השבוע פרסמה רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון את מדדי השירות לשנת 2020 בענפי הביטוח ובחסכונות הפנסיוניים השונים. המדדים הללו נועדו לבחון ולדרג את רמת השירות של החברות, ולשמש כלי בידי הציבור לפני שהוא מחליט באיזו חברה לרכוש פוליסת ביטוח, או באיזו קרן פנסיה או קופת גמל להשקיע את כספי חסכונותיו.
בקביעת הדירוג נלקחו בחשבון בעיקר אחוזי התביעות ששולמו למבוטחים, מהירות הטיפול וטיב השירות שניתן. עם פרסום הנתונים מיהרו לציין ברשות שוק ההון כי בהשוואה לשנים קודמות, חל שיפור קל ברמת השירות של החברות. עיון ראשוני בנתונים אכן מייצר את הרושם כי בסך הכול רמת השירות טובה – התביעות משולמות בהיקפים נרחבים, והטיפול מהיר ויעיל. האם הרושם החיובי הזה אכן משקף את המציאות בפועל? תכף נראה. אבל לפני שננתח את מה שלא מראה המדד, בואו נדבר על מה שהמדד מציג בבירור.
חברת הביטוח הראל נחשבת לחברה הגדולה ביותר בענף הביטוח (מבחינת תשלום פרמיות). בביטוח כללי למשל (רכב, דירה וכו'), נתח השוק שלה הוא כ־15 אחוזים. בביטוחי הבריאות היא שולטת באופן בולט עוד יותר כחברה הגדולה ביותר ללא עוררין, עם נתח שוק שנע סביב 30־40 אחוזים בכל אחד מענפי ביטוחי הבריאות השונים.
ומה מציג מדד השירות? דווקא הראל, שמחזיקה בנתח המבוטחים הגדול ביותר, הצליחה להידרדר בחלק ממדדי השירות באופן דרמטי. עד כמה דרמטי? בקטגוריית "זמן מענה טלפוני", הבוחנת את משך זמן ההמתנה של הלקוח מניתוב השיחה על ידי המרכזייה האוטומטית ועד קבלת מענה אנושי, ירדה הראל ב־71 נקודות וקיבלה ציון 10. עשר מתוך מאה.
מילא אם בסעיפים אחרים היא היתה מצטיינת, אפשר היה אולי לקבל טענה ל"תקלת תקשורת" רוחבית בשנת 2020. אבל גם בשאר הסעיפים הראל רחוקה מדירוג מחמיא. על פי המדד העדכני, הראל נמצאת בתחתית הרשימה המשוקללת ברוב תחומי הביטוח.
השבוע גם פרסמה הראל את הדו"חות הכספיים שלה, עם נתוני המחצית הראשונה של 2021. שלל המבוטחים שילמו לחברה במהלך המחצית פרמיות בסך 7.5 מיליארד שקל. בשורה התחתונה, החברה רשמה רווח נקי של 560 מיליון שקל בשישה חודשים. החברה גם הספיקה לחלק מתחילת השנה דיבידנדים לבעלי המניות שלה, בסך של כ־257 מיליון שקל.
הנתונים במדד חסרים נתון קריטי: כמה אחוזים מהתביעות שולמו באופן מלא. לא רבע ולא חצי, אלא מלוא הנזק שנגרם למבוטח בהתאם לתביעתו
אין ספק, הציבור מזרים בהמוניו תשלומי פרמיות ביטוח לחברה ומעשיר את בעלי המניות. הראל מצידה מבטיחה לעמוד לצד המבוטח ב"יום פקודה". האם להבטחה הזו יש גם כיסוי? את התשובה קיבלתם במדד השירות.
עכשיו נחזור למה שהמדד הזה לא מראה, ולשאלה העקרונית: האם אכן, ככלל, רמת השירות של חברות הביטוח גבוהה – התביעות משולמות באחוזים גבוהים והטיפול מהיר ויעיל.
