 |
/images/archive/gallery/227/446.jpg
צילום הדמיה: ברקאי וולפסון  |
|
|
|
|
| מה עושים ספקי האינטרנט בעת מתקפת וירוסים ארצית? במחלקות התמיכה מתלבטים בין הרצון להגן והצורך להרוויח |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
וירוס התולעת, שתקף בשבוע האחרון רבבות מחשבים בישראל ומנע מהם להתחבר לאינטרנט, גרם גם להצפת ספקיות האינטרנט באלפי פניות של לקוחות. הספקיות הפכו לכתובת הראשונה אליה פונים כשיש תקלה במחשב, גם אם התקלה לא קשורה אליהן ישירות. מה האחריות שלהן במקרים כאלה?
"תפקידו של ספק האינטרנט לעזור ללקוחותיו לגלוש בהכי הרבה קלות ופשטות שאפשר", אומר אריאל פיסצקי, מנהל אבטחת המידע בנטוויז'ן. "אם זה כולל פניה לתמיכה טכנית, או פניה לספקיות האנטיווירוס, או הפצת תיקונים או כלים להסרת הווירוס, אנחנו עושים את זה. אבל צריך לזכור שאנחנו ספק אינטרנט, ולא מוקד התמיכה לבעיות וירוסים. הלקוחות צריכים לדאוג למיגון, אנטיווירוס, פירוול, לכל הכלים שמאפשרים גלישה בטוחה".
אבל הגולשים סומכים עליכם.
"יש פה בעיה עקרונית, כי אין הכרעה חד-משמעית לגבי תפקידו של ספק האינטרנט באירוע כזה. זה דומה לחברת בזק, שפתאום תקום צעקה נגד פקסים פרסומיים – בזק היא לא חלק מזה. וירוסים אסור להפיץ, אבל לספק אין צד, הוא די תקוע בין האינטרסים של הגולשים שנדבקו לבין הלא-נגועים שלא רוצים שיחסמו להם שום דבר. אבל לו היתה לי אפשרות לסגור את קאזאה [שיש חשד שהווירוס מופץ דרכה – ע"ק], הייתי עושה את זה כדי למנוע את הפצת הווירוס".
"אני רוצה שאנשים יגלשו באינטרנט", מבהיר ארנון לבקוביץ', מנהל טכני בבזק בינלאומי. "אני מוכן להרחיק לכת ולא להקטין ראש בשביל שהם יוכלו ליהנות מהאינטרנט, אבל אני לא מייצר אנטיווירוסים". למרות זאת, בזק בינלאומי כן פועלת במקרים כאלה גם לטיפול בווירוס עצמו. הילה יזרעאל, מנהלת תמיכה ללקוחות פרטיים בחברה, סיפרה כי "מעבר לפעולות של הפעלת חייגן עם הלקוח, אנחנו גם חוקרים את הווירוס כדי לראות מאיפה הוא הגיע, להזהיר לקוחות אחרים. אנחנו כל הזמן במגעים עם חברות האנטיווירוס".
"זה לא מקרה ראשון של וירוס גדול שאנחנו מטפלים בו", אומר ערן קריסטל, סמנכ"ל שירות הלקוחות בבזק בינלאומי. "היו הסאסר והבלאסטר, וגם אז לקחנו על עצמנו לתת עזרה ראשונה ללקוחות. במקרה הספציפי הזה, מיד פתרנו את בעית החייגנים ומנענו את החזרה המיידית של התולעת, ואת היתר הלקוח צריך להיכנס לאתר ולבצע צעד אחרי צעד".
איתן הורוביץ, מנהל תחום קשרי לקוחות באינטרנט זהב, נזכר ש"בבלאסטר הפנינו לתא קולי מיוחד עם הדרכה צעד צעד איך להסיר. אם לקוח לא יכול להתחבר לאינטרנט, אנחנו מכינים פקס עם הסברים. כמעט בכל מתקפת וירוס משמעותית, יש באתר התמיכה שלנו מידע בשדה של עדכוני וירוסים. לקוחות שלא יכולים לגלוש בכלל כדי להגיע למקום הזה, אנחנו מנסים לעשות איתם פעולות בסיסיות כדי להביא אותם לגלוש. במקרים שיש פעולות שמבצעים במערכת ההפעלה, אנחנו מסייגים ואומרים שאנחנו לא אחראים על מערכת ההפעלה, ושהאחריות לפעולות היא על הלקוח".
"הרציו הוא שהלקוח ירגיש מרוצה", מסביר הורוביץ. "ברמה העקרונית, האינטרס שלנו הוא לעזור ללקוחות ושיהיו מרוצים. האינטרס הוא שאנשים יגלשו בלי בעיה ושלא יהיה עומס בתמיכה. הלקוח יכול לנתק את המנוי, להגיד שהוא לא משלם, להגיד שאנחנו אשמים".
מאשימים אתכם הרבה?
"זה לא באחוזים גבוהים, אבל תמיד יש אחוז מסוים של אנשים שמבחינתם אנחנו אחראים לכל מה שיש באינטרנט, כולל וירוסים, ספאם ואפילו אם יש אתר שלא עולה. יש גם לקוחות שיש תקלה אצלם במחשב ומאשימים אותנו. בכל מקרה, גם אם זה לא אשמתנו, אנחנו מנסים לעזור. אם אני מזהה באופן ודאי שיש בעיה במערכת ההפעלה, יכול להיות שנגיד 'אנחנו לא יכולים לעזור לך, תפנה לטכנאי'".
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
| |
|
|
| |
|
|
|
