החל ממחר: החזר כספי - בלי שאלות
מהפכה צרכנית אמיתית? מחר ייכנסו לתוקף התקנות המאפשרות החזר כספי מלא עם החזרת מוצר לחנות. למרות הבשורה המשמחת, החנויות צפויות להערים לא מעט קשיים, האכיפה לא קיימת - ולא כל המוצרים כלולים בחוק. הדרך למזומנים עוד ארוכה
◄ הקץ לזיכוי: כל מה שרציתם לדעת על מהפכת ההחזרות הגדולה
במסגרת התקנות החדשות, הלקוחות יוכלו להחזיר לחנות מוצר ולקבל עליו החזר כספי מלא בהתאם לאופן שהם שילמו עליו, במקום זיכוי כפי שהיה עד כה. כלומר, במידה שאדם שילם במזומן על מוצר מסוים, הוא זכאי לקבל החזר כספי במזומן, במידה שאדם שילם באשראי על המוצר, הוא יקבל את ההחזר כזיכוי בכרטיס האשראי. התנאי לקבלת ההחזר הכספי הוא שעל הלקוח להחזיר את המוצר עד 14 יום מיום רכישתו וכן על המוצר להיות באריזתו המקורית.
החברות נערכות לקראת החוק החדש, ולמרות החששות של ראשי הרשתות מפני ניצול לרעה של התקנות החדשות, ישנן גם חברות אשר דווקא מברכות על החוק החדש. לטענת מספר רשתות אשר נוהגות לתת החזר כספי עוד לפני כניסת החוק החדש לתוקף, הגישה הפרו-צרכנית דווקא היטיבה עם המכירות - ולא מביאה לניצול לרעה של המדיניות.
רשת סופר פארם נוהגת בשיטה זו כבר שנים רבות, מתוך תפיסות צרכניות ועסקיות המקובלות בשווקים המערביים. לטענת הרשת, "הניסיון הרב מלמד כי גישה זו אינה מביאה רק לקידום זכויות הצרכן, אלא גם מיטיבה עם תוצאותינו העסקיות. בשנת 2009 הוחזרו לסניפי סופר פארם 2.14 מיליון מוצרים בשווי 108.7 מיליון שקל, והרשת סיימה את 2009 עם צמיחה של 7.4%, המהווה שיעור צמיחה הגבוה מזה הקיים בשוק".
גם ברשת איקאה, שהביאה לישראל לפני עשור את מדיניות ההחזר הכספי, לא מוצאים כי הישראלים מנצלים לרעה את נכונותה של הרשת להחזיר כסף תמורת סחורה. לדברי הרשת, "הישראלים נוהגים לבקש החזר כספי במקרים מעטים יחסית. שיעור ההחזרות נמוך מאוד בעוד שהביטחון שיש לצרכן בידיעה שאם יתחרט כספו יוחזר, תורם להגדלת הקניות". ברשת אופיס דיפו, המאפשרת החזר כספי, טוענים כי לא נתקלו בניצול המדיניות לרעה.
לדברי גיל אדמוני, מנכ"ל רשת דלתא, לא צפויים שינויים בהרגלי הצריכה בעקבות החלת התקנות. "השיטה נהוגה במדינות רבות בעולם ולא גרמה למהפכות, כך שניתן להעריך שגם בישראל לא צפויים שינויים דרמטיים. אולי בשבועות הראשונים צרכנים יקנו יותר מתוך תחושה שיוכלו להחזיר, אבל בהמשך יווכחו שההחזרה מחייבת אותם להגיע שוב לחנויות - והקניות יחזרו למתכונתן הנוכחית".
גם אסף בן דב, מנכ"ל המשביר לצרכן, לא רואה מקום לחשש. לדבריו, התקנות צפויות להביא להגדלת המכירות בזכות תחושת הביטחון שיעניקו לצרכנים. "אחוז הלקוחות שינצלו את התקנות לרעה שולי, ובנוסף התקנות מחייבות השבת המוצרים באריזתם ובמצב המקורי שלהם, כך שלא סביר שניתקל בהרבה מצבים בעייתיים. הלקוחות יוכלו לקנות בידיעה שאם המוצר לא יתאים להם, יש להם כתובת שתיתן להם מענה נוח וזה בדיוק המסר שאנו רוצים להעביר".
אלא שבתחום האופנה, בניגוד לריהוט ביתי או כלי מטבח, קיים חשש גדול לניצול התקנות לרעה. בעוד שמרבית הלקוחות לא ירכשו מיטה, מטבח או כלי בית ויחזירו אותם לחנות ללא סיבה ממשית, בתחום האופנה הפרצה קוראת לגנב. החששות בתחום מגיעים בעיקר מצד מעצבים ובעלי חנויות פרטיות, ופחות מצד הרשתות הגדולות. מעצבי אופנה ומעצבי תכשיטים הביעו חשש כי לקוחות ירכשו שמלות ערב ואביזרים נלווים, יבלו איתם באירוע וישיבו אותם לחנות. בחנויות אלה מנסים כעת למצוא דרכים שלא יאפשרו התנהלות שכזו, כאשר אחת האפשרויות היא סימון הבגד בתווית בחלק הקדמי כך שלא ניתן יהיה להסתירה בעת הלבישה.
