וידויו של נציג שימור לקוחות
מתייבשים על הקו? הפקסים שלכם לא מגיעים? נציגי השירות מתחלפים? א', נציג שירות של ספקית אינטרנט, מסביר איך עושים לכם את זה
א' הוא איש צוות בכיר ביחידה לשימור לקוחות של ספקית אינטרנט גדולה, שאיתו שוחחנו כמה פעמים במהלך נסיוננו להתנתק מהחברה שלו. תחילה ציפינו לפגוש מהעבר השני של השיחה אדם ערמומי, בעל תחבולות אינספור, שיעשה הכל כדי להתיש אותנו בקרב הבלתי נגמר בין הלקוח הלא מרוצה לבין הספקית הגדולה והדורסנית, אבל להפתעתנו הרבה גילינו איש שיחה מעניין שהסכים לחשוף את הצד השני בסיפור ההתנתקות – הצד של המשמרים.
רוב השיחות הקשות שמנהלים א' ועמיתיו הן עם לקוחות זועמים, שהרגע ראו פרסומת של ספקית מתחרה שמציעה מחיר נמוך יותר. הם מיד מרימים את הטלפון לספקית שלהם, ומוכנים לעשות הכל כדי להפחית את מחיר החבילה, אפילו אם זה מצריך מהם להתחייב לתקופה מסוימת. "הם באים להוריד לנו את המכנסיים", מתאר א', אבל גם הוא מודה שאנשי שימור הלקוחות מצוידים בלא מעט טריקים שנועדו למרר את חייו של הלקוח. לדבריו, תרגילי השהיה שמאריכים את תהליך הניתוק, התעלמות מפניותיהם של חלק מהלקוחות והחלפת הנציגים שאחראים על כל לקוח הם חלק מכלי הנשק שמחזיקים המשמרים. "השימוש בארסנל הזה נעשה במידה", הוא מסייג מיד, "המטרה היא לא לאמלל את הלקוחות. אנחנו רק עושים את העבודה שלנו.
"הלקוחות הללו שומעים ברדיו שהמחיר של האינטרנט ירד, או שחברים
לצד הקבוצה הקיצונית הזאת, יש לקוחות מזן אחר לחלוטין – כאלו שלא יודעים מה בדיוק הם רוצים. לדברי א', כאן זו כבר משימה מפרכת במיוחד. בעוד שעם לקוחות זועמים שרוצים הנחה הוא יודע להתמודד, המתלבטים הם העונש של אנשי השירות ושימור הלקוחות. "'שמעתי שהורדתם את המחיר', זה בדרך כלל משפט הפתיחה שלהם", מספר א'. " שיחה עם לקוח כזה יכולה להימשך שעה ואפילו יותר, כשבחלק מהמקרים היא תגלוש לעניינים שבכלל לא קשורים לאינטרנט. אתה מרגיש שהלקוח פנה אליך כי משעמם לו, כי אין לו עם מי לדבר, ובמקום ללכת לפסיכולוג ולשלם מאות שקלים הוא פונה אלינו".
א' מדגיש כי במקרים כאלו חייבים להיות סבלניים. "כדאי לתת ללקוח להוביל", הוא אומר, "היתה פעם אישה שהתקשרה יום-יום ואיימה להתנתק בגלל כל האתרים שלא עלו לה והתקפות וירוסים שפגעו במחשב שלה, שבכלל לא היה מוגן.בסופו של דבר הצענו לשלוח אליה טכנאי,ובאותו רגע היא נעלמה. כנראה שהפרטיות שלה היתה חשובה יותר מהכסף".
תאמינו או לא, א' זוכר אפילו הפי-אנד רומנטי במחלקה לשימור לקוחות. לדבריו, לקוח אחד התקשר עם שורה ארוכה של תלונות, חלקן מופרכות וחלקן מוצדקות, ודרש להתנתק לאלתר.
כדי להרגיע אותו, צוותה אליו אחת מעובדות המחלקה ששוחחה איתו ארוכות. בסופה של השיחה הסכים הלקוח להישאר אצל הספקית, אך הציב תנאי אחד: פגישה עם הנציגה לאחר שעות העבודה.
"הם באמת נפגשו, והלקוח נשאר מחובר", מספר א' בחיוך, "גם לאינטרנט וגם לנציגה".
נא להמתין לטעינת התגובות
