תורים ארוכים וחבילות שאבדו: כך קרס דואר ישראל
דו"ח המבקר מעלה נתונים מדאיגים על תפקוד החברה בשנת 2015 כך ש-69 אחוז מהתלונות נמצאו מוצדקות. בין הממצאים: תורים של מעל מאה איש בסניפים, דברי דואר שאינם מגיעים ליעדם וזמני המתנה שנמשכים מעל שעה וחצי
דברי דואר שאינם מגיעים ליעדם, אבדן שליטה על חבילות, זמני המתנה ארוכים ותלונות שאינן מטופלות: דו"ח מבקר המדינה שמתפרסם היום (יום ב') מציג ממצאים חמורים באשר להתנהלות דואר ישראל. לפי הדו"ח, מוצגים נתונים מדאיגים המעידים על תפקוד ירוד של החברה ובהתאם על עלייה דרמטית בתלונות הציבור.עוד כותרות ב-nrg:
-"הסולטן ארדואן": המנצח הגדול של ניסיון ההפיכה
- שר הפנים הצרפתי: "קורא לפטריוטים להתגייס"
כל התכנים הכי מעניינים - בעמוד הפייסבוק שלנו
- עוד על הדו"ח - פגיעה בחלשים ובזכויות יסוד: הוגש דו"ח המבקר
הגשת דו"ח נציב תלונות הציבור (צילום יוני ריקנר)
כך למשל, שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות בשנת 2015 עלה ועומד על 69 אחוז בשנת 2015 לעומת ממוצע של כ-50 אחוז בין השנים 2012-2014. בדו"ח שמתייחס לתפקוד רשויות המדינה ומקדיש חלק ניכר להתנהלות דואר ישראל, מתואר כי הציבור מתלונן על כל היבטי פעילות החברה. עם זאת, לדברי המבקר לקראת סוף 2015 ניכר שחברת הדואר החלה להשתפר וליישם את תהליך ההבראה שלה.
ברישיון של חברת הדואר נקבע כי זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות יהיה 10 דקות, למעט במועדים לתשלום מע"מ וקצבאות, שבהם יהיה זמן ההמתנה הממוצע 15 דקות. מתלוננים הלינו על זמני המתנה ארוכים במידה ניכרת. לדבריהם, מדובר בזמני המתנה של חצי שעה עד שעה וחצי, ולעתים אף יותר מכך.
חלק מהמתלוננים צירפו לתלונות צילומים של התדפיסים ממערכת ניהול התורים בסניפי הדואר, מהתדפיסים ניתן ללמוד כי באותה עת המתינו לשירות עשרות אנשים, ולעתים אף יותר ממאה. עוד הלינו על תורים ארוכים שהשתרכו מחוץ לסניפים, והוסיפו שהממתינים בחוץ היו חשופים לפגעי מזג האוויר. בתגובה על התלונות ציינה חברת הדואר שהיא מודעת לליקויים ונקטה צעדים לשיפור השירות בסניפים ולקיצור זמני ההמתנה.
מממצאי הדו"ח עולה כי רבים התלוננו על שהם אינם מקבלים דואר כלל, או שהדואר מחולק בבתיהם רק אחת לשבוע או שבועיים. כן התקבלו תלונות על דברי דואר שנמסרו באיחור, בהן הזמנות לחתונה שנמסרו לאחר האירוע, זימונים לבדיקות רפואיות שנמסרו לאחר מועדי התורים לבדיקות, חשבונות שנמסרו לאחר המועד האחרון לתשלום ועוד.
כמה מתלוננים טענו כי הם נסמכים על שירותי הדואר בניהול העסק, במשלוח מוצרים ללקוחות ובקבלת תשלומים, וכי הם ניזוקו מהאיחורים במסירת דברי הדואר. מספר רב של תלונות נסב על אי קבלת הודעות על דברי דואר גדולים שנשלחו בדואר רשום והתקבלו בסניפי החברה. בעניין זה גילו כי הגיעה חבילה עבורם רק לאחר ביצוע "מעקב משלוחים" באמצעות אתר האינטרנט של החברה, אך כשניגשו לסניף הדואר כדי לקבל אותה נדרשו להציג הודעה על דבר הדואר כתנאי למסירת החבילה לידיהם.
