מנכ"ל הדואר: "לא התארגנו לכמות החבילות מחו"ל"
דואר ישראל סופג לאחרונה ביקורת חריפה על מכתבים שמגיעים באיחור, סגירת סניפים ותורים ארוכים. בריאיון מסביר המנכ"ל הטרי דני גולדשטיין כי הדואר לא נערך לכמות החבילות מהקניות באינטרנט, אך מבטיח מהפכת שירות כבר בשנה הקרובה
אחד המערכונים בתוכנית 'ארץ נהדרת' ששודרה בשבוע שעבר, הוקדש לבעיות דואר ישראל ולתלאותיו של הישראלי המצוי בבואו לקבל שירות בסניף הדואר. השחקן אודי כגן גילם אזרח המשווע לקבל חבילה שנשלחה אליו מארה"ב לפני שנתיים, אך הפקידה העייפה והאטית להחריד (שני כהן) לא ממש מתכוונת לנקוף אצבע בשבילו, והמשלוח המיוחל נותר על המדף. המערכון מסתיים בפזמון הבא: "הזמנת לגו חלל/ והקטן כבר חייל/ אז איפה זה נמצא? בדואר / הרמת חתונה/ הגיעה רק השכנה/ כי כל ההזמנות, בדואר".
עוד כותרות ב-nrg:
- האזינו: אם אדל הייתה אומרת קדיש
- ח"כ אילן גילאון לא יוכל להגיע להצגה של בנו
כל התכנים הכי מעניינים - בעמוד הפייסבוק שלנו
נדמה שיוצרי המערכון ההיתולי קלעו הפעם לתחושותיהם של רבים. אין זה סוד שחברת 'דואר ישראל' נמצאת כבר זמן רב במשבר עמוק: מכתבים וחבילות מגיעים ליעדם אחרי זמן רב, אם בכלל; ערמות של חבילות, חלקן קרועות וחבולות, מתגבהות בסניפי המיון; סניפי דואר נסגרים, ולקוחות מועברים לסוכנויות עמוסות הרחוקות ממקום מגוריהם. אל תוך הכאוס הזה נכנס לפני כמה חודשים מנכ"ל הדואר החדש דני גולדשטיין, שהחליף את קודמו בתפקיד, חיים אלמוזנינו.
על פי נתונים שפרסם משרד התקשורת, בשנת 2014 זינק מספר התלונות בענייני דואר בכ־31 אחוזים לעומת השנה שקדמה לה. רובן המוחלט קבל על חברת דואר ישראל ומיעוטן הקטן על מתחרותיה, חברות קטנות העוסקות במשלוח דברי דואר. בסיכומי שנת 2015 שטרם התפרסמו עשוי מספר התלונות נגד הדואר לקפוץ עוד, ואולי אף לעבור את חברות הכבלים והסלולר שתופסות תדיר את המקומות הראשונים במצעד תלונות הציבור.
2016, מבטיח מנכ"ל הדואר הנכנס, תיראה לגמרי אחרת. גולדשטיין מתכנן מהפכה של ממש בדואר, שאת ניצניה, הוא טוען, כבר מתחילים לראות. "השיפור שאנחנו עושים מתבטא בכל המישורים", הוא אומר בריאיון מיוחד ל'מקור ראשון'. "מזמן ההמתנה בסניפים, דרך עמידה בזמני מסירת החבילות תוך שבוע ימים מזמן הנחיתה בישראל, ועד המענה הטלפוני שמאפשר קבלת מידע, במגוון אמצעים טכנולוגיים. השיפור מחלחל אט־אט, וכך גם תהליך שיפור התדמית. בדיון השבוע בוועדת הכלכלה של הכנסת קיבלה החברה תשבחות על השיפורים ועל השינוי".
כשנכנסת לתפקיד ידעת עד כמה מצבו של הדואר נורא?
"את המושג 'נורא' הרגישו אלו שחיו את הדואר מבפנים. אני, שבאתי מבחוץ, לא הכרתי את תוכנית ההבראה ולא הייתי בדיוני הממשלה. כלקוח הכרתי בעיקר דואר מיושן, שלא אהבתי ללכת לסניפים שלו כמו הרבה אנשים במדינה. לא ידעתי עד כמה המצב קשה".
וכשראית מה המצב, לא אמרת לעצמך "וואו, לאן הכנסתי את הראש?"
"זה לא היה נעים לראות את המצב ולמצוא את עצמך במערכת שאיש לא נותן לך בה אפילו חמש דקות של חסד. אבל אני הסתכלתי על זה כ'וואו, איזה אתגר יש לי'. אני אוהב אתגרים, ועמדתי בכמה כאלה בחיים שלי. ברגע שראיתי את זה כך, הייתי צריך לבדוק אם יש לי כלים להתמודד עם האתגר כדי להביא את המקום לרמות גבוהות יותר עם המשאבים הקיימים".
אילו כלים היו לך?
"העובדים הם הכלי הראשון. ברגע שהרגשתי שהם מוכנים ללכת את כל הדרך כדי לשפר את המצב, ידעתי שאפשר לנוע קדימה".
על פי תוכנית ההבראה, הדואר צריך לפטר 1,200 עובדים עד 2018. הם מן הסתם לא אוהבים את הרעיון.
"נכון, אבל בסופו של יום צריך להחליט. הרבה חברות עברו את זה, ובשורה התחתונה מסתכלים על שני דברים: אם אפשר להציל את העסק עצמו, ואיך עושים את זה. בסוף מסתכלים לא על העוזבים אלא על אלו שנשארים, כדי שלפחות הם יוכלו להגיע לעתיד טוב יותר".
גולדשטיין, 62, נשוי ואב לשתיים, הוא בעל תואר ראשון בהנדסת תעשייה וניהול מאוניברסיטת בן־גוריון בנגב ובוגר תוכנית ניהול מצוינות. הוא מביא עמו לתפקיד ניסיון ניהולי וארגוני עשיר. את תפקידי הניהול הראשונים שלו עשה בתעשייה הצבאית, שבמהלך 17 שנותיו בה כיהן במגוון תפקידים בכירים. בהמשך שימש במשך חמש שנים כמנכ"ל מכון התקנים, וכעשור היה מנכ"ל חברת 'תדיראן מוצרי צריכה'. בתפקידו זה הוביל תוכנית הבראה, שכללה קיצוץ במצבת כוח האדם בכאלף עובדים. תפקידים נוספים שמילא הם מנכ"ל חברת הייעוץ 'אשד מהנדסים', ומנהל מחוז דן־פתח־תקווה בשירותי בריאות כללית.
עמדת במשך שנים בראש חברות עסקיות מגוונות. מה אתה מביא משם לדואר?
"בעיקר שלושה דברים: הראשון הוא לראות את הלקוח כגורם מרכזי, ולא כבעל חבילה עם מספר. דבר שני, רצון להעצים את חוויית השירות. אתה חייב לדאוג לשירות טוב ללקוחות, אחרת הם לא ירצו להמשיך איתך אלא ילכו למתחרים. דבר שלישי, למכור מוצרים מתאימים בעלי ערך מוסף".
אני נפגש עם גולדשטיין, איש מאיר פנים, בלשכתו המרווחת שבבניין הדואר המרכזי ברחוב יפו בירושלים. ניכר בו שכוונותיו טובות, אך התחושה במהלך הריאיון היא שהנתונים שהוא מציג בפניי אינם מתיישבים עם ניסיוני האישי כאזרח ועם התלונות הרבות העולות מהשטח. די להציץ בעמוד הפייסבוק של דואר ישראל או להיכנס לקבוצות מחאה שקמו בנושא, כדי להבין עד כמה ארוכה הדרך להשבת האמון הציבורי בחברת הדואר.
