מגלים את הרשתות החברתיות: על הקשר בין טיסות ופייסבוק
מכירת כרטיסים בהנחה דרך טוויטר והודעות על עיכובים בטיסה דרך פייסבוק. חברות התעופה והמלונות גילו מזמן את הרשתות החברתיות. בארצות הברית זה כבר שגרה, אבל למה זה לא מגיע לישראל?
"אני בהחלט חושבת שמדיה חברתית תשנה לחלוטין את האופן בו אנחנו עושים דברים", אומרת ג'יל פלטשר, מנהלת התקשורת והמדיה החברתית בוירג'ין בארצות הברית. "אנחנו יכולים לדווח במדיה החברתית כל עיכוב בגלל מזג אוויר, כך שאנחנו יכולים לתקשר מהר יותר ובאופן יעיל".
המדיה החברתית נכנסת לשימוש בקצב מהיר בכל חלק של הטיול, החל מההזמנות ועד למציאת מסעדות. לדוגמה, החל מאוגוסט עובדים של חברת התעופה דלתא יכולים לקנות כרטיסים בעמוד הפייסבוק של החברה, ולסאות'ווסט יש 3 אנשי צוות שכל עיסוקם הוא מעקב ותגובה לשאלות שמועברות במדיה חברתית.
לא חסרות דוגמאות: רשת המלונות מריוט השיקה עמוד בפייסבוק כדי לפרסם הודעות בנוגע לרשת ומידע רלוונטי שיכול לעניין לקוחות. מלונות היאט פתחו בשנה שעברה חשבון בטוויטר שמשמש כפקיד קבלה וירטואלי - אנשי צוות הממוקמים באומהה, באוסטרליה ובמומבי קיבלו הנחיות להגיב לשאלות בתוך שעה, והם עונים לשאלות קשות כמו היכן ניתן למצוא סושי טוב ומקבלים הודעות על אורחים מאחרים.
לדברי קארל האו, מנהל בקבוצת יאנקי, חברה למחקר בשוק הטלקומוניקציה, המגזר התיירותי מקדים את כל התעשיות האחרות בשימוש במדיה חברתית. "זה בעיקר בגלל שיש חשש גדול ביחס לתדמית בעיני הצרכן", הוא אומר. "יש הרבה יותר אפשרויות בחירה בין מלונות מאשר בין מפעילי חברות כבלים, וכך גם ביחס לחברות תעופה".
מטרה עיקרית עבור מי שמעוניין לכבוש מקום בתחום המדיה החברתית היא לבנות בסיס של עוקבים נאמנים שחוזרים כל העת. "רוב חברות התעופה מחפשות יותר מאשר ביצוע עיסקה", אומר האו. "הן מחפשות נאמנות וזה אומר מחויבות ארוכת טווח".
דילים, תמריצים ומתנות המוצעות דרך המדיה החברתית הם חלק מהדרכים שבהם חברות תעופה ומלונות רוכשים לקוחות חדשים. ליונייטד למשל יש - Twares תעריפים הניתנים אך ורק באמצעות טוויטר. בחודש יולי, איירטראן הציעה תעריפי יום שישי בפייסבוק, המעניקים ללקוחות שלה בפייסבוק דילים מיוחדים.
חברות תעופה משתמשות בכלים וערוצים שונים כדי לנסות להקל על הנסיעה, לאפשר לנוסעים להזמין נסיעות ולברר האם יש עיכובים, מבלי להרים טלפון. במקום להיכנס לאתר Delta.com באמצעותו מוזמנות בשנה
נוכחות באתרי מדיה חברתית הפכה להיות בגדר הכרח לכל חברה שרוצה להתחבר לדור הצעיר, בתקווה להשאיר אותו נאמן לה במשך שנים. "רוב האנשים בקבוצת הגיל 24-18 רואים בדואר האלקטרוני אמצעי מיושן", אומר האו. "זה משהו שההורים שלהם עושים. אם רוצים להגיע אליהם, צריך לתקשר באופנים הנוחים להם, וזה בעיקר פייסבוק והודעות טקסט".
לתכנית "איירטראן יו" של איירטראן, המאפשרת לבני 18 עד 24 לרכוש כרטיסי "סטנד-ביי“ מוזלים - יש עמוד פייסבוק משלה. אחד מאמצעי קידום המכירות שלה הוא להציג תמונות שמשתמשים העבירו בחצות, האדם הראשון שמגלה את התמונה שלו או שלה ומודיע לחברת התעופה זוכה בפרס.
"זה עוזר לבנות את המותג", אומר דובר החברה כריסטופר ווייט. "אנחנו יודעים שיש אנשים שגולשים באתר שלנו. בני 24-18 לא מקשיבים לפרסומות ברדיו. הם חיים את החיים שלהם באמצעות המדיה החברתית ואם אתה לא נמצא במקום הזה ומעביר את המסר שלך כך שהם יכולים לשמוע אותו, הם פשוט לא שומעים אותו".
על אף כל המעלות של המדיה החברתית, חלק מהמומחים לתעשייה מזהירים שאל לה להזניח את הדורות המבוגרים יותר, שאינם בקיאים במדיה ועדיין צריך להגיע אליהם. "דור הבייבי בום הוא זה שמטייל ויש לו כסף לכך, ואנחנו ככל הנראה לא נהיה בטוויטר ופייסבוק", אומר טרי טריפלר, מייסד אתר המידע על חברות התעופה RulesToKnow.
ג'ים בלאק (58), מהנדס רשתות מידע מוונטורה שבקליפורניה שנמצא בדרכים 30 שבועות בשנה, אומר שהטכנולוגיה לעולם לא תוכל להחליף מגע עם אדם בשר ודם: "טוויטר יוצר מראית עין של מגע אנושי, אבל הוא חסר את המגע הממשי", אומר בלאק, שבקושי מעדכן את העמוד שלו בפייסבוק ולא מתעניין בעיסקאות מיוחדות כלשהן באמצעות טוויטר. "החלפה של מדיה חברתית במגע אנושי היא תוצר לוואי של הידרדרות בשירות הלקוחות".
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם