בלדה לסוכן ביטוח כפול
סוכני הביטוח תמיד הילכו בין הטיפות ובין חברות הביטוח והלקוחות. אך בתקופה האחרונה מצבם קשה מתמיד: זרם המבוטחים קטן בגלל המשבר, חברות הביטוח מפעילות עליהם לחץ ומקצצות את רווחיהם, וקשה להם להציג יתרון תחרותי מול הביטוח הישיר ומול היועצים הפנסיוניים בבנקים. במצב כזה כדאי לפקוח עיניים עוד יותר מהרגיל ולהיזהר מרשלנות ומניסיונות להרוויח על גבנו
אם לא די בכך, גם חברות הביטוח מפעילות עליהם לחץ. כששוק ההון שגשג, יכלו חברות הביטוח לספוג הפסדים כדי לשמר לקוחות. אך כיום, בשל ההאטה, הן מעלות תעריפים - והסוכנים נאלצים לספוג חלק מהעלייה. התוצאה היא שהמשכורות בענף מצטמצמות, ויש אף מי שצופה כי בתקופה הקרובה סוכני ביטוח רבים יפשטו רגל.
תדמיתם של הסוכנים מאז ומתמיד היתה בעייתית מפני ששירתו שני אדונים במקביל - את הלקוח ואת חברת הביטוח. בשנים האחרונות נשחקה התדמית עוד יותר, ונראה שהיום רוב הציבור מבין שהסוכן משרת בעיקר את האינטרס של חברות הביטוח.
נוסף לכך, כבר תקופה ארוכה שהסוכנים מתמודדים עם חברות הביטוח הישיר, שמוכרות פוליסות ללא תיווך במחיר שאמור להיות נמוך יותר. בקרב הזה קשה לומר שהסוכנים מצליחים לייצר יתרון כלשהו.
הבעיה הבוערת האחרונה שלהם מגיעה מענף הייעוץ הפנסיוני, שבו שלטו באופן בלעדי עד לאחרונה. ועדת בכר טרפה להם את הקלפים וסיפקה להם מתחרים שהולכים ומתחזקים בחודשים האחרונים - היועצים הפנסיוניים שפועלים מטעם הבנקים.
נראה שמכל הבחינות סוכני הביטוח נמצאים כיום במצוקה. מתוך המצוקה הזו התנהגות לקויה או רשלנית מול הלקוח עלולה להיות שכיחה, ולכן ללקוחות כדאי לנהוג במשנה זהירות. להכיר את הכללים הבסיסיים להתנהלות מול הסוכן - ולוודא שאתם מקבלים את השירות הטוב ביותר.
“חוק חוזה הביטוח” רואה בסוכן שליח של חברת הביטוח בעת המשא ומתן לחתימה על חוזה הביטוח. המשמעות היא שכל אינפורמציה שמוסר המבוטח לסוכן היא כאילו הובאה לידיעת חברת הביטוח.
למעשה, על-פי חוק, חברת הביטוח אינה יכולה לטעון כי המבוטח הסתיר ממנה מידע - אם הוכח שהמידע היה בידי הסוכן.
זוהי נקודת מפתח ביחסים בין הלקוח לסוכן, ולכן אחד הכללים החשובים בכל מה שקשור להתקשרות עימו הוא שלא מספיק למסור לו את כל המידע הרלוונטי ולענות לו תשובות מלאות וכנות.
עלינו המבוטחים מוטלת החובה לוודא כי הסוכן רושם את התשובות המלאות בטרם החתימה על הצעת הביטוח.
עו”ד אסף ורשה, מומחה לדיני ביטוח ונזיקין, מסביר מניסיונו מדוע זה כל-כך חשוב: “אחד מלקוחותיי פנה לסוכן ביטוח בבקשה לבטח את בית העסק שלו לתיקון צמיגים מפני סיכוני פריצה. לשאלת הסוכן אם בית העסק נפרץ בעבר, השיב כי
הסוכן המתחכם הציע להעלים את המידע מעיני חברת הביטוח על מנת “שלא להעיר את הדובים משנתם”, והשמיט את דבר הפריצה מההצעה שעליה חתם הלקוח. רצה הגורל, וכעבור כמה חודשים נפרץ העסק שוב - ותכולתו נגנבה.
