות פגה כלא היתה, אין חובה על החברה לתקנו ללא תמורה.פרצנו בבכייה, הרי אין מדובר בתמורה שפויה, אלא בעסקת ענק שתשנה את מאזנה של החברה. אם כל מי שרכש מכשיר מתוצרת החברה הנודעה ולא טרח לבטח אותו בתום שנה לקניה יצטרך לשלם עבור כל תיקון את מחירה של מערכת חדשה, הרי ש-HP תצליח תוך שעה קלה לרכוש את מניות ביל גייטס ולהדיחו מהנהלת חברת מיקרוסופט הנודעה. צביקה גם גילה לנו כי הצעת התיקון שופרה והיא עומדת מעתה על 3,800 שקלים , שזהו מחיר מציאה. אבל מחירו של הרכיב בארה"ב הוא 40 דולר, אמרנו בשיחת טלפון בהולה, והמנהל התחמק מתשובה: אין לנו מידע על המחירים באמריקה.לא הסתפקנו בתשובה, ביקשנו הבהרה וקיבלנו אותה במלוא הדרה. מתברר כי מדיניות החברה היא לא לתקן אף מכשיר הנמכר על-ידיה, אלא להחליפו באחר משומש במידה הראויה. כלומר, חשבון מהיר גילה כי כל מכשיר של HP הנודעה שנמכר בארצנו ללקוחות החברה נמכר פעם אחת באריזה החדשה, ולאחר כל קלקול יש לשלם עבור החלפתו במכשיר אחר, מיד שנייה. ומה יעלה בגורל המכשיר שרכשה יעל ונפגע? צביקה חשף וגילה כי הוא יישלח לאחד ממרכזי התיקון ברחבי תבל ומלואה ושם, המשכנו את חוט המחשבה, הוא ימוחזר ויימסר להודי או יפני שעברו חוויית תיקון דומה.במהלך השיחה גילינו בחיל ורעדה כי המדפסת הביתית שלנו אף היא מתוצרת חברת HP הנודעה, ומיד עטפנו אותה ברוך ואהבה במעטה צמר-גפן, לבל חלילה תינזק ממעופה של דבורה. השיחה המאלפת עם צביקה הסתיימה בהבטחה כי חברתו תשקול מחדש את מדיניותה, אולם לשם כך עליה לקבל אישור מהאם האמריקנית הגדולה. ובינתיים אנחנו מדווחים לקוראינו הנאמנים את הבשורה המרה: אם אתם רוכשים מוצרי HP ולא מבטחים את המדפסת, מכונת הצילום, הסורק או כל מכשיר הנושא את שם החברה, עליכם לדעת כי ביום קלקול ופקודה תיאלצו להשליך את המכשיר לפח האשפה, או לקבל במחירו המלא כמעט מכשיר משופץ שעבר אף הוא טראומה קשה. אם תבקשו לתקן את המכשיר שנפגע במעבדה חיצונית עליכם לדעת כי חלקים מקוריים ניתנים להשגה רק על-ידי חברת HP בכבודה ובעצמה, וזו כאמור איננה מייבאת אותם לארצנו בהתאם למדיניותה המוזרה.מדורנו תובע בעקבות הפרשה כי רשתות האלקטרוניקה במדינה ידווחו מעתה לכל לקוח את טבעה של תורת השירות מבית מדרשה של החברה, על מנת שהחלטת הרכישה תהיה מבוססת על התמונה המורכבת שלא הצלחנו להבין את הגיונה. שתיקת המדפסת (2) גיא ויערה קלמנוביץ' הצטרפו בששון ובחדווה למבצע שנועד לסטודנטים שוחרי מידע. ברחבי הקמפוס שבהר-הצופים בבירה פורסמה הבטחה: מי שיפתח חשבון בבנק המזרחי יזכה במדפסת במתנה. המבצע היה מורכב מעט, אך יתרונו בלט. אם בניהזוג ייטלו הלוואה בסך 720 שקל לקניית המדפסת ויבצעו לפחות פעולה אחת בחודש בכרטיס האשראי, הם לא ייצטרכו להחזיר את ההלוואה והמדפסת תשכון בביתם. ביום שטוף-שמש חתמו השניים על מסמכי העסקה והמתינו למדפסת בחיל ורעדה.חלף שבוע, חלפו שבועיים ומדפסת אין. בינתיים, גם כרטיס האשראי שהיה חלק מהמבצע לא הונפק על אף ההבטחה, ועל כן לא יכולים היו לבצע בו שום פעולה שתבטל את תוקף ההלוואה. בתום שלושה שבועות של המתנה הגיע כרטיס האשראי לסניף הבנק בשעה טובה, וגיא ביצע בו פעולה ראשונה ומהירה, כדי למנוע את דמי ההחזר עבור ההלוואה.חלפו עוד שבועות אחדים של המתנה והמדפסת לא סופקה, אולם עבור ההלוואה מנכים מחשבונם מדי חודש את תמורתה. הניסיונות לברר מה עלה בגורלה של "המתנה" נתקלו בחומת שתיקה. אלונה ממחלקת השיווק לא הגיבה על הפנייה, ולאחר הרבה מילות תחינה אמרו חוגים בסניף הבנק ברחוב כנפי-נשרים בבירה כי הפקידה הבכירה לא מדברת עם לקוחות, ומעדיפה את הדממה במשרדה.חלפו חודשיים ממועד ההלוואה שנועדה לקניית המדפסת וזו איננה בנמצא. הבנק, בינתיים, המשיך לגבות את התשלומים עבור ההלוואה שטרם נפדתה. סדרת טלפונים נמרצת בנתה לגיא ויערה מערכת קשרים מסועפת עם דורית, איילת וכפיר, פקידים חביבים שהבטיחו כי הכספים יוחזרו ברגעי כושר הולמים. כאשר הפניות לא נשאו את פריין, פנה אלינו זוג הסטודנטים בשאלה: מדוע קשה לבנק כה רם ונישא לעמוד בהבטחה פשוטה, ולבטל את ההלוואות הנגבות בהתאם לפרסומות המפתות.דובר בנק המזרחי, מר בני שוקרון, הגיב במהרה וקבע כי מלאי המדפסות שהובא ארצה במיוחד לצורך המבצע אזל פעמיים לנוכח הצלחתו הגבוהה. הוא הוסיף וקבע כי על העיכובים באספקת המדפסות אין לצערו של הבנק כל שליטה. את הנימוק הזה שמענו כבר עד לעייפה ועצתנו היא אחת: לדווח ללקוח מעת לעת על העיכוב באספקה בצירוף התנצלות גדולה, ולהורות לפקידה אלונה שלא להשבית את טלפונה.בתום התגובה נתבשרנו כי משלוח חדש של מדפסות נחת בשעה טובה על מסלול נמל-התעופה, ואחת מהן שוגרה בהצלחה לביתם של הקלמנוביצ'ים. ההלוואה שעליה חתמו בוטלה וכספם יוחזר במהרה. לא היינו טורחים להקדיש לפרשה אפילו שורה אחת לרפואה אלמלא ראינו במעשייה הזו אות ודוגמה לתופעה המרגיזה, שבה מנהלי שיווק חרוצים מכריזים בקולות וברקים על מבצעים ואחר-כך מתחמקים בשפע תירוצים.