 |
/images/archive/gallery/251/781.jpg סועדים במסעדה.
צילום: אמיר מאירי  |
|
|
|
|
| מחקר באונ' בן-גוריון: הישראלים כבר לא מהססים לתגמל מלצרים ומשאירים בממוצע מעל 15% טיפ |
|
|
|
 | דפדף בחדשות |  | |
אלכס דורון
1/2/2005 8:00 |
|
|
|
|
|
|
|
הלקוח הישראלי הממוצע במסעדה לא כל כך קמצן, לפחות לא כשזה מגיע לדמי השירות שהוא משאיר בסוף הארוחה למלצרים: לפני כמה שנים עוד היה נהוג להשאיר למלצר רק כעשרה אחוזים מגובה החשבון, אבל כיום הישראלים משאירים יותר מ-15 אחוזים טיפ בממוצע.
כך מתברר מתוצאות שני מחקרים חדשים שערך בית הספר לניהול באוניברסיטת בן-גוריון בבאר-שבע על היחסים העדינים בין הלקוחות התובעניים למלצרים שמשרתים אותם. באחד המחקרים התגלה שבעוד החשבון הממוצע לשולחן בבתי קפה ובמסעדות רגילות (לא מסעדות יוקרה) מגיע ל-145 שקל, גובה הטיפ הממוצע הוא 20 שקלים - כ-15.7 אחוזים. ככל שהחשבון נמוך יותר, כך הטיפ באחוזים גבוה יותר.
"כשאורח שילם 9 שקלים תמורת כוס קפה, הוא לא ישאיר 90 אגורות כטיפ, אלא 3-2 שקלים . אבל כשהחשבון לשולחן הגיע ל-680 שקלים , השאירו הסועדים רק 50 שקלים בערך",
הסבירה ד"ר רחל ברקן, שערכה את שני המחקרים.
המלצרים, מתברר, מכירים היטב את החוקים האלה: הם יודעים שכאשר לקוח מגיע לבד לבית הקפה, עם תיק ג'יימס בונד, רוב הסיכויים שיישב הרבה זמן, אבל יסתפק בכוס קפה וכוס מים מהברז. רוב הזמן הלקוח יעבוד (על המחשב הנייד שלו) וידבר בסלולרי - והטיפ לא יהיה גבוה. לעומת זאת, כשמגיעה חבורה גדולה ושמחה של אנשים, הטיפ יהיה גדול הרבה יותר.
מהמחקר עולה, שכאשר מלצר ניבא שיקבל טיפ בגובה 15 שקל, לרוב הוא קיבל בערך 2 שקלים יותר, אבל הוא גם התאמץ יותר להגדיל את התשר.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
מלצר במסעדה. צילום: קארל-אריק בניון
|
|
|
 |
|
 |
|
מי שמילצרה משאירה יותר למלצריות
|
|
|
 |
|
|
|
ההבדלים הסטריאוטיפיים בין המינים, מסתבר, קיימים גם בתחום התשר: סועדת תשאיר טיפ נדיב יותר למלצר מאשר למלצרית (בעוד אצל הסועדים הגברים אין הפרש כזה), אלא אם היא עבדה בעבר כמלצרית בעצמה. ייתכן שהסיבה היא שלמלצריות, כך עולה מהתצפית, קשה יותר להסתיר את חוסר שביעות הרצון שלהן מהלקוחות אם הכעיסו אותן, והן ביטאו באופן מיידי את רגשותיהן.
בהשוואה אליהן, המלצרים הגברים הצליחו להיות אדיבים גם במקרים שבהם לא סבלו את האורחים. "שמנו לב שמבין המבקרים במסעדות, נשים ממהרות להחזיר למטבח כוס לא נקייה או סכו"ם לא מבריק, והן הרבה יותר ביקורתיות מאשר הגברים לגבי טיב השירות שהן מקבלות", סיפרה ד"ר ברקן.
אבל לא רק חייכנות המלצרים ומהירות השירות יכולים לעזור לנפח את התשר, אלא גם מבנה המסעדה. במחקר השני התברר שבמסעדה או בבית קפה שכוללים מרחב אחד, שבזכותו המלצרים רואים זה את זה, כדאי להם לנהל קופה קבוצתית לטיפים; אבל אם המסעדה מעוצבת בחדרים או בכוכים, והמלצרים לא רואים זה את זה בזמן העבודה, עדיפה שיטת הטיפ האישי.
ד"ר ברקן ושותפיה למחקרים, ד"ר אביעד ישראלי מהמחלקה לניהול מלונאות ותיירות, ופרופ' עידו ערב מהפקולטה להנדסת תעשייה וניהול, פרסמו עכשיו את התוצאות בכתב עת בינלאומי לניהול תעשייה ושירות. ומה בעתיד? מירחון אוניברסיטת בן-גוריון, "אבג", נמסר שמחקרי-המשך שלהם יעסקו בטיפים במוסכים ולנותני שירות נוספים בארץ.
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
