שלא תדעו מצרות
גם כשהתמיכה הטכנית יעילה, בשירות הלקוחות יעבירו אתכם מסכת ייסורים שעלולה לשבור את החזקים ביותר. חבל שלבם של הנציגים אינו רחב כמו הפס שהם מתיימרים להציע
השירות מתחלק לתמיכה טכנית ולשירות המטפל בבעיות לוגיסטיות, כמו תשלומים, ניתוקים וחיבורים. השירות נבחן לא רק בימים בשנה שבהם אין תקלות ובעיות ברשת, אלא במיוחד בימים קשים, שבהם יש הרבה פניות והלחץ גדול.
התמיכה הטכנית היא כתובתו של הציבור לפתרון כל סוגי התקלות, והשירות נבחן בעיקר במקרים שבהם התקלה אינה מקומית אצל הלקוח, אלא כשמדובר בתקלה טכנית כללית או אזורית, שמשפיעה על זמני התגובה של כל החברות.
רק במקרים ספורים פגשנו תקלות שאופייניות למנויים של חברה אחת ורשמנו זמני תגובה ארוכים מהרגיל בחברה הזו בלבד. פעמים רבות שמענו במענה הקולי הודעה כי יש תקלה, ובה הציעו לנו להתקשר לאחר שיעבור זעם. לפעמים חיכינו זמן רב מבלי לדעת דבר - ושמענו את הבשורה רק מהנציגים.
אנחנו, המכורים לרשת, מתנהגים כמו דג בלי מים ואיננו מסוגלים לחיות יותר מכמה דקות בלי החיבור לאינטרנט, אך לגלות שיש תקלה שלא דיווחו עליה מעצבן אותנו יותר. "מה אכפת לי שהרדבק (יחידת החיבור) של בזק נפל בלוד או שהמתג של הכבלים נשרף בעפולה ?", יאמר לכם הגולש נטול האינטרנט, שלא מוכן לקבל תירוצים.
אך זהו דווקא המקרה שבו מתגלה המקצועיות של כל חברה ונבחנת יכולת ההתארגנות שלה מול אלפי הלקוחות הזועמים - במענה או בפתרון בשטח. יש חברות שילכו עד הסוף: יתקשרו לבזק ולכבלים וישיגו לכם פתרון, ויש כאלה שייתנו את המספר של בזק של או הכבלים - וישלחו אתכם לדרככם.
תמיכה טכנית: מהירה אך לא מקצועית
בקטגוריית המענה המהיר בתחום התמיכה הטכנית אנחנו משבחים השנה את 013-נטוויז'ן כנותנת השירות המהיר ביותר. השירות שלה עמד במבחן בימים של תקלות, כשחברות אחרות ענו לאחר 10 דקות ויותר (אם בכלל). הנציגים של החברה ענו בנימוס, גם אם הפנייה היתה קנטרנית או כזו שמעידה על בורות קיצונית של הלקוח.
בחברה ידעו לזהות את מקור התקלה כשהבעיה היתה לא רגילה (בעיה בהגדרת MTU בנתב) או פשוטה (המשדר האלחוטי היה סגור), אך לנציגים לא היה פתרון לתקלות מסובכות
השנה גם הוגבל השירות לבדיקה אם האינטרנט פועל ותו לא-כששאלנו שאלות מקצועיות יותר שאינן בתחום האחריות של התמיכה, כבעיות בדפדפן או בדואר האלקטרוני, הפנו אותנו הנציגים לתמיכה בתשלום או לשירותי טכנאי בתשלום-שניתנים על-ידי חברה חיצונית.
לסיכום, הנציגים אמנם היו נחמדים ומנומסים-אבל הם רחוקים מלהיות מקצועיים ויעילים. רבים לא הצליחו לפתור את הבעיות שהוצגו בפניהם, וגם הפתרון של הפניית הלקוחות לשירות נוסף בתשלום אינו מוצלח. השירות קיבל מהסוקרים 67 נקודות בממוצע.
שירות הלקוחות ממשיך להיות "הילד המוזנח" של חברות האינטרנט. נסו לקבל מהם דיל טוב יותר או החזר עבור תשלום מיותר.
קודם כל תצטרכו לחכות שעות לשירות, אחררכך תחכו עד שיאמתו את הבקשה שלכם, ואם לא דחו אתכם על הסף - תצטרכו הרבה עצבים כדי לעבור את הויה דולורוזה ולקבל החזר כספי או שירות משופר. עם זאת, יש חברות נוחות יותר בתחום הזה ויש כאלה שפחות.
שירות הלקוחות של 013-נטוויז'ן לא הצטיין במיוחד, אבל היה באופן יחסי סימפטי יותר מהקולגות בחברות האחרות. הבעיה העיקרית היא שכל פעולה לוקחת זמן רב, וחיכינו לפעמים 6 דקות עד שמישהו ענה לנו - לעומת מספר שניות במוקד הטכני.
בנוסף, פה ושם נתקלנו בלקוחות שהמשיכו לקבל חיובים למרות הבטחת החברה שהם יופסקו לאלתר, ולכן הציון לשירות הלקוחות הוא 65 - רק בשל מוסר חיובים הבעייתי שנבע, ככל הנראה, מהמיזוג.
תמיכה טכנית: בד"כ מהירה - ויש גם צ'אט
למקום השני בזמני המענה הגיע שירות התמיכה של בזק בינלאומי, ויש לציין שזו החברה היחידה שמפרסמת שכל שרותי המענה שלה הם בחינם (1-800).
לאחר שעברנו במענה הקולי את דרך החתחתים של זיהוי המנוי ובחירת היעד, המתנו בדרך כלל פחות מדקה למענה של נציג - אם כי בזמני עומס ותקלות חיכינו אפילו 7 דקות לנציג. בשום מקרה לא הציעו לנו להשאיר מספר טלפון ולחזור אחר-כך.
עוד נקודת אור בתמיכה היא האתר של בזק בינלאומי, שהוא מקיף וכולל כמעט הכל. יש באתר אפשרות לבצע שיחת צ'אט עם הנציג-אופציה הפועלת רק בשעות 08:00 עד -24:00 וחבל. השירות בכללותו, כולל הצ'אט, קיבל 74 נקודות מהסוקרים על היחס והמקצועיות.
שירות הלקוחות של החברה היה יעיל ומהיר למדי. גם הוא ניתן חינם, והנציגים לא נשמעו לחוצים כמו המקבילים להם בחברות האחרות. הם טיפלו בעניינים במהירות וביעילות.
ואולם, הציון שניתן להם הוא 40. הסיבה לציון זה נעוצה בניסיון ההתנתקות שלנו מהחברה. נציגת בזק בינלאומי טענה בפנינו כי התחייבנו לתקופה ארוכה, למרות שלא כך היה הדבר.
רק כאשר השמענו לנציגה את הקלטת השיחה - היא הסכימה לנתק אותנו. אמנם מדובר בשיחת טלפון אחת - אך היא מעלה ספקות בנוגע לשאלת האמינות של נציגי החברה.
בשיחה נוספת אחד הנציגים בחר להסתיר מאיתנו את האפשרות להתחבר לחברה ללא התחייבות - זאת למרות ששמענו על אפשרות זו מנציג אחר.
תמיכה טכנית: המיזוג עשה רק רע
למקום השלישי, עם ציון בינוני, הגיע צוות התמיכה של החברה המאוחדת של אינטרנט זהב ו-012. בעבר צוות אינטרנט זהב היה הזריז לענות, והמקצועיות שלו היתה טובה.
ב-012, לפני המיזוג ענו לאט - אבל היו מקצועיים מאוד. האיחוד של החברות הוליד צאצא שקיבל תכונות רעות: המענה הפך להיות איטי, והמקצועיות על הפנים.
אנשי 012-סמייל אמרו לנו שגם הם מספקים שירות תמיכה בחינם, אבל אם תנסו את מספר החינם של החברה- 1828 - תגלו במקרים רבים שהגעתם למרכזייה הבינלאומית, ותתבקשו לחייג למספר בתשלום כדי לקבל תמיכה.
ל-012-סמייל יש נוהג לקחת את הטלפון שלכם, ולהבטיח לחזור אליכם בהקדם. לצערנו, ההבטחה הזו פעמים רבות לא מתממשת. למשל, ביום אחד בחודש ספטמבר היתה תקלה כללית בתשתית בזק.
במקרה כזה יש אלפי פונים, וב-012-סמייל לקחו את הפרטים שלנו והבטיחו לחזור. נרשמנו - ואנחנו מחכים לנציג עד עצם היום הזה. התופעה חזרה על עצמה גם באוקטובר כמה פעמים.
תופעה אחרת שמצאנו ב-012-סמייל היא שאין מענה בשירות או שהוא תפוס. זה קרה באחד מימי החג האחרונים שבו ניסינו להתקשר לתמיכה, ובמשך שעה ויותר הקו היה תפוס.
לאחר מאמצים וקומבינות הצלחנו להשיג את מנהלת המשמרת - שהופתעה לשמוע על התקלה ודאגה לפתור אותה מיד. לתחושתנו, היעדר בקרה מסודרת על המערכת הוא זלזול בלקוחות. מה יעשה מנוי ללא קומבינות?
אם כבר הגעתם לתמיכה-כדאי לוודא שהנציג לא שכח אתכם. פעם פנינו בעניין תקלות בשירותי הדואר שלא זכו לטיפול, וכשביקשנו לברר לאן נעלם דואר שלא הגיע ליעדו-הלך הנציג לברר ולא שב. שירות התמיכה זכה אצל הסוקרים בציון 57 בממוצע על המקצועיות ועל היחס ללקוח.
לגבי שירות הלקוחות - גם שם "זכינו" ליחס בינוני. כשהתקשרנו עם בעיות שהיו כנראה טכניות, הפנו אותנו פעמים רבות דווקא לשירות הלקוחות, כדי לבדוק את פרטי המשתמש ולוודא שהכל תקין מבחינת התשלום.
בשירות הלקוחות התקשו לטפל בבעיות: פעם התקשרנו לברר למה אין אינטרנט, והנציג שלח אותנו לבזק. כשחזרנו עם אישור מבזק שהכל תקין, אמר לנו נציג אחר שהנתב מקולקל.
כשחזרנו עם מודם, אמר הנציג שיש תקלה כללית בבזק. כשפנינו לקבול על גלישה איטית, אמר הנציג שהתקלה בספק של הקו לחו"ל - למרות שלאחר שתי דקות גילינו שהתקלה ב-012-סמייל. המוקדן טען ששם המשתמש שלנו בעייתי והציע שם משתמש זמני - שבאמת פתר את הבעיה.
אנשי 012-סמייל אמרו לנו שאלה תקלות נקודתיות. אבל אם מחברים את התקלות לעלייה המשמעותית בזמני ההמתנה לנציג - רואים ירידה באיכות השירות. ציון הסוקרים היה 60.
נא להמתין לטעינת התגובות