על פי המדד, היקף תשלום התביעות בביטוח רכב רכוש נושק ל־90 אחוזים, בביטוחי הדירה כ־85 אחוזים מהתביעות משולמות, וכך גם בתחום הבריאות. גם מהירות הטיפול בתביעות מתקרבת לציון 90. אך האם אלו הנתונים המייצגים בפועל? ובכן, לא בדיוק. הנתונים שמציג מדד השירות חסרים נתון קריטי: כמה אחוזים מתוך אותן תביעות שהוגשו, שולמו באופן מלא. לא רבע, לא חצי וגם לא 90 אחוזים, אלא מלוא הנזק שנגרם למבוטח בהתאם לתביעתו. לפי הגדרות מדד השירות כיום, "תשלום תביעה" משמעותו שחברת הביטוח הוציאה למבוטח הודעת תשלום. אבל איזה חלק מתוך התביעה שולם בפועל? הנתון הזה לא קיים.
בנוסף, תביעות רבות שמוגשות לא נסגרות (בתשלום חלקי או מלא), וחלקן תלויות ועומדות זמן רב. כך חברות הביטוח מתישות לעיתים את המבוטחים בדרישות להמצאת מסמכים ואישורים שונים כדי לאשר את התביעה.
פרמטר נוסף בציון מדד השירות הוא היקף התלונות שמתקבלות. הבעיה היא שעוולות רבות כלל לא מגיעות לידיעת הפיקוח. רבים מהמבוטחים פונים בתביעה לבית המשפט אחרי שחברת הביטוח מערימה עליהם קשיים לקבל את הפיצוי המגיע להם, או שהם פשוט מתייאשים הרבה לפני. בשנת 2020 למשל, נסגרו על פי הדו"ח כ־350 אלף תביעות ביטוח רכב רכוש, בעוד מספר תלונות הציבור בתחום, שעליהן מתבסס המדד, עמד על 123 מקרים בלבד.
כפי שניתן להבין, המדד הזה חסר. אם ברשות שוק ההון היו מעוניינים בכך, הם היו יכולים לטייב את הפרמטרים השונים, לשקף את מלוא הנתונים ובכך לתת למבוטחים תמונה מלאה ומדויקת יותר של טיב השירות.
לקוחות שבויים
רשת מלונות ישרוטל עמדה השבוע בעין הסערה, על רקע כוונתה לחלק לבעלי מניותיה דיבידנד נאה של 25 מיליון שקל. חודשים ספורים אחרי שקיבלה ממדינת ישראל מענק סיוע של 36 מיליון שקל (כולל פטור מתשלומי ארנונה), בעקבות נזקי הקורונה והשבתת המלונות, רשמה החברה רווח נקי של 78 מיליון שקל ברבעון השני של השנה, ומיהרה להודיע כי תחלק מרווחיה לבעלים.
הלחץ הציבורי עשה את שלו, לפחות באופן חלקי, והנהלת החברה חזרה בה מחלוקת הדיבידנד. ומה עם כספי הסיוע שקיבלה ממדינת ישראל? הם נשארים בקופתה. גם הצהרותיו הריקות מתוכן של שר האוצר ליברמן, שקרא לה להשיב את הכסף, אינן צפויות לשנות את המצב, לאחר שפקידים במשרדו שלו צוטטו כאומרים שאין באמת דרך חוקית לכפות על החברה לעשות זאת.
אבל מעבר לחוסר הבושה של בעלי המלונות, ולאוזלת היד של האוצר ביצירת מנגנון שיאפשר לפקח וגם להשיב כספי סיוע כשמתברר שה"נזקקים" כבר לא כאלה, ישנו גם הצד של הציבור. אזרחי ישראל, שרבים מהם רגילים לצאת בחופשת הקיץ לחו"ל אך השנה הדבר נמנע מהם, גילו לתדהמתם שבתי המלון ניצלו עד תום את היותם "לקוחות שבויים" והזניקו מחירים אל על.
הישראלים לא אוהבים לצאת פראיירים. בלי קשר להצלחתו או כישלונו של מהלך לגביית המענקים בחזרה, הציבור יֵדע מן הסתם לבוא חשבון עם מי שניצל את המצב והקפיץ מחירים באופן דרמטי כדי לגרוף הון לחלוקת דיבידנד.
