קניתם מדפסת HP מקולקלת? תתחילו להתרוצץ
עידו קינן
18/04/04
קניתם מדפסת ובבית גיליתם שהיא מקולקלת. ארזתם את המכשיר בקופסה המקורית וחזרתם לחנות להחליף את הסחורה הפגומה. ''מצטערים'', אומרים לכם בחנות, ''אתם צריכים לקבל אישור של היצרן להחלפה''.

אתם מתקשרים ליצרן, והוא דורש שתתקשרו למרכז התמיכה שלו בין 9:00 ל-18:00 בימי חול, ותעשו את זה מהבית, כי לפני שייתן לכם אישור החזרה, הוא יעביר אתכם תמיכה טכנית טלפונית בניסיון לאתר את התקלה. הבירוקרטיה הכמו-ממשלתית הזאת תיפול על כל מי שמבקש להחליף מדפסת פגומה של HP שנקנתה ברשת אופיס דיפו.

בסניפי אופיס דיפו תלויים שלטים שמודיעים ללקוחות: ''החזרת מדפסות HP מכל סיבה שהיא (פגום, לא מתאים) תתאפשר אך ורק לאחר קבלת אישור בכתב מחברת HP. על הלקוח ליצור קשר עם חברת HP (גם במסגרת ה-14 יום החזרה)''.

משיחה עם נציגת מרכז התמיכה של HP מתברר שהאישור בכתב לא מגיע כל כך מהר. ''אתה תצטרך להיות ליד המדפסת, לעבור תמיכה טלפונית אצלנו, ואם הבעיה לא תיפתר תקבל אישור להחלפה'', אמרה הנציגה.

אני לא יכול להחזיר את זה לחנות בלי אישור?
''המשווק צריך אישור החלפה מאיתנו, כי ככה הוא מזדכה על זה. בלי האישור הוא לא יקבל זיכוי''.משרד יחסי הציבור של רני רהב מייצג הן את HP והן את אופיס דיפו. מתגובת HP עולה שהשלטים נתלו באופיס דיפו בלי תיאום איתה, אולם בהתעלם מהעניין המנהלתי הזה, שתי החברות מאשרות שמדפסת לא תוחלף ללא אישור של HP.

במועצה לצרכנות לא מרוצים מהעניין. ''עסק שמכר מוצר פגום צריך לדאוג בעצמו כי המוצר יוחלף, ולא לשלוח את הצרכן להדיין מול היבואן, המעבדות או היצרן, תוך בזבוז זמנו וכספו, שהרי הצרכן זכאי לקבל מוצר תקין עבור הכסף ששילם'', אומרת דוברת המועצה, אורנה ביבר. ''משווק שלא לוקח אחריות על מוצר שמכר גם במקרה הכל כך ברור של מוצר פגום, רצוי לצרכן לחשוב פעמיים לפני שהוא מבצע את הרכישה אצלו''.
התגובות המלאות
תגובת אופיס דיפו: ''השלטים שנתלו בחנויות בדבר מדיניות החלפת מוצרים תקולים של HP נועדו למנוע את בזבוז זמנו היקר של הלקוח ועל מנת להבטיח את השירות הטוב ביותר. ההודעה נועדה למנוע מצב בו לקוח יגיע שוב לסניף הרשת, על מנת לגלות שהוא צריך אישור של HP על מנת להחליף מדפסת תקולה.

רשת אופיס דיפו מקבלת עליה את מלוא האחריות להחזרת מוצרים תקולים או פגומים ותעמוד מאחוריו בכל בעיה. האישור של חברת HP נועד על מנת לזרז את תהליך קבלת ההחלטות ולהפוך אותו לאוטומטי. עם קבלת האישור של HP המוצר יוחלף לאלתר. בכל מקרה, לאופיס דיפו מיישמת מדיניות של 100% שביעות רצון ותעשה כל שבידה להביא לשביעות רצון מלאה של הלקוח בכל מחיר שיידרש''.

תגובת HP: ''מבדיקה שערכנו, עולה כי רשת אופיס דיפו תלתה את המודעות ללא תיאום עם חברת HP. חברת HP ישראל מעניקה ללקוחותיה תמיכה למגוון המוצרים של החברה ללא הגבלה ממעמד הרכישה ועד לקבלת הביצועים הטובים ביותר של כל אחד ואחד מהם.

כידוע, רב הבעיות המתגלות בשימוש ראשון נובעות מהתקנה לא נכונה או מקריאה חלקית של הוראות ההתקנה והשימוש. כדי למנוע טרטורים ובזבוזי זמן מיותרים של הלקוח, אנו מעמידים לרשות הלקוחות מוקד תמיכה ארצי. במוקד עומדים לרשות הלקוחות מוקדנים מיומנים שיסייעו ללקוח להתקין את המכשיר ולהשתמש בו להנאתו וסיפוקו המלאים.

במקרה בו המוקדן במרכז התמיכה יגיע למסקנה שהמדפסת או כל מכשיר אחר תקול, הלקוח יקבל אישור להחליף את המוצר התקול בנקודת המכירה''.


באותו עניין:
גם רייכר מתרגז על מדפסות HP