במסגרת התקנות החדשות, ניתן לקבל החזר לאחר 14 יום מיום עשיית העיסקה או קבלת המוצר, מלבד מקרים מסוימים (כגון רכישה של ביגוד והנעלה) שבהם תקופת ביטול העיסקה הינה קצרה יותר ועומדת על 3 ימים בלבד. המוצרים עליהם חלה הזכות הינם ריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירים חשמליים וביגוד והנעלה, כאשר קבלת הכסף מותנית בכך שהמוצרים יוחזרו ארוזים באריזתם המקורית.
כך למשל, בחנויות בהן יימכרו כלי בית שלא באריזתם לא ניתן יהיה להשיבם לחנות. באשר למכשירי חשמל, לא ניתן יהיה להחזיר
התקנות החדשות כוללות גם רשימת מוצרים שזכות ביטול העיסקה אינה חלה עליהם. בין המוצרים: ריהוט שהורכב בבית הצר כן, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצר כן, מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, הלבשה תחתונה ועוד.
אך הדרך אותה עובר הלקוח מרגע בקשת ביטול העיסקה ועד לקבלת כספו חזרה אינה פשוטה כפי שניתן לחשוב, ולצרכנים שינסו להשיב לעצמם את כספם צפויים ימים לא קלים. הסיבה העיקרית לכך היא שהתקנות נטולות אכיפה פלילית וכך במקרים שבהם יסרב בית העסק להשיב לצרכן את כספו - הדרך היחידה לעמוד על זכותו תהיה הגשת תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות.
"לא ניתן לכפות על בעלי העסקים לפעול על פי התקנות, ובהרבה מקרים מדובר ב'מילה מול מילה' בין הלקוח לעסק, ורק בית המשפט יוכל להכריע בעניין", אומרת הממונה על הרשות לסחר הוגן, עו"ד תמר פינקוס. לדבריה, "לא מדובר בנוהל זמני, שכן גם בעתיד לא תוצמד לתקנות אכיפה פלילית".
לעומת שמחת הצרכנים, רוב הרשתות בישראל אינן מרוצות מהתקנות החדשות וחוששות מההשפעה שלהן על המכירות. בעקבות החששות פנו חלק מן הרשתות לשר התמ"ת, בנימין בן אליעזר, וביקשו להחריג את מוצריהן מרשימת המוצרים המזכים.
כך למשל בעולם הטואלטיקה מבקשים החרגה דומה לזו שניתנה לתרופות - לפיה בשל העובדה שלמוצרים אלה נדרשים תנאי אחסון ספציפיים, לא ניתן להבטיח כי הצרכן שמר על ההנחיות ולכן אין אפשרות לקבל מוצרים אלה מרגע שיצאו מהחנות.
בעקבות מסע הלחצים בוחן בן אליעזר מחדש את החלת התקנות על מוצרי טואלטיקה, ובמשרד התמ"ת ממתינים בימים אלה לחוות דעת מטעם משרד הבריאות בנוגע להוצאת מוצרי הטואלטיקה מרשימת המוצרים.
גם בתחום הריהוט הגיעו בקשות לשר התמ"ת, כאשר לטענת העוסקים החזר כספי בתחום זה יהווה מכת מוות לענף. בן אליעזר מסר בסוף השבוע כי בכל הנוגע לריהוט הוא יבדוק מחדש את נושא ההחזר הכספי.
נכון להיום הוחרגו רהיטים ומוצרים אשר יוצרו בהזמנה מיוחדת ללקוח, ואותם לא ניתן יהיה להחזיר. עם זאת, חברות הריהוט מבקשות להרחיב את ההחרגה גם לגבי מוצרים שלא הוזמנו לפי מידות מיוחדות אלא שקיימים בתצוגת החנות והלקוח ביקש להזמין יחידה חדשה מדגם זהה להם.
על מנת להכניס את התקנות החדשות בצורה חלקה ככל האפשר ללא כל תקלות, קיים שר התמ"ת קמפיין צרכנות. אתמול פתח בן אליעזר את השלב השני של הקמפיין אשר נועד להסביר את התקנות והכללים לצרכנים, כאשר השלב הראשון של הקמפיין התמקד בשבועיים האחרונים בפנייה אל ציבור העוסקים. במסגרת השלב הראשון הוקם מוקד מיוחד שענה על עשרות פניות של בתי עסק בנושא.
בנוסף, נפגשו השר בן אליעזר וסגניתו, ח"כ אורית נוקד, עם נציגי העוסקים לדיון מקיף בעניין.
במסגרת הדיון ביקש בן אליעזר מהעסקים המתנגדים לשינוי לתת הזדמנות לתקנות החדשות ליצור מציאות צרכנית חדשה בישראל. השר הבטיח לחוששים כי "אם נצטרך להכניס תיקונים בחוק בהמשך או אם ניווכח שהמציאות מכתיבה לנו שינוי, נדע לעשות את התיקונים תוך כדי תנועה".
השר הוסיף: "המטרה שלנו היא להוביל מהלכים משמעותיים בנושא הצרכנות. הקמת הרשות להגנת הצרכן ותקנות ביטול העיסקה ישנו את יחסי הכוחות במסחר וינהיגו תרבות צרכנית הוגנת בישראל. אם נחיה בחברה צרכנית הוגנת - כשכל אחד בישראל מבין שהוא בעצמו צרכן וכי עליו לנהוג בהוגנות - אזי נחיה בחברה שכללי המשחק בה ברורים, וכולם רק ירוויחו מאותה הוגנות".
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם