איבדה שליטה: הסערה התקשורתית סביב הריקול של טויוטה
"קריאה לתיקון" היא עניין של שגרה בכל העולם, מדוע דווקא זו של טויוטה הפכה לחדשות החמות ביותר של תעשיית הרכב? מספר גורמים - החל מתגובת היצרן ועד סוג התקלה - תרמו לכך
ובכל זאת, ב10- הימים האחרונים סוערת התקשורת העולמית מפרשת "הקריאה לתיקון" של דוושות התאוצה במכוניות טויוטה, וחורגת בהרבה מן המינון התקשורתי הרגיל.
בכתבה זו ננסה להצביע על הסיבות לעניין התקשורתי המוגבר, להסביר במה בדיוק דברים אמורים, להנחות נהגים כיצד לנהוג במקרה שהם נתקלים בבעיה דומה, ולהציע כיצד להתייחס ל"קריאות לתיקון" באופן כללי.
תעשיית הרכב העולמית מייצרת כיום כ70- מיליון כלי רכב בשנה, ובכל כלי רכב, בממוצע, ישנם כ4,000- מכלולים עיקריים ועשרות אלפי רכיבי משנה. רוב הרכיבים מיוצרים עבור יצרני הרכב על ידי יצרני משנה, ולחלק מאלה יש שרשרת ארוכה של ספקי משנה נוספים, והסיכוי שמשהו ישתבש בתהליך כזה גדול מאשר הסיכוי שהכל יעבוד ללא תקלות.
יצרני הרכב מבצעים בדיקות אמינות לכלי הרכב השונים, ומפעילים בקרת איכות שתגלה תקלות לפני שהמכוניות יורדות מקווי ייצור ונשלחות ללקוחות, אבל לא תמיד הם מצליחים. כאשר נתונים שנאספים אצלם מגלים תקלות שחוזרות על עצמן באחוז משמעותי של כלי רכב מאותו סוג (בדרך כלל מעל ,(2% הם מתייחסים אליהן כאל תקלות סדרתיות ומנסים לאתר את מקורן.
תקלות סדרתיות יכולות להיגרם בגלל כשל בתכנון, בבחירת החומרים שמהם מיוצרים רכיבים שונים, כשל בייצור אצל אחד מספקי המשנה או כשל בהרכבה אצל יצרן הרכב עצמו. לאחר שנמצא מקור התקלה מנסים מהנדסי היצרן למצוא פתרון עבורו, למנוע ייצור נוסף של מכוניות תקולות ולתקן את התקלה במכוניות שיוצרו בעבר.
אם מסתבר שלתקלה עלולה להיות השפעה בטיחותית, או שהיא תגרום לכלי הרכב שלא לעמוד בדרישות החוק (למשל דרישות זיהום אוויר,( היצרן מכריז על "קריאה לתיקון", ובמהלכה הוא פונה בכתב לכל מי שמחזיק בכלי הרכב ומבקש ממנו להגיע לרשת השירות לצורך תיקון. יצרן הרכב שולח אל רשת השירות שלו
אם מדובר בתקלה סדרתית שאין לה השפעה בטיחותית, אבל גורמת להפסד כספי או לחוסר נוחות ללקוחות, יצרן הרכב שולח לרשת השירות שלו "הוראת שירות" (TSB) שמאוד דומה במהותה ל"קריאה לתיקון" .(recall)
בשני סוגי התיקונים היצרן שולח לרשת השירות חלקים והנחיות לביצוע התיקון, והוא זה שנושא בעלות התיקון. ההבדל בין שני סוגי הקריאות הוא שבמקרה של ריקול חייבים היצרנים לדווח לרשויות כדי לקבל את שיתוף הפעולה שלהן ולתקן את התקלות במהירות האפשרית.
כמה גורמים חברו יחד בפרשת המצערות של טויוטה, והפכו אותה לאחת המתוקשרות ביותר בתחום ה"קריאות לתיקון" מאז ומעולם, ובראשם העובדה כי מדובר בתקלה מפחידה. המצערות שבהן מדובר עלולות להיתפס במצב פתוח לגמרי, וכך לגרום למכוניות להאיץ באופן לא מבוקר ולהביא לתאונה כמעט ודאית, אלא אם הנהג מצליח להשתלט איכשהו על הרכב. (להסבר כיצד יש לנהוג במקרה שהמצערת נתקעת - לחץ כאן).
כעת מתברר שבמהלך העשור האחרון דווחו בארה"ב לבדה על יותר מ2,000- מקרים שבהם האיצו מכוניות מתוצרת טויוטה ולקסוס באופן בלתי נשלט, אלא שהדיווחים הללו לא הגיעו לאוזני הציבור. מה ששינה את המצב באופן דרמטי היתה תאונה קטלנית באוגוסט האחרון שבה נהרגו בקליפורניה שוטר אמריקאי ושלושה מבני משפחתו.
גיסו של השוטר, אשר ישב במושב האחורי של המכונית בזמן ההאצה הבלתי נשלטת, הספיק להתקשר למוקד המשטרה ולהודיע על המצב שניות ספורות לפני שהמכונית פגעה בג'יפ, הוטחה מחוץ לכביש ועלתה באש.
פרסום התאונה, ובמיוחד פס הקול של השיחה עם מוקד המשטרה, העלה גל אדיר של תגובות ואזכורים של עשרות תאונות אחרות שבהן היו מעורבות מכוניות מתוצרת טויוטה ולקסוס. הסיבה השנייה לעוצמת החשיפה התקשורתית היא ככל הנראה תגובה לא טובה של טויוטה העולמית.