נכנסת לתפקידך לפני למעלה מחצי שנה, ביוני 2015. מדוע בשירות הבסיסי ביותר של הדואר, חלוקת מכתבים וחבילות, עדיין לא מורגש שיפור?
"אין ספק שהדואר לא התארגן כמו שצריך לכמות החבילות שמגיעה לארץ. ב־2015 הגיעו לישראל 40 מיליון חבילות, כמות גבוהה בכ־30 אחוז לעומת השנה הקודמת. רק בנובמבר־דצמבר, עונות הסיילים בחו"ל, חילקנו 11 מיליון חבילות. כלומר בחודשיים חילקנו רבע מכמות החבילות של כל השנה. זה נתון מרשים. אם באמת היה כאוס טוטלי, היינו חוטפים מכל הכיוונים".
ואתם לא חוטפים?
"לא. אנחנו מקבלים מפעם לפעם תלונות רציניות, אבל אם מתוך 11 מיליון חבילות אולי מאה לא הגיעו, זה אחוז באמת מזערי. אתה שומע בתקשורת סיפור פה וסיפור שם".
התלונות נמצאות בכל מקום: באינטרנט, בטלוויזיה, בתוכניות רדיו.
"הכול יחסי. לא תמצא את הבלגן המוחלט שהיה כשאני נכנסתי לתפקיד. אני מוכן לעשות איתך כל ניסיון מבוקר שאתה רוצה: תשלח חבילה, תזמין באי־ביי או תשלח 'דואר 24', ותראה מתי זה מגיע. אנחנו מספקים היום חבילות תוך שלושה־ארבעה ימים מהרגע שהן מגיעות לישראל. לפעמים זה מתעכב אצל השולח או נתקע במכס. אנחנו בודקים כל יום 300־400 חבילות מדגם, כדי לראות שזה באמת כך".
ניסיונה האישי של אורנה (שם בדוי), בעלת הוצאת ספרים פרטית שקיומה תלוי לא מעט במשלוחים, מעט שונה. לדבריה, מאז הקיץ האחרון היא נמנעת ככל האפשר משימוש בשירותי הדואר. "בחודש יוני השנה השלמתי פרויקט מימון המון שבמסגרתו הבטחתי לכ־500 איש שאשלח להם ספרים של ההוצאה שלי", היא מספרת. "כ־280 מהספרים נשלחו באמצעות הדואר. להערכתי, רק כ־75 אחוזים מהחבילות הגיעו ליעדן ללא תקלה. עם היתר הייתה לי התעסקות בלתי פוסקת, ונאלצתי לספק ללקוחות ספרים חלופיים שאותם שלחתי באמצעות חברות פרטיות. מדובר בהפסד כפול עבורי. רק השבוע, יותר מחצי שנה אחרי שנשלחו החבילות, חזרה אליי ריקה אחת המעטפות ששלחתי ביוני מרמת־גן למושב חניאל, עם חותמת של הדואר שלפיה סיבת ההחזרה היא 'לא נדרש'. היו חבילות שנשלחו לחו"ל והגיעו תוך שלושה ימים, והיו שנשלחו בתוך רמת־גן והגיעו רק כעבור שבעה שבועות".
ניסית למשל את שירות 'דואר שליחים אקספרס' של דואר ישראל?
"כן, ולמרות שמדובר בתוספת תשלום וצורך לעמוד בתור, הניסיון שלי לא הראה שזה כדאי. מישהי ניסתה לשלוח אליי חבילה בדואר שליחים מיישוב בצפון. החבילה לא הגיעה, וכשהשולחת ניסתה לברר מדוע, אמרו לה שאני לא קיימת בכתובת הזאת. כשהקלדנו את מספר המעקב במערכת קיבלנו את התשובה 'חבילה לא נמצאה במערכת', ובזה נגמר המעקב. חודש אחרי המשלוח החבילה חזרה אל השולחת".
עברה חצי שנה מאז שהדואר נכנס לתהליך הבראה, את מרגישה איזה שינוי לטובה?
"לא. לצערי לא הרגשתי הבדל בתפקוד הדואר בחודשים האחרונים. עדיין יש תקלות תכופות, עדיין מורגש עומס בסניפים והתורים ארוכים, עדיין השירות גרוע. אם יש הבדל, הוא רק בכך שהלקוחות שלי מבקשים שלא אשלח להם ספרים בדואר. לדעתי קיימת ירידה כללית בשימוש בדואר בשל הליקויים הרבים. פשוט אבד האמון במערכת הזאת".
אני שואל את גולדשטיין מה יש לו לומר לאורנה ולרבים כמוה, המתוסכלים מהתנהלות הדואר. "יכול להיות שיש מקרים כאלה", הוא משיב, "אבל אני מוכן לעשות איתך באופן אישי כל בדיקה כדי לראות שזה עובד. עשינו הרבה שינויים לאחרונה: פתחנו סניפים שפועלים עד שמונה בערב; הכנסנו לכל הסניפים מערכות ממוחשבות שמאפשרות הזמנת תור באינטרנט; הורדנו את זמן ההמתנה בכל הדלפקים מכ־20־30 דקות לכ־10 דקות. בכל יום מגיעות למרכז המיון בתל־אביב 300 אלף חבילות, והן יוצאות מיד לשטח.
"התמונות של הסניפים שמתפוצצים מערמות של דברי דואר כבר לא קיימות, אם כי תיתכן בעיה מקומית. כדי להקל על העומס, פתחנו ב־2015 עוד כמאתיים נקודות לחלוקת דואר, שנמצאות בסופרמרקטים וברשתות גדולות אחרות. אנחנו פותחים 14־15 נקודות נוספות מדי שבוע, והמטרה שלנו היא להגיע לשלוש מאות כאלה עד סוף השנה. בסוף מאי נכניס שירות שנקרא 'בוקס טו גו' - לוקרים שיהיו פתוחים 24 שעות".
ומה בנוגע לחלוקת מכתבים רגילים?
"בדואר הרגיל פחות או יותר התיישרנו, והוא מגיע בזמן. ביצענו לשם כך כמה פעולות מהותיות, כמו הפעלת מערך אוטומטי שממיין כמיליון מכתבים ליום. בירושלים יש מכונת מיון מיוחדת שלא פעלה עד עכשיו מכל מיני סיבות והתחלנו להפעיל אותה, ובתל־אביב יש חמש מכונות כאלה שפעלו באופן חלקי ועכשיו פועלות באופן מלא. בגדול קיימת ירידה במשלוח דברי דואר רגילים, כתוצאה מעליית התקשורת האלקטרונית. על פי המעקב שלנו, כ־61 אחוז מהמכתבים נמסרים בתוך שלושה ימים, וכמעט מאה אחוז בתוך שבעה ימים".
הזכרת את הירידה בשירותי הדואר המסורתיים, שמביאה מן הסתם גם לירידה ברווחים. על אילו מקורות הכנסה חלופיים חשבתם?
"יש שלושה אפיקים אפשריים: הראשון הוא משלוחי חבילות. האינטרנט שגרם לירידה במשלוח מכתבים הוא גם זה שגורם לזינוק במשלוח חבילות כתוצאה מאתרי מכירות בינלאומיים כמו אי־ביי. קצב הזמנת חבילות מחו"ל עולה ב־30 אחוז בשנה, כשישראל צומחת בנושא הזה בקצב הגדול ביותר ממדינות ה־OECD. מדובר באחד ממקורות ההכנסה הגדולים שלנו, כשהרווח מגיע מקיזוז עם סוכנויות הדואר בעולם. כשהן שולחות את החבילות לכאן, אנחנו מקבלים מהן דמי טיפול. בשלוש השנים הקרובות אנחנו עומדים להכפיל את הפעילות הזאת במאות מיליוני שקלים.
