חגי הוא עובד הייטק שמרוויח יפה. במהלך השנים הוא צבר כספים בקרן פנסיה, בביטוח מנהלים, בקרנות השתלמות וגם בקופות גמל להשקעה. למען האמת, אין לו יותר מדי מושג בתחום הפיננסי. סוכן ביטוח שהגיע אליו דרך מקום העבודה, המליץ לו מה לעשות.
"מה קורה חגי", נהג הסוכן לפנות אליו מפעם לפעם, "תקשיב, עברתי על החסכונות שלך ואני רואה שכדאי לעשות כמה שינויים חשובים. השוק השתנה ויש כל מיני המלצות חדשות. בוא נקבע פגישה". מתברר שמדובר בסוכן ביטוח נמרץ במיוחד. בתוך שנים בודדות הוא שכנע את חגי לנייד כספים מקופה אחת לאחרת, לפתוח עוד חיסכון ועוד פוליסה. הנימוקים שסיפק לכל הפעולות הללו לא היו בהירים במיוחד ופה ושם אף נשמעו קצת סותרים, אבל חגי זרם. בסך הכול, הוא חשב, זה הרי לא עולה לי כסף.
סוכן הביטוח לא עובד בחינם כמובן. אז מי משלם לו? ובכן, בואו נעשה קצת סדר. סוכני הביטוח מתוגמלים בעמלה שחברת הביטוח משלמת להם במהלך כל התקופה שבה המבוטח מחזיק בפוליסה (במקרה של ביטוח) או בחיסכון (כגון קופת גמל, פנסיה או קרן השתלמות). אבל זה לא התגמול היחיד. ישנו תמריץ נוסף שנקרא "עמלת היקף". זוהי עמלה שחברת הביטוח משלמת לסוכן במהלך השנה־שנתיים הראשונות לאחר שצירף לקוח חדש. העמלה הזו מחושבת כאחוז מסוים מסכום החיסכון שהלקוח מעביר (סביב 0.5%). כך לדוגמה, סוכן שהעביר מחברה אחת לאחרת חמישה לקוחות שסך החיסכון המצטבר שלהם עומד על מיליון שקל, יקבל כ־5,000 שקל ולעיתים יותר.
המציאות הזו מהווה כר פורה למה שמכונה "טוויסטינג", או בעברית שִׁחְלוּף – מונח שמשמעותו בתחום הביטוח והחיסכון היא העברה של לקוח מחברה אחת שבה הוא מחזיק בפוליסת ביטוח או חיסכון, לחברה מנהלת אחרת. מה לא לגיטימי במעבר בין חברות? לעיתים אכן יש היגיון במעבר כזה לטובת הלקוח, אלא שלא תמיד טובת הלקוח מהווה את השיקול המרכזי מצד הסוכן, אלא בעיקר העמלה שהוא מקבל על ההעברה הזו. כן, תמיד אפשר לספק ללקוח תירוץ שנשמע הגיוני.
תמריץ נוסף קשור בעמידה ביעדים: אם הסוכן עומד ביעד שנקבע, הוא צפוי לעיתים לקבל בונוס בדמות הגדלה של עמלת ההיקף לאותה שנה, או סכום נקוב של כמה אלפי שקלים נוספים על כל מיליון שקל שהוא מעביר. בשוק שיש בו חיסכון צבור של 1.5 טריליון שקל בפנסיה, גמל והשתלמות, ועוד הפקדות של כ־110 מיליארד שקל בשנה – לא כל כך קשה לייצר קצת תזוזות ולגרוף תגמולים נאים לכיס. ומעבר לכל מה שתיארנו, יש גם צ'ופרים נוספים כגון נסיעות לחו"ל, חבילות נופש ועוד.
על פי נתוני רשות שוק ההון, סך העמלות ששולמו לסוכנים בשנת 2023 הסתכם בכמעט 11 מיליארד שקל. למעשה, בכל אחת מהשנים 2018־2021 שולם לסוכני הביטוח סכום מצטבר שנע בין 9 ל־10 מיליארד שקל, בעמלות שונות, על מגוון מוצרים פיננסיים ופנסיוניים.
מקור הכספים הללו הוא כמובן מאיתנו; מהפרמיות, דמי הניהול והעמלות שנגבים מציבור החוסכים והמבוטחים. אז אולי יש לנו הרגשה שהכסף לא יוצא לנו ישירות מהכיס, אבל אנחנו בהחלט משלמים והרבה. אבל גרוע מזה; לאור כל מה שתיארנו, איך סוכן ביטוח יכול להישאר אובייקטיבי ולפעול אך ורק לטובת הלקוח, כשהוא מוקף בשלל פיתויים וניגודי אינטרסים?
