שני גופים ממשלתיים בישראל נועדו לייצג את ציבור הצרכנים, לדאוג לזכויותיהם, ובמקרים מסוימים אף להטיל קנסות על עסקים שמפירים את הוראות החוק. גוף אחד הוא המועצה הישראלית לצרכנות – חברה ממשלתית ללא כוונת רווח שממומנת על ידי המדינה, ומוגדרת כארגון צרכנים. תפקידיה, בין השאר, הם קידום חינוך והסברה למודעות צרכנית, ייזום תיקוני חקיקה בתחום הצרכנות, מתן סיוע לצרכנים בהתנהלות מול בתי עסק ויישוב מחלוקות מולם, סיוע משפטי ועוד. למועצה אין סמכות אכיפה או יכולת להטיל סנקציות.
הגוף השני, והמשמעותי יותר, הוא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן – גוף ממשלתי שמשמש כרגולטור של תחום הצרכנות בישראל, ואחראי לעיצוב מדיניות הממשלה בתחום הגנת הצרכן והסחר ההוגן. החוק המרכזי שאותו אוכפת הרשות הוא חוק הגנת הצרכן, שנחקק בתחילת שנות ה־80 ועבר מאז שינויים ותיקוני חקיקה, במטרה להתאים אותו למציאות המשתנה. בניגוד למועצה לצרכנות, לרשות להגנת הצרכן יש סמכויות אכיפה פליליות ומנהליות. כלומר, היא רשאית להטיל קנסות על עסקים שהפרו את חוק הגנת הצרכן, והיא אכן עושה זאת.
הרשות להגנת הצרכן מנהלת גם חקירות נגד עסקים שהתקבל עליהם מידע על הפרת החוק. בתום החקירה מחליטה הרשות אם להטיל קנס, וביכולתה גם להגיש כתב אישום. הרשות גם מפרסמת הנחיות והבהרות לעסקים בנושאים צרכניים, אחראית לייזום סקרים ומחקרים בענייני צרכנות, ומעורבת בהליכי חקיקה בתחום. הרשות להגנת הצרכן מתוקצבת בסכום של כ־35 מיליון שקלים (לעומת כ־8 מיליון שקלים למועצה לצרכנות).
בשעה שלחברות הגדולות יש סוללות של יועצים ועורכי דין, לנו, הציבור, יש בסך הכול שני גופים אנמיים למדי שלא בדיוק ממלאים את תפקידם
לפני כשנה התפטר מנכ"ל המועצה לצרכנות, ואיתו כמה עובדים. לפי פרסומים, הרקע להתפטרות היה אי־סדרים שמלווים את המועצה, עימותים פנימיים ועוד. מאז לא מונה מנכ"ל חדש, והמציאות הזו מקשה כמובן על תפקוד המועצה. האמת היא שלמרות ההבדלים בין שני הגופים, אי־אפשר להתעלם מהדמיון הרב: גם הרשות להגנת הצרכן איננה נתפסת כדומיננטית במיוחד, ובמהלך השנים נשמעו לא מעט תלונות על תפקודה. רק לאחרונה מונה לה מנכ"ל חדש, אחרי תקופה ממושכת שגם היא התנהלה ללא מנכ"ל קבוע.
לכאורה הייתה אמורה להיות כאן "מכפלת כוח" – שני גופים שפועלים לטובת הצרכן שנעשה לו עוול. אבל מסתבר ששני הגופים הללו לא בדיוק ממלאים את תפקידם כראוי. דו"ח מבקר המדינה שפורסם לפני כשנה וחצי ובחן את נושא הגנת הצרכן, העלה כי בשנת 2021 פתחה הרשות להגנת הצרכן 514 תיקי אכיפה פעילים כנגד עסקים שהפרו את הוראות החוק, ומדובר בירידה של כ־50% לעומת מספר התיקים שנפתחו שלוש שנים קודם לכן. היקף הקנסות שהטילה הרשות על עסקים באותה תקופה עמד על 119 מיליון שקלים, וגם זה אחרי הפחתות שבוצעו. בפועל נגבו רק 37 מיליון שקלים – כלומר שיעור גבייה של 31% בלבד מסך הקנסות שהיא עצמה קבעה.