בשלב הראשון, בספטמבר שעבר, טענו אנשי טויוטה שתפיסת המצערות נגרמת בגלל שהשטיחון שמותקן לרגלי הנהג זז ממקומו, "מטפס" על דוושת התאוצה ותופס את המצערת במצב פתוח. טויוטה הכריזה על "קריאה לתיקון" של קרוב ל4- מיליון כלי רכב לצורך עיגון השטיחים למקומם, ובינתיים הומלץ להסיר כליל את השטיחון עד לביצוע העיגון.
אלא שכבר לאחר תחילת הקמפיין הזה נפוצו בארה"ב שמועות שלפיהן בחלק מן המקרים של "תאוצה לא נשלטת" לא היו מותקנים שטיחים במכונית, או שאלה לא היו קשורים לבעיה. החלו להישמע קולות שטוענים שמדובר בבעיה אלקטרונית במחשבי ניהול המנוע של טויוטה, ושבחברה יודעים על הבעיה קרוב לעשור. ב21- בינואר הודיעה טויוטה על קריאה לתיקון נוספת, לכאורה לא קשורה לראשונה, לצורך שיפור או שיפוץ מנגנון המצערת ב2.3- מיליון מכוניות.
ימים ספורים לאחר מכן הודיעו מנהלי טויוטה ארה"ב על הפסקת הייצור של מספר דגמים, מה שהוכיח לדעת רבים שלטויוטה לא היו עדיין חלקים תחליפיים מתאימים לתיקון התקלה. לפני כעשרה ימים הודיעה טויוטה שגם באירופה נקראים כ1.8- מיליון כלי רכב לביצוע תיקון המצערת, מה שהרחיב את התקלה ל8- דגמים נוספים ולמפעלי ייצור נוספים.
הטעות הקשה ביותר של טויוטה בשלב הזה היתה יציאה של מערך התקשורת שלה לסוף שבוע ארוך של דממה תקשורתית, לפני שסיפק תשובות ברורות לכמה שאלות קשות.
העיתונות והציבור ציפו להבין מה בדיוק טיבה של התקלה, כיצד היא נוצרה, מה ההשלכות המיידיות שלה, ויותר מכל - כיצד, ותוך כמה זמן, יבוצע התיקון בכל המכוניות, שבשלב זה מספרן כבר הגיע ליותר מ7- מיליון כלי רכב מסביב לעולם. בזמן שבאירופה עדיין ניסו לעכל את החדשות, בארה"ב כבר רתחו, ואת הבעירה הציתו שני כוחות חזקים מאוד.
ראשית, המערכת המשפטית האמריקאית ידועה ככזאת שפוסקת סכומי פיצויים דמיוניים אם וכאשר מוכחת רשלנות תאגידית. עורכי דין אמריקאים רבים כבר החלו ללטש את המקלדות שלהם בניסוח תביעות נזיקין כנגד טויוטה, וכל אדם שעבר תאונה מכל סוג עם טויוטה בעשור האחרון הפך למכרה זהב פוטנציאלי עבורם.
אם רק יוכלו עורכי הדין להוכיח שמישהו בטויוטה ידע על תקלה וניסה להסוות אותה, או אפילו לא פעל מספיק מהר כדי ליידע את הציבור ולפתור אותה, טויוטה תאבד מיליארדי דולרים במאבקים המשפטיים.
סיבה נוספת, לא פחות חשובה, היא הזעם הכבוש אצל לא מעט אמריקאים כלפי היפנים. יצרני הרכב היפנים עושים בית ספר לתעשיית הרכב האמריקאית כבר מאז שנות ה,70- ובעשורים האחרונים בנו לעצמם תדמית מוצקה מאוד של אמינות ואיכות שהאמריקאים יכולים רק לחלום עליה.
כעת, כאשר נפער סדק בחומת האמינות היפנית, ישנם לא מעט אזרחים "פטריוטים" שלא יפספסו את ההזדמנות לנקום, וה"נקמה" הזאת כוללת אפילו העלאת סרטונים ליו-טיוב שמתעדים את המתקפה היפנית על פרל הארבור במלחמת העולם השנייה.
אתמול (א') הודיעו יבואני טויוטה לישראל, חברת יוניון מוטורס, כי לפי נתונים שהתקבלו אצלם מטויוטה העולמית גם דגמי הקורולה כלולים ברשימת ה"קריאה לתיקון" לצורך תיקון דוושת התאוצה.
יבואני טויוטה לא פרסמו אמנם רשימה מסודרת של דגמים ושל נתונים, אך הודיעו שסך המכוניות שיוזמנו לתיקון, לפי שעה, עומד על 34,924 מכוניות. בכך הופכת קריאה לתיקון זו לשנייה בהיקפה בהיסטוריה של קריאות לתיקון בישראל.
בכל יום בממוצע מפרסמים יצרני רכב בעולם לפחות קריאה אחת לתיקון, אבל משרד התחבורה הישראלי מתעלם כבר שנים מחובתו ליידע את כלל הציבור בנוגע להן. חיפוש באינטרנט, עם מילות החיפוש RECALL ושם היצרן, יוביל אותנו לכל הקריאות לתיקון שפורסמו בארה"ב.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם