שירותים פיננסיים מקוונים: לא כמו שום דבר אחר

דווקא בתחום הפיננסים ושירותי הבנקאות, ממשק המשתמש (UI) וחוויית המשתמש UX חשובים במיוחד. למה חשוב להקפיד על חווית משתמש טובה בתחום הבנקאות המקוונת, וכיצד עושים זאת?

המהפכה הדיגיטלית – שימוש בטכנולוגיה וחיסכון בכוח אדם

מאז פברואר של 2016, עוברים הבנקים בישראל שינויים מבניים מרחיקי לכת. יותר ויותר שירותים ניתנים, ואפילו בעלויות מופחתות, באתרי אינטרנט ובאפליקציות, בעוד ששעות הזמינות של הבנקאים מצטמצמות. זוהי, לטעמנו, מהפכה מבורכת – אך עד כה, ניראה כי המהפכה לא כוללת התייחסות מספקת לתחום חוויית המשתמש, אולי מפני שהעוסקים בדבר לא שואלים את עצמם - מהן המטרות של אותו לקוח כאשר הוא נכנס לסניף הבנק שלו – גם אם הוא וירטואלי?

חוסר המודעות לחוויית המשתמש וההשקעה הלא מספקת בה, גורמים למשתמשים לזנוח את הפלטפורמות הדיגיטליות – עניין שפוגע, ועוד יפגע רבות, בהשקעת הבנקים בחזיתות הללו. אפשר לעשות את זה נכון – רק צריך לתת את הדעת המטרות והמשימות של אותם משתמשים באמצעות ממשק מחושב ומדויק.

shutterstock

בנקאות מקוונת – אמין, יציב, בטוח

בעידן הנוכחי, אנחנו רגילים להשיג שירותים בלחיצת כפתור. דרך אתרי אינטרנט ואפליקציות אנחנו מזמינים אוכל ב Take Away, רוכשים כרטיסי טיסה ונופש, מכירים בני זוג פוטנציאליים, מנהלים את היחסים עם הורי הילדים בכיתה או בגן של הילדים שלנו, ועוד. גם הצד הפיננסי נעשה היום דרך אתרים ואפליקציות, אנחנו מוצאים את עצמינו מעבירים כספים בין החשבונות מהבית או מכל מקום אחר, מבררים פרטים על חשבון הבנק שלנו בכל רגע נתון וללא המתנה – אבל דווקא בפלטפורמה הזו, ניכר כי החשיבה על ממשק משתמש וחוויית משתמש מדוייקים אינה מושלמת.

אינספור מחקרי שימוש מצביעים על כך שחוויית המשתמש באפליקציות פיננסיות צריכה לשדר בעיקר יציבות וביטחון, מעל לכל דבר אחר. המשתמשים רוצים להרגיש ממשק משתמש יציב, ידידותי, ואמין – ממשק שלא יפתיע אותם בפעילות שגויה או בלתי צפויה, ממשק שאפשר לסמוך עליו.

שירותים פיננסיים מקוונים – לא כמו שום דבר אחר

היכולת הדיגיטלית לספק מענה לכל כך הרבה צרכים של הלקוח בתחום הפיננסי באופן מקוון לא סתם מכונה בארץ בשנים האחרונות “המהפכה הדיגיטלית” (כאשר הכוונה היא בפרט לאפליקציות ואתרים של נותנים שירותים בתחומי הפיננסים, ובמיוחד בנקים). היכולת לספק כל כך הרבה שירותים באופן דיגיטלי מאפשרת מחד מתן מענה מהיר ומדויק לכל לקוח, בכל זמן (אפילו באמצע הלילה, אפילו אם הוא בקצה השני של העולם ואצלו שעת בוקר מוקדמת, אפילו אם הוא לא יכול להגיע כרגע לסניף בנק או אם הוא חייב שירות ללא דיחוי); ומאידך – חיסכון משמעותי עבור אותם גופים, בכוח אדם, בשעות פעילות ובזמינות אנושית מקצועית ללקוחות.

על מנת שהמהפכה הזו תצליח באמת, חשוב לבצע מחקר משתמשים ומשימות ע”י צוות מקצועי ומנוסה כדי להבין בצורה מדויקת איך לייצר ממשק שתומך במטרות של אותם לקוחות כשהם בוחרים להשתמש באפליקציה פיננסית.

חווית משתמש שמתאימה לאפליקציות ואתרים פיננסיים

תהליך המחקר והאיפיון של אותו ממשק מלווה גם בתהליך עיצובי. החל מהבחירה בגוונים בעיצוב ומיתוג האפליקציה וכלה ברצף הויזואלי בין אזורים שונים. חשוב שלא להתפשר על כך – על הממשק לשדר באופן עקבי תפעול חלק, מדוייק, נטול תקלות או הפתעות.

חזרה על מוטיבים שמשדרים אחידות, שפה עיצובית ברורה ונוחה, ותפריט עזרה נגיש – כל אלה יסייעו לתחושת הביטחון, והתוצאה תהיה שימוש מוגבר של פעולות מקוונות.

שירות עם חיוך – גם בצד הדיגיטלי

תתפלאו, אבל גם ממשק משתמש יכול לחייך אליך, כאשר אתה משתמש בו. אם המשתמש מצליח להגיע לפעולה שחיפש במהירות; אם הפעולה מתבצעת באופן חלק והוא מקבל חיווי ברור על מצבו; אם התחושה הכללית היא ש”יש עם מי לדבר” – יותר ויותר משתמשים יעדיפו קבלת שירות בקליק על פני הגעה אישית לסניף.

נכתב על על ידי עדי יגיל, מומחה חווית משתמש בחברת UI המתמחה באיפיון, עיצוב ופיתוח של מערכות מורכבות ואפליקציות.