"אפיק רווחים נוסף הוא שירותי משלוח חבילות בין עסקים לעסקים ובין עסקים ללקוחות פרטיים. כל נושא הבלדרות הבינלאומית, מה שעושה חברת 'פדקס' לדוגמה (חברה אמריקנית לשילוח מטענים ברחבי העולם, א"מ). דואר ישראל היא החברה הגדולה ביותר שעוסקת בזה בארץ, ואנחנו הולכים ומתפתחים. בסוף ספטמבר יקום מרכז לוגיסטי גדול ליד נתב"ג שבו נעשה את כל מיון החבילות שמגיעות מחו"ל, כך שהן יעברו נגיעה אחת בלבד לפני שיגיעו ללקוחות. היום הכול ממוין בכמה קומות בתל־אביב, וכל חבילה עוברת ידיים רבות. אפיק רווחים שלישי הוא בנק הדואר, שנותן שירות לציבור ולעסקים. בתחום הזה נרחיב את האשראי הבנקאי שאנחנו נותנים ללקוחות".
בנק הדואר הוא שאלה בפני עצמה: מדוע סניפי הדואר לא מתמקדים בדואר בלבד?
"בנק הדואר נותן שירותים לאוכלוסיות מעוטות יכולת: מבוגרים, עובדים זרים, והאוכלוסייה הערבית והחרדית, שהבנקים הגדולים לא תמיד אוהבים לטפל בהן. האוכלוסיות האלה מתקשות לעבוד בצורה דיגיטלית, והן ממשיכות להגיע לדלפקים. כל זמן שהציבורים האלו יזדקקו לשירות הזה, סניפי בנק הדואר ימשיכו לתת להם אותו".
אחת הבעיות שעולות כמעט בכל סיקור על הדואר, היא סגירתם של לא מעט סניפים במהלך השנים והעברת לקוחותיהם לאזורים מרוחקים מהם. גולדשטיין טוען שמאז כניסתו לתפקיד נסגרו מעט מאוד סניפים. "כל בית דואר שנסגר זה מלחמת עולם", הוא אומר, "אבל אם קורה שבכל זאת סוגרים סניף, אנחנו פותחים אחר במקומו. לגבי העברת אנשים לסניפי דואר אחרים, אנחנו משתדלים שכל לקוח יקבל שירות בסניף שהכי קרוב לו, ובתשעים אחוז מהמקרים אנחנו די קולעים. במהומה הגדולה שעברנו, כשכמויות הדואר קפצו מ־150 אלף חבילות ליום במאות אחוזים, קשה היה להתארגן מהיום להיום ולכן פתחנו מקומות חדשים. בתוך זה קורות גם טעויות, אבל הן קורות ממקום של עשייה".
מהם היעדים שהגדרתם לשיפור בדואר?
"קודם כול להתייצב על זמני המתנה בסניפים של בין 8 ל־10 דקות. אנחנו מקווים להגיע ליעד הזה עד סוף מרץ. כדי שזה יקרה פתחנו מרכזי מסירה חדשים שמדללים את התורים בסניפים, והפכנו חלק מהפעולות הבנקאיות לפעולות דיגיטליות שנעשות בעמדות לשירות עצמי".
גולדשטיין מציג בפניי את הדיווחים שהוא מקבל למכשיר הנייד שלו, המאפשרים לו לראות בכל רגע נתון אילו סוכנויות חורגות מעשר דקות המתנה. בשעה שאנחנו משוחחים, כ־15 סניפים מסומנים באדום, כלומר חורגים מהזמן. "גם מנהלי המרחב ומנהלי הסניפים רואים את הנתונים האלה, והם פועלים מיד", מסביר גולדשטיין. "הם פותחים יותר אשנבים, ולפעמים שולחים אנשים לתגבור מסניף לסניף".
שיפור נוסף שגולדשטיין מדבר עליו הוא בנושא המסירה של הדואר הרשום בבית הלקוח. "במצב הנוכחי כ־70 אחוז מהלקוחות מקבלים את הדואר הרשום לידיהם, והיתר נדרשים להגיע לשם כך לסניף. היעד הוא להגיע עד סוף יוני ל־90 אחוזי מסירה בבית".
איך זה יקרה?
"נעבוד בשעות שהלקוח בבית, ואז או שהמסירה תתקיים בערב או שנתאם עם הלקוח והוא יקבל את הדואר בשעה הנוחה לו".
יעד אחר שמציב גולדשטיין הוא להגיע בשירות 'דואר 24' ל־92 אחוזי מסירה בתוך 24 שעות. לדבריו, החברה קרובה ליעד הזה. לאחר הריאיון ביקשתי מחבר שישלח אליי מרמת־גן לפתח־תקווה חבילה ומכתב רגיל באמצעות 'דואר 24'. המכתב הגיע בתוך 24 שעות, החבילה לא.
רשות הדואר אינה מחויבת על פי החוק לפצות אדם שלא קיבל דואר. האם כשאנו משתמשים בשירותי דואר ישראל אנחנו שמים למעשה את כספנו על קרן הצבי?
"בגדול אנחנו מחויבים למי ששלח את החבילה. הוא זה ששילם לנו. לכן במקרה שנמצא שאכן הייתה בעיה, אנחנו מחויבים לפצות את השולח, ואת זה אנחנו עושים".
למי אפשר לפנות במקרה שיש בעיה?
"יש לנו מערכת של פניות ציבור דרך מודיעין 171, וממש בקרוב נתחיל להפעיל מערכת 'קול בק', שבה הלקוח לא חייב להמתין על הקו כשיש תור אלא יכול לבחור באפשרות שיחזרו אליו. בנוסף הכנסנו צ'אט אונליין באתר שלנו, וגם הפייסבוק פעיל מאוד בפניות לקוחות".
לאחר הריאיון בדקתי את מערכת פניות הציבור: במודיעין 171 ההמתנה למענה אנושי נמשכה דקות ארוכות, הצ'אט באתר הדואר עבד טוב בהתחלה אך נותק באמצע, ושירות הלקוחות בפייסבוק זיכה אותי במענה ראשוני לאחר 18 שעות. יש עוד מקום לשיפור.
גולדשטיין נדרש להמשיך ליישם את תוכנית ההבראה שגיבש קודמו בתפקיד, הכוללת כאמור קיצוץ של 1,200 משרות בארבע שנים. 850 איש, בעיקר דוורים, כבר פוטרו. לשאלתי מדוע פוטרו דוורים, שלכאורה צריך מהם יותר, הוא משיב כי "הדואר המסורתי של משלוח מכתבים יורד לאורך השנים בקצב של 7־8 אחוז לשנה. 40 אחוז מהחבילות נמסרות על ידי דוורים, ו־60 אחוז בסניפים. ההודעות על דברי דואר נשלחות כבר במסרונים. הרעיון הוא לבנות מערכת יעילה שבה הלקוח יקבל את החבילה כמה שיותר מהר, שזה אומר כמה שפחות נגיעות לאורך התהליך. זו ההתייעלות שעשינו. היו הרבה בעיות בסביבות יוני־ספטמבר, אבל באוקטובר התחילה התייצבות".
אתה אמור לקצץ עוד בכוח האדם. מאיפה זה יגיע?
"אנחנו עובדים על זה בשיתוף פעולה הדוק עם הוועד, והקיצוצים הבאים יהיו עם אנשים מבוגרים יחסית שהסכימו לצאת לפרישה מוקדמת. הם יפרשו לגמלאות בצורה מכובדת, יקבלו פיצויים סבירים שאושרו ונחתמו על ידי כל הצדדים. הקיצוצים הללו לא יפגעו בתפקוד הדואר".
לאחרונה פורסם ב'קול ישראל' שעובדי דואר שסירבו לרפורמה בטענה שהיא לא ישימה, עברו התנכלויות של הוועד או אוימו בפיטורים.
"אני לא כל־כך רוצה להתייחס לזה. בין 6,000 עובדים תמיד יכולים להיות כמה אנשים לא מרוצים. בגדול התהליכים מתבצעים באופן מסודר, והוועד תורם מאוד להצלחת התוכנית. אנחנו עושים הרבה שינויים, ושיתוף הפעולה מבטיח שתוכנית ההבראה תיושם במלואה והחברה תשפר את מעמדה הפיננסי".
אתה יכול לספר כבר על המאזנים? חל שיפור בהכנסות?
"עוד אין מאזנים, אבל המדדים הפיננסיים הקיימים מראים שב־2015 הדואר שילש את הרווח התפעולי שלו לעומת השנה הקודמת, וברווח הנקי עשה אפילו יותר מזה. זה אומר שהדואר מתייצב וזה חשוב, גם כדי לתת את השירותים הרגילים שלנו וגם כדי שנוכל לפתח את כל הטכנולוגיות לשיפור השירות".
למה בעצם צריך חברת דואר לאומית שעולה מיליארדים? מדוע אי אפשר להסתפק בחברות פרטיות כמו 'פדקס'?
"אנחנו חברה פרטית כמו 'פדקס'. אנחנו לא נטל על הציבור ולא מסובסדים על ידי המדינה. יותר מזה, דואר ישראל מגיע לכל מיני מקומות שלחברות פרטיות לא משתלם להגיע אליהם. אנחנו אמנם מחויבים לזה אבל מחויבים גם להרוויח, כי בסופו של יום אם אתה מפסיד, אף אחד לא יממן אותך. אתה בונה את זה כך שיש בהגעה לשם היגיון עסקי. ברמת הגולן למשל יש מרכזי עסקים, יצואנים וכדומה, ואנחנו מנסים לשלב שירותים בצורה כזאת שגם מכתבים יגיעו לשם ובמקביל נביא וניקח חבילות".
מה החזון שלך? איך אתה רואה את הדואר בעוד חמש שנים?
"אני רואה אותו אחר לגמרי. קודם כול כגוף שנמצא בקשר עם הלקוחות שלו, העסקיים והפרטיים. הדו־שיח יהיה מהיר, הדואר יגיע לאיפה שהלקוח ירצה לקבל אותו, והוא יזכה לחוויית שירות נעימה בסניפים. בנוסף, אנחנו רוצים להגיע למצב שבו כל אחד יוכל להיכנס לפורטל הדואר, לכתוב את שמו ולדעת אילו דברי דואר מחכים לו והיכן, מה הזמין בעבר, אילו דברים צפויים להגיע בעתיד, ומתי. הכול יהיה מרוכז במקום אחד, ותחת שליטה ומעקב של הלקוח. כל הדברים האלה הולכים לקרות כבר בקדנציה שלי".
בוודאי פונים אליך בדואר האלקטרוני אנשים רבים עם תלונות, אתה עונה לכולם?
"אני עונה לכל מי שפונה אליי, ומשתדל לסגור מעגלים ולראות שהבעיה טופלה. אתה יכול גם לרשום את המייל שלי בעיתון, אין לי שום בעיה עם זה: danielg@postil.com".
המציאות, אם כן, מורכבת. הדואר אמנם עדיין לא מתפקד כפי שכולנו היינו רוצים ואפילו רחוק מזה, אבל צריך לזכור שבסך הכול עברה חצי שנה מאז שגולדשטיין נכנס לתפקיד, ויהיה הוגן לתת לחברה בניהולו צ'אנס נוסף, בתקווה שההבטחות יקוימו בהמשך ושהדואר אכן יעלה על המסלול הנכון.
אקו"ם