“משפנה המבוטח לחברת הביטוח לממש את זכותו לגמולי ביטוח”, מספר ורשה, “נענה לתדהמתו בשלילה”. הוא החליט לתבוע אותה - אולם חברת הביטוח טענה בבית המשפט כי אילו ידעה על הפריצה הקודמת, לא היתה מבטחת אותו כלל.
בפסק הדין קבעו השופטים כי אף שהסוכן ידע על הפריצה הקודמת - ולמרות שהחוק רואה את ידיעת הסוכן כידיעת המבטחת - יש מקום לדחות את התביעה.
כלומר, מבחינת השופטים חברת הביטוח לא היתה מודעת למידע שמסר המבוטח לסוכן. חמור מכך, המבוטח היה מודע לכך שהסוכן לא רשם את דבר הפריצה הקודמת בהודעה - והיה בעצם שותף לאי-מסירת המידע.
לכן חשוב ביותר לא לתת אמון עיוור ברישום ההצעה של סוכן הביטוח. כפי שאומר עו”ד ערן יעקובוביץ’, מומחה לדיני ביטוח ממשרד צבי יעקובוביץ’ ושות’, יש לזכור כי הסוכן נמצא בשוק תחרותי - ולא פעם מושמטים נתונים מדף הצעת הביטוח, בין אם בכוונה ובין אם לאו.
יעקובוביץ’ מספר על מקרה שטיפל בו, שבו אחד מלקוחותיו פנה לסוכן כדי להקל על עצמו ולייעל את תהליך הפקת הפוליסה. הסוכן ביקש מהלקוח לחתום על ייפוי כוח שיאפשר לסוכן לחתום על מסמכים ואישורים בשמו של המבוטח.
הבעיה היא שבעוד שבמצב נורמלי, הסוכן משמש כשליחה של חברת הביטוח, עם החתימה על ייפוי הכוח - הסוכן הפך לשליחו של הלקוח.
זמן קצר לאחר החתימה על המסמכים נפגע המבוטח בתאונת דרכים ושותק ב-4 גפיו. הוא פנה לחברת הביטוח לממש את הפוליסה, ולתדהמתו נענה כי היא מעולם לא הסכימה לתנאי ההצעה כפי שביקש המבוטח.
לו היה נמנע מלחתום על מינוי הסוכן כנציגו, הייתה לו האפשרות לטעון שידיעת הסוכן והסכמתו הינן כידיעתה וכהסכמתה של חברה הביטוח. אולם במצב שנוצר - הוא איבד את היתרון היחיד שהחוק נתן לו.
עוד קודם לחתימה על חוזה הביטוח יש לבדוק שהסוכן הוא בעל רישיון לעסוק בתיווך ביטוח לסוג הביטוח שאותו הוא מציע לכם לרכוש - חיים, בריאות, רכוש וכו’. אם אין לו הרישיון המתאים, לא תוכלו לתבוע את פוליסת האחריות המקצועית שלו, במקרה שינהג ברשלנות.
עו”ד יעקובוביץ’ ממליץ בנוסף לוודא שכל מה שנאמר בשיחה עם הסוכן גם יתועד בכתב במלואו. יש לקחת העתק מהצעת הביטוח ולשמור על כל התכתבות עם הסוכן.
גם אם הגעתם לשלב שבו חברת הביטוח אמורה לאשר לכם פיצויים, חשוב להמשיך לשים עין על תפקודו של הסוכן. לא צריך לסמוך עליו שיגיש תביעת ביטוח לחברה ויתנהל באופן עצמאי. עלינו כמבוטחים לעקוב אחרי כל צעד, עד לקבלת התגמולים.
