דוח הרשות לשירותים ציבוריים חשמל: הגידול במספר התלונות משקף את חוסר שביעות רצונם של צרכנים מטיפול חברת החשמל בתלונות
דפדף בכלכלה
שמוליק שלח 4/1/2005 15:31
בשנים 2003 עד מחצית 2004 חל פגיעה משמעותית בשירות הלקוחות של חברת החשמל. דו"ח פניות הציבור של הרשות לשירותים ציבוריים חשמל מעיד על גידול של 63% במספר התלונות של הציבור שהסתכמו ב-729 תלונות בתקופה זו. הגידול במספר התלונות, קובעת הרשות לשירותים ציבוריים-חשמל, משקף את הגידול במודעות הציבור לפעילות הרשות ואת חוסר שביעות רצונם של צרכנים מטיפול חברת החשמל בתלונות.
הנושאים המרכזיים עליהם התלונן הציבור בשנת 2003. כ-27.4% מהתלונות עניינם חשבונות ותשלומים לעומת 22.9% בשנת 2002. כ-21% מהתלונות היו בנושא נזקים לעומת 23.5% מהתלונות בשנת 2002. עלייה משמעותית נרשמה בחלק היחסי של התלונות בנושא חיבורים לבתים – כ-13.7% מהתלונות היו בנושא זה לעומת 9.6% בשנת 2002.
על פי מסקנות דוח פניות ותלונות הציבור של הרשות, מוקד 103 של חברת החשמל אינו מיישם באופן הראוי את אחריותו לספק לצרכנים מידע בנושאים שונים.
כמו כן 46% מהתלונות על חברת החשמל שהגיעו לרשות ב-2003 נמצאו מוצדקות או מוצדקות בחלקן והביאו לשינוי בהחלטת החברה. לדברי הרשות "מדובר במגמת גידול מדאיגה בכמות התלונות שנמצאו מוצדקות לעומת 2002", אז עמד שיעור התלונות המוצדקות על 38%.
בנוסף, החברה נדרשה ל-36.9 ימים בממוצע בכדי לענות לפניית הרשות לצורך טיפול בתלונת צרכן. יצויין, כי פרק זמן זה הוא לאחר שהתלונות נדונו בחברה ופרטי התלונות ידועים. בשנת 2002 נדרשו לחברה 26 ימים בממוצע למתן מענה לרשות.
עוד מציינת הרשות כי ב-27.4% מהתלונות נדרשת הרשות למעלה משלוש פניות לחברת החשמל בכדי לקבל את מלוא הנתונים הנדרשים לטיפול בתלונה. "עובדה זו", טוענת הרשות, "יש בה לפגוע בשירות לצרכן והחברה נדרשה לשפר את תהליכי העברת המידע לרשות". עם זאת, הנתונים לשנת 2004 מעידים על שיפור בפעילות החברה בתלונות שנמצאו מוצדקות וזמני תגובת החברה לפניית הרשות.