אחרים טענו שקיבלו שתי הודעות לגבי אותה חבילה, או שקיבלו את ההודעות זמן רב לאחר שנכתבו ולאחר שהחבילה כבר הוחזרה לשולח. מספר מתלוננים טענו כי אף שקיבלו הודעה על חבילה שהגיעה עבורם, היא לא אותרה ועקבותיה אבדו. הבירור העלה כי חברת הדואר מודעת לשיבושים ולעיכובים במסירת דברי דואר.
באשר לדברי הדואר המתקבלים מהארץ ומחו"ל, נמצא כי החברה מתקשה להתמודד עם הכמויות הגדולות של הפריטים. זאת, בין היתר בשל הפעלה חלקית בלבד של המכונות האוטומטיות למיון דואר, היעדר מבנים מתאימים למיון כמויות הדואר הגדולות, הליך מיון מסורבל ומחסור בכוח אדם.
סיבות נוספות לעיכובים במסירת דברי הדואר הן המעבר של החברה מחלוקה יום-יומית של דואר לחלוקת דואר אחת ליומיים, וכן שינוי סדרי העבודה של הדוורים. לפיו כל דוור אחראי על שני אזורי חלוקה, במקום על אחד כפי שהיה בעבר.
שינוי זה הגביר את העומס על הדוורים, האריך את שעות עבודתם והצריך למידה והיכרות של כל דוור עם אזור החלוקה הנוסף. גם כיום ממשיכות להתקבל בנציבות תלונות על עיכובים ואיחורים בקבלת דברי דואר. חברת הדואר שבה והודיעה כי היא פועלת לשיפור השירות ומקווה כי עם השלמת הליך ההבראה יחולק הדואר באופן סדיר. בנוסף, בחודשים האחרונים ניכרת ירידה הדרגתית במספר התלונות המתקבלות בנציבות בנושא שיבושים בחלוקת הדואר.
נושא מרכזי אחר שעלה בתלונות, וטרם הוסדר באופן מספק, הוא הטיפול בפניות הציבור. מתלוננים שבו והלינו על המתנה ארוכה מאוד לקבלת מענה טלפוני ממוקד חברת הדואר. הבירור העלה כי זמני ההמתנה למענה טלפוני מהמוקד ארוכים, וכי משרד התקשורת, שהוא הגורם המפקח על חברת הדואר, טרם קבע זמן מרבי למתן מענה.
בתגובה לביקורת הודיעה חברת הדואר כי לאחרונה שינתה את סדרי העבודה במוקד, וכי בכוונתה לאחד את מחלקות פניות הציבור שפעלו במחוזות השונים למוקד אחד, שבו יהיה ניתן לקבל מענה לפניות.
מחברת דואר ישראל נמסר כי "הדו"ח המדובר בוצע בשנת 2015 בתחילת תהליך ההבראה בדואר ישראל, ואף מבקר המדינה ציין בדו"ח שהוא מודע שהחברה נמצאת בתקופת הבראה, ושבחודשים האחרונים ניכרת ירידה הדרגתית במספר התלונות שהתקבלו במשרדו".
עוד נמסר מהחברה כי "בשנה האחרונה כחלק מתוכנית הרפורמה בדואר, אותה מוביל המנכ״ל הנכנס, בוצעו צעדי שיפור משמעותיים בשירות הלקוחות. בתקופה זו הושקעו משאבים רבים בהקמת מערך שירות ובמערכות מחשוב, הושקה אפליקציה לזימון תורים, נפתחו מאות מרכזי מסירת חבילות בנוסף ל750- סניפי הדואר ועוד. מהלכים אלו ואחרים שיפרו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות. אנו נמשיך ונשתפר למען שביעות רצון לקוחותינו".
אקו"ם