"עוד עלה כי הרשות ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה", קובע הדו"ח. "כך נמצא כי הרשות פתחה שלושה תיקים פליליים בלבד בשנים 2020־2021". במציאות כזו, קובע המבקר, נפגעת ההרתעה של הרשות מול העסקים המפירים את חוקי הגנת הצרכן. מחברי דו"ח הביקורת מצאו שבאותה שנה הגיעו לרשות כ־20 אלף פניות, ואולם "אף על פי שבחוק הגנת הצרכן הוטל על הרשות לטפל בתלונות על הפרת החוק או על פגיעה אחרת בצרכן, הרשות להגנת הצרכן אינה מטפלת בפניות אישיות ואינה מסייעת בהשבת כספים לצרכנים שנפגעו".
בין הכיסאות
גם המועצה לצרכנות חוטפת לא מעט ביקורת על התנהלותה. כך, בשנים 2019־2021 קיבלה המועצה לא פחות מ־90 אלף תלונות. על פי הנהלים שהיא עצמה קבעה, הפונה אמור לקבל מענה בתוך ארבעה ימים. בפועל, 46% מבקשות הייעוץ נענו בתוך 30 יום. 13% מהבקשות נענו בתוך 60 יום, 8% נענו בתוך 90 יום, והיתר (כ־32%) נענו בפרק זמן העולה על 90 יום. פחות מאחוז אחד מבקשות הייעוץ נענו בתוך ארבעה ימים.
נתון מעניין נוסף בדו"ח חושף כי 20% מהתלונות הפתוחות במועצה לצרכנות באותה עת, נסגרו כדי להקטין את מספר התלונות הלא מטופלות באותן שנים. והנה עוד נתון מעורר מחשבה על תפקודן של הרשויות הללו: רק אחוז אחד מתוך 1,603 תובענות ייצוגיות בנושאי צרכנות בשנים 2019־2021, הוגשו על ידי המועצה הישראלית לצרכנות. נזכיר שזהו אחד מתפקידיה המוצהרים.
אבל מעבר לכל זה, המבקר קובל על חוסר שיתוף הפעולה בין שני הגופים, ועל היעדרו של נוהל לעבודה משותפת. "על הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות לעבוד בשיתוף פעולה בכל תחומי עבודתן, ובכלל זה בטיפול בתלונות צרכנים והפקת לקחים מהן", כותב המבקר. "שיתוף פעולה בין המועצה לרשות עשוי להגביר באופן משמעותי את יעילות האכיפה והטיפול בעסקים המעוולים. כדי למצות את הידע והיכולות של שני הגופים ובכך להגביר את אפקטיביות השמירה על זכויות הצרכן". כל כך הגיוני ומתבקש, אבל מתברר שהבעיה הזו חוזרת ועולה גם בדו"חות קודמים שבחנו את הפעילות, למשל בדו"חות המבקר מ־2017 ומ־2013.
נזכיר, מדובר בגופים שממומנים על ידי המדינה ותפקידם לדאוג לנו. בשעה שלחברות הגדולות, לבנקים ולרשתות הקמעונאיות שמרוויחים מיליארדים, יש סוללות של יועצים ועורכי דין, וככל שמוגשת נגדם תביעה יש להם יתרון מובנה – לנו, הציבור, יש בסך הכול שני גופים אנמיים למדי שלא בדיוק ממלאים את תפקידם ובעיקר לא יודעים להסתנכרן ביניהם. קשישים, עולים חדשים ובעצם כולנו חשופים מדי יום לנוכלים ולמעשי עוקץ, עם יכולת מוגבלת להתגונן.
חשוב להוסיף שעם כל הביקורת, במקומות הללו יש גם אנשים שעושים את עבודתם נאמנה ומתאמצים לסייע לצרכנים שזקוקים להם. ההכללה הזו אולי פוגעת בהם, אבל אין ברירה כי התיקון מתבקש.
בחודשים האחרונים מסתמן שבמשרד הכלכלה, שאליו מסונפות הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, שוקלים לאחד את שני הגופים תוך ביטול המועצה ומיזוגה לרשות, ובכך למנף את הרשות לגוף יעיל יותר. זהו מהלך מבורך, אבל בתנאי שהוא יכלול את הרחבת סמכויות הרשות, הוספת תקנים חדשים ואף הגדלת התקציב בכמה מיליוני שקלים ולא להפך. יש גם חשיבות גדולה להציב בשורותיו של גוף כזה אנשים מקצועיים בעלי רקע וניסיון.
הגיע הזמן שמשרד הכלכלה, שר הכלכלה ולמעשה ממשלת ישראל, יקדמו מהלך מהותי בתחום הגנת הצרכן, במיוחד בתקופה של אינפלציה, עליות מחירים והתגברות של ניסיונות הונאה, שמתרבים בדרך כלל בתקופות משבר. דרוש גוף חזק שייצג נאמנה את ציבור הצרכנים.