לשנות את התמריצים
נניח את כל זה בצד לרגע ונתמקד בבעיה אחרת, דומה אבל שונה. כידוע, בענף הביטוח והחיסכון יש הרבה מאוד כסף, שמפוזר בין השחקנים השונים. לא מדובר רק ב"יצרנים", הגופים המוסדיים, אלא כפי שכבר הבנו, גם בשרשרת ההפצה – בעיקר סוכנויות הביטוח. הסוכנים והסוכנויות חולקים עם חברת הביטוח את העמלות ודמי הניהול שנגבים מהלקוחות. אבל מי אוהב לחלוק בכסף שמגיע אליו? אז כדי לשמור על "מתח רווחים גבוה", חברות הביטוח משתלטות גם על מערך ההפצה – הסוכנויות. כיום קיימות כ־115 סוכנויות ביטוח, שחלקן מאגדות מאות סוכנים, המוחזקות באופן מלא או חלקי בידי גופים מוסדיים. רבות מהסוכנויות הללו הן גם מה שמכונה מנהלות הסדרים פנסיוניים – גוף שמטפל בכל ענייני הפנסיה הן מול העובדים והן מול המעסיקים.
זוכרים שסוכן הביטוח אמור לפעול באובייקטיביות, להתמקד בטובת הלקוח ולהציע לו רק את המוצרים שהוא צריך ואת ההצעה הטובה ביותר מבין חברות הביטוח השונות? ובכן גם פה, בפועל הסוכנות מוטה מטבע הדברים לטובת חברת הביטוח שהיא בבעלותה. "החזקה זו, יחד עם שיקולים ותמריצים נוספים הקיימים בשוק החיסכון הפנסיוני והביטוח, מובילה במקרים רבים להטיה במכירות של הסוכנות בבעלות לטובת מוצרי חברת האם (חברת הביטוח; א"ר), כאשר בבחירת המוצר ללקוח עלולים להשפיע שיקולים נוספים שאינם בהכרח טובת הלקוחות", נכתב בדו"ח של משרד האוצר על הנושא. גם מבקר המדינה הצביע בעבר על הבעיה:
לפני כשנתיים הוקם צוות בין־משרדי בראשות מנכ"ל משרד האוצר, במטרה לבחון את השפעות ההחזקה של גופים מוסדיים בסוכנויות ואת האובייקטיביות שלהן בשיווק. בעקבות המלחמה התעכבה פעילות הצוות, אך השבוע פורסמו עיקר המסקנות.
לא תמיד טובת הלקוח מהווה את השיקול המרכזי מצד הסוכן, אלא בעיקר העמלה שהוא מקבל על ההעברה הזו
ובכן, באופן מפתיע ההמלצות הן לא לשנות כמעט דבר בכל הקשור לבעלות של חברות ביטוח על סוכנויות. אנשי הצוות מסכימים שהמצב לא אידיאלי, אבל לדעתם אין הצדקה להתערבות. השינוי הדרמטי נוגע דווקא לבעיה שהצגנו בהתחלה. ההמלצה היא לשנות את מודל התגמול של סוכן הביטוח באופן דרמטי, ולעבור מהמצב הנוכחי שבו הסוכן מקבל תגמול מחברת הביטוח, למצב שבו התגמול ניתן ישירות מהלקוח. כלומר, חברת הביטוח לא תוכל יותר לתגמל את הסוכנים בעמלות ובמתנות. העמלה תשולם אך ורק על ידי הלקוח ישירות לסוכן, והיא תהיה אחידה וזהה לכל החברות. עוד ממליצה הוועדה שהעמלות יהיו בסכום נקוב וקבוע, ולא כאחוז מהפרמיה שמשלם הלקוח. זאת כדי שלסוכן לא יהיה תמריץ למכור ללקוח פוליסה במחיר גבוה יותר. בצוות טוענים שמודל כזה מבטל את ניגוד העניינים של הסוכן ומגביר את השקיפות.
האמת, זה בהחלט יכול להיות מצב אידיאלי, אבל איך מצליחים לחנך את הציבור לשלם על שירות שהוא התרגל לקבל "בחינם"? בנוסף, אף אחד לא יחייב את חברות הביטוח להפחית לנו את דמי הניהול (אף שהן יחסכו מיליארדים בכך שהן לא יידרשו לשלם לסוכנים), אז מה עשינו בזה?
אולי היה ראוי להתחיל במודל שבו תגמול הסוכנים עדיין יגיע מדמי הניהול, אך יבוטלו ה"צ'ופרים" שניתנים לסוכנים ותישאר רק עמלה אחת אחידה וזהה. הצעה כזו כבר עלתה בעבר, אבל משום מה לא אומצה. כך או כך, הגיע הזמן ליישם מודל לביטול ניגוד העניינים, ובעיקר לקוות שהמלצות ברוח זו יתממשו ולא יתמסמסו על ידי הלובי החזק שמפעילים הסוכנים בכנסת.
