לפני יותר מחודש ביקשתי מהבנק לסגור חשבון שנפתח בעבר לצורך נטילת הלוואה. ההלוואה כבר הוחזרה, אך אף שהחשבון לא היה פעיל, הבנק המשיך לגבות עמלה מהסכום הקטן שעוד נותר שם. המסמכים הנדרשים מולאו, נחתמו ונשלחו. שגר ושכח? ממש לא. חלפו שלושה שבועות, לא התקבל אישור על הסגירה, ולמעשה לא התקבלה כל תגובה. שלחתי לבנק מייל נוסף כדי לברר מה קורה, והתשובה שהתקבלה: "לא שלחתם את המסמכים". שוב נשלח מייל ושוב צורפו המסמכים, כולל הפניה למייל הקודם שנשלח, ושוב דממה של כמעט שבועיים מצד הבנק. מה קורה עם סגירת החשבון? "ביקשנו שתשלח את המסמכים חתומים. טרם קיבלנו אותם", ענו לי בפעם השלישית. בשלב הזה, אני מודה, כבר איבדתי קצת סבלנות. התוצאה: תוך עשר דקות קיבלתי אישור על סגירת החשבון.
הסאגה הקטנה הזו באה אל קיצה השבוע, בתזמון מעניין – כמה ימים לאחר שהפיקוח על הבנקים פרסם את דו"ח תלונות הציבור לשנת 2023. מתברר שבשנים 2022־2023 הוגשו יותר מ־83 אלף תלונות נגד הבנקים, כמעט רבע מהן על איכות השירות. והנה עוד נתון מעניין: באותן שנים אותרו ליקויים נרחבים בעקבות תלונות פרטניות של לקוחות, שנוגעים לכ־137 אלף איש. בגין הליקויים הללו הורה הפיקוח לבנקים להשיב לאותם לקוחות לא פחות מ־33 מיליון שקל. בשורות הבאות ליקטתי כמה מהמקרים הפיקנטיים שבדו"ח.
בבנק דיסקונט לא הצליחו לאתר כתובת של לקוח ש"אבד עימו הקשר". מה עושים? יש פתרון. בִמקום כתובת, מגדירים בקשה ל"שמירת דואר בסניף". השירות הזה עולה 380 שקל בשנה. ככה גם "מחדשים את הקשר" עם הלקוח, וגם מרוויחים על הדרך. מתברר שהבנק הגדיר בצורה הזו 500 חשבונות.
אסור לבכירי המשק להיגרר אחרי מעודדי האנרכיה. עליהם להפריד בין דעתם האישית ובין רתימת הגופים שהם אמונים על ניהולם
בבנק הבינלאומי הבטיחו לסטודנטים הטבה בריבית בהלוואה, אבל חלק מהסטודנטים שלקחו הלוואה לא קיבלו את ההנחה המובטחת. כך גם הובטחה הטבה בריבית על מסגרת העו"ש בחלק מן החשבונות המוגדרים כחברי מועדון , אבל זו לא עודכנה. הבנק אולץ לאתר 9,400 לקוחות כדי להשיב להם את מה שהובטח.
גם בבנק לאומי לא ניתנו לסטודנטים ההטבות כפי שהובטחו. בהתאם להוראות הפיקוח, הבנק נדרש לזכות 81 אלף לקוחות שהיו משויכים לחשבון סטודנט, בסכום כולל של 23 מיליון שקל. אגב, בבדיקה נוספת שביצע הבנק נמצאה גביית יתר גם במועדוני ההטבות לחיילים וללקוחות צעירים.
בבנק הפועלים סיכמו עם לקוח על מתן הטבה בדמי ניהול ניירות ערך; בפועל, הבנק גבה יותר. בירור מול הבנק העלה ש"בשל טעות אנוש הוזנה ההטבה באופן שגוי, דבר אשר גרם לאי מתן ההטבה שהובטחה במלואה". טעות האנוש הזו התבררה כנרחבת במיוחד, והיא השפיעה על יותר מ־2,000 לקוחות. וכמו שנהוג לומר: הבנק אף פעם לא טועה לטובתך.
תלונה נוספת נגד בנק הפועלים מתייחסת לגביית עמלה עבור אי מתן הודעה מוקדמת בגין פירעון מוקדם של הלוואה בעת מחזוּר משכנתא בבנק. חשוב להדגיש שבנסיבות אלה הבנק לא היה רשאי לגבות את העמלה. בירור המקרה העלה כי חיוב בעמלה זו התבצע בחשבונם של כ־8,000 לקוחות נוספים שביצעו מחזור הלוואה בבנק. נמצאו אף מקרים שהעמלה הזו צורפה לסכום ההלוואה החדשה, כך שהלקוח נדרש לשלם ריבית והצמדה למשך שנים קדימה.
תלונה אחרת העלתה כי בבנק הפועלים ממשיכים לגבות עמלת "דמי כרטיס חיוב" על כרטיסי אשראי שבוטלו, וזאת במשך מספר חודשים לאחר הביטול, ואף שלא נותרו בכרטיס עסקאות נוספות לחיוב. במסגרת תיקון הליקוי איתר הבנק כ־2,400 כרטיסי אשראי שחויבו ביֶתר.
והנה עוד מקרה מצער: כל מכתב התראה של הבנק על חוב, כרוך בעמלה של 5 שקלים. עד לפני כמה שנים, בטרם הוגבלה, העמלה הזו עמדה על 50 שקל. אבל מסתבר שיש דרך לפצות על הפער: פשוט שולחים לאותו לקוח הרבה מכתבים כאלו. בביקורת שנערכה בבנק דיסקונט התגלה כי לקוחה, המקבלת קצבת ביטוח לאומי, חויבה בריבוי חריג של עמלות בגין מכתבי התראה שנשלחו אליה בפרק זמן קצר. הביקורת העלתה כי 4,000 לקוחות כמותה, בבנק דיסקונט ומרכנתיל, "זכו" למבול מכתבים כאלו. שני הבנקים נדרשו להשיב ללקוחות סך מצטבר של 870 אלף שקלים.
הטור הזה לא נועד להיות שעת סיפור על מעללי הבנקים. מה שחשוב ללמוד מהדו"ח שפורסם בשבוע שעבר, הוא שאסור להיות אדישים. מן הסתם גם גופים פיננסיים אחרים, כמו חברות הביטוח, אינם חפים מטעויות וממחדלים שפוגעים בכספי לקוחות. על גופי הפיקוח מוטלת חובה ואחריות לעקוב ולנטר מקרים ומחדלים כאלו, אבל גם אנחנו צריכים לגלות ערנות ולבדוק מעת לעת שההתחייבויות כלפינו מקוימות ושלא גובים מאיתנו יותר.
