לקנות חדש? לא חייבים, זו זכות לתת שירות
אם יותר חברות יתבססו על פיתוח שירותים ולא רק על ייצור מוצרים, נוכל להתחיל לדבר על כלכלה אחרת, עם הרבה פחות חומרי גלם. עיצוב שירותים יכול להוות פתח למודל רווח חדש במאה ה-21
◄בואו להיות חברים של nrg ירוק גם בפייסבוק
אותם 7 מיליארד וחמישים וארבעה מליון איש מתעוררים מדי בוקר ומחליטים שהם צמאים, רעבים, נוסעים לובשים וסך הכל עושים מה שעשו בני אדם מאז ומעולם, צורכים. האמריקאי הממוצע צורך פי 7 מהסיני הממוצע. הסיני מקנא בחברו האמריקאי ובכל שנה מצמצם את הפער. אין ספק שמשתלם לעשות עסקים בכדור הארץ.
כדור הארץ, אם כבר הזכרנו אותו, גם משחק תפקיד בסיפור. הצריכה מתבססת על משאבים, ברובם מתכלים. כמות הנפט בכדור הארץ מוגבלת, כמות הגז בכדור הארץ מוגבלת, כמות הזהב קבועה. נכון, אנחנו מגלים עוד נפט ועוד גז אבל כדור הארץ הוא מערכת סגורה.
דמיינו צוללת ובה מספר סופי של חדרים. אולי נגלה מדי פעם חדר חדש עם דלי נפט אבל גודל הצוללת לא ישתנה. הכלכלה שלנו מתבססת על משאבים מתכלים וגם אלו שמסוגלים להתחדש (כמו עצים למשל) נעלמים בקצב מהיר (אנחנו כורתים יותר עצים מאשר שותלים עצים. חדשות טובות אם אתה שולחן, חדשות רעות אם אתה עץ או נושם חמצן).
◄משמעת צרכנים: המהפכה מתחילה בתוכנו
◄שיגעון הקופונים: מי באמת משלם את המחיר?
◄נורה שדולקת 100 שנה? מדע בדיוני בתרבות הצריכה
◄שינויים בהרגלי הצריכה: משכירים, משתפים, ממחזרים
לא יפתיע אף אחד לדעת שהכלכלה שלנו מבוססת על מוצרים. כבר בשנת 1932, בשעת המשבר הכלכלי, צץ הרעיון של "השבתה מתוכננת". בסיס הרעיון הוא בכך שבשביל לקיים את הכלכלה צריך לייצר מוצרים שישברו לאחר פרק זמן מסויים של שימוש. ככל שטווח החיים של מוצרים יהיה קצר יותר, ככל שמכונת הכביסה תסתובב פחות, כך צרכנים ירכשו יותר.
80 שנה לאחר מכן זה עדיין המודל של אפל ושל כל חברה שמייצרת מכסחות דשא, טלוויזיות או תחתונים. מוצרים לא מתוכננים לחיות לנצח או עשור או אפילו שנה. תפקיד הלקוחות הוא לקנות כמה שיותר, תפקיד החברה הוא לייצר כמה שיותר. כך למשל מגיע לזרם הפסולת הבלתי נגמר שלנו מכשרי חשמל חצי חדשים, כמעט מבלי שנעשה בהם שימוש, כשכל חטאם הוא בכשל של פיוז או בורג.
בואו נעשה סיכום ביניים ונראה לאן הגענו: יש היום יותר בני אדם בכדור
לא צריך הרבה בשביל לראות כאן מגמת עלייה (צריכה) ומגמת ירידה (משאבים), מגמות היוצרות קטטות בינלאומיות על נפט, על מים, על גז, על מתכות. מחירי חומרי גלם עולה והאמון בין בני אדם לחברות ובין בני אדם למוצרים נשחק עד דק.
כאשר מדברים על פיתוח בר קיימא, זהו אחד המסמרים שנעוצים הכי עמוק בבשר החי. משאבים ותרבות הצריכה. האתגר הוא להצליח לקיים את איכות החיים שלנו אבל על הדרך להפסיק לייצר 5 מיליארד טונות של פסולת מצחינה בשנה ולהפסיק להתייחס ללקוחות כפראיירים בלתי מתכלים.