עו”ד יניב בן בסט, מומחה למשפט אזרחי ומסחרי, מספר על מקרה שבו בעלת קיוסק ביטחה את העסק בביטוח תכולה, מלאי ומבנה במשך 3 שנים, באמצעות סוכן ביטוח שאותו הכירה בדרך אגב. בשנים האחרונות נפרץ הקיוסק 3 פעמים ונגנב מתוכו מלאי 90 אלף שקל.
חברת הביטוח הזעיקה שמאי שאישר את הנזקים - אך התובעת לא קיבלה פיצויים, והתברר שסוכן הביטוח שהבטיח לה טיפול ואף גבה ממנה שכר טרחת עורך דין, לא עשה דבר בעניין.
המבוטחת, שהקליטה את הסוכן בכמה שיחות, נדהמה לגלות כי כתב תביעה כזה מעולם לא הוגש, ובכל פעם הסוכן דוחה אותה באמתלות שונות. במקרה כזה העצה של בן בסט פשוטה: “כאשר סוכן טוען בפניכם כי הוגשה תביעת ביטוח נגד החברה - בקשו ממנו מספר תביעה ואמתו זאת מול חברת הביטוח”.
בנוסף לכל אלה, עו”ד ורשה מדגיש כי בכל מקרה שהסוכן מציע להעביר את הביטוח למבטחת אחרת, יש לוודא שלא מבטלים את הביטוח הקיים עד שמקבלים אישור בכתב מהמבטח החדש שהפוליסה החדשה בתוקף. ורשה מספר כי נתקל במקרים רבים שבהם המבוטחים “נפלו בין הכיסאות”.
בביטוחי חיים ובריאות ישנה המלצה גורפת, שלפיה במקרה שחל שינוי במצב הרפואי של המבוטח, עדיף שלא להעביר את הכיסוי ממבטחת למבטחת, על מנת למנוע טענות בדבר מחלות קיימות ואי-גילוי מצב רפואי או העלמה של מידע לגבי מחלה קודמת.
“במקרים רבים חייבו בתי המשפט את סוכן הביטוח לשלם פיצויים למבוטח שסמך על סוכן הביטוח שלו והחליף את פוליסת ביטוח החיים והבריאות הישנה שלו בפוליסה חדשה ‘וטובה יותר’ שהציע לו הסוכן”, מספר ורשה.
אך הבעיה היתה שבזמן המעבר איבד המבוטח את כל הוותק שצבר בביטוח 'הישן', וכשניסה להפעיל את הביטוח 'החדש והטוב', נתקל בקשיים רבים שלא היו מתעוררים אם היה נשאר בכיסוי הביטוח הקודם.
בנוסף לכך, חשוב לקחת קבלה עבור כל תשלום שניתן לסוכן, כדי למנוע מקרה שבו הוא לא יעביר את הפרמיה לחברת הביטוח, וזו תיאלץ לבטל את הפוליסה.
קרה לא פעם שסוכן ייעד את דמי הביטוח המיועדים לפוליסה מסוימת לתשלום עבור צרכים אחרים במשרדו. הלקוח לא ידע על כך - וגם לא שיער לעצמו שהוא נותר ללא ביטוח תקף בגין אי-תשלום.
נשיא לשכת סוכני ביטוח בישראל אודי כץ טוען כי המציאות חדשה שנוצרה בעקבות המשבר הכלכלי אינה משפיעה על תדמית סוכן הביטוח. לדבריו, סוכן הביטוח עדיין מחויב לגלות נאמנות ללקוח בכל עת ולכל צורך.
"כמו בכל עיסוק אחר, גם בקרב סוכני הביטוח קיימים חריגים שאינם מעידים על הכלל, אך מניסיוני רובם המכריע של סוכני הביטוח, חברי הלשכה, פועלים באופן המקצועי, האמין והמסור ביותר", מסר כץ. בנוסף ממליץ כץ לוודא שהסוכן הנו חבר לשכה, מכיוון שאלה מחויבים לכללי אתיקה ותקנון מחמירים ביותר.
נא להמתין לטעינת התגובות