לכאן נכנס המושג של כלכלת שירותים ו-Service Innovation. תרבות שעוברת מדגש על מוצרים לדגש על שירותים.
רוצים דוגמה? בשמחה, קבלו שתיים. חברת רולס רוייס לא מייצרת רק מכוניות שאין ביכולתנו לרכוש. היא גם מייצרת מנועים למטוסים. לא יפתיע אף אחד לדעת שהמטרה של רולס רוייס היא למכור כמה שיותר מנועים. אחרת אפשר לקפל את המטוסים וללכת הבייתה. ברולס רווייס התעוררו והחליטו להעביר את הדגש ממכירת מנוע למכירת שירותי מנוע.
חברת התעופה לא רוכשת מוצר, היא רוכשת שירות. רולס רוייס תוודא שתמיד יהיה מנוע מחובר לכנף, היא תדאג שהמנוע יעבוד בצורה הטובה ביותר ואם הוא יתקלקל היא תחליף אותו. ברגע שהמודל העסקי עובר ממכירת מוצר למערכת יחסים מבוססת שירות והשכרה, לרולס רוייס יש אינטרס לייצר מנועים עמידים יותר, טובים יותר, שלא מתקלקלים ומושלכים להר הפסולת. תזרים המזומנים לרולס רוייס קבוע וחברת התעופה מרוצה כי היא סובלת מכאב ראש אחד פחות.
דוגמהלפיתוח שירות נוסף היא אפליקציית waybetter הישראלית. כמה פעמים יצא לנו לנסות לתפוס מונית ולראות את הנהג מביט בנו בסמפטייה עצובה ולא עוצר כי לצידו כבר יושב נוסע? לכאן נכנס מנגנון השירות של waybetter. האפליקצייה מאפשרת לזהות אנשים נוספים המעוניינים להגיע לאותו יעד ומאפשרת להם לחלוק יחד מונית. ככל שיותר אנשים משתמשים בשירות, כך עלות הנסיעה פוחתת לכל נוסע. והנה, שירות שמאפשר לאנשים לפגוש זה את זה, לשלם פחות וכמובן, להפחית את מספרמכוניות על הכביש ולחסוך בדלק.
כל חברה יכולה וצריכה לשקול את הצעת הערך שלה מחדש, לחשוב על דרכים שונות לספק שירות ללקוחותיה. במאה -21 תשרוד חברה שתוכל לספק ללקוחות שלה שירות אמין ופשוט שמתבסס על מערכת יחסים ולא על מוצרים. האנושות מתחילה לחשוב כרשת חברתית ענקית שתופחת מדי יום, הלקוחות חולקים מחשבות, רעיונות, איש אינו לקוח שבוי וחברה שתשכיל לעצב מחדש את תרבות הצריכה תצליח.
כאן משתלב עיצוב השירות. בשביל שמודל שכזה יצליח שירות חייב להיות אפקטיבי, אטרקטיבי, אלגנטי, נגיש ובעיקר מבוסס על צורך אמיתי. מבוסס על שיתוף של צרכנים בתהליך בניית השירות ועל כלים שיוצרים חווית משתמש שתומכת בשירות.
מהרגע שהלקוח מפסיק להיות נקודת קצה שתפקידה רק לצרוך, מהרגע שחברה מחליטה לבסס את תפריט החדשות שלה על פיתוח שירותים ולא רק ייצור מוצרים, נוכל להתחיל לדבר על כלכלה אחרת, פתוחה יותר, מבוססת אמון ומערכת יחסים שמפסיקה להיות תלוייה רק בחומרי גלם ובפסולת ומתחילה להיות תלויה בבני אדם.
כלכלת שירות לבדה לא תהפוך את העולם לבר קיימא אבל היא כלי שמצליח לשנות את ה core business של חברה באופן שהופך אותה ליעילה יותר, בזבזנית פחות, פתוחה לדיאלוג חדש עם הלקוחות, יוצרת הצעת ערך טובה יותר ומקדמת מודל עסקי ששייך למאה -21.
הכתבה פורסמה לראשונה בבלוג של חברת whiteboard .Whiteboard עוסקת ב service design, ב-service innovation ובעיצוב תהליכי חדשנות בארגונים.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם