ראשי » עסקים » צרכנותגלוש ב - nrg מעריב מהסלולר

בנק ישראל: רבע מהתלונות על הבנקים וחברות האשראי מוצדקות

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים בשנה שחלפה 6.2 מיליון שקלים ללקוחותיהם; שני הבנקים הגדולים, לאומי והפועלים, מקבלים מבנק ישראל ציון "טוב", בעוד שהבינלאומי בתחתית הדירוג עם "טעון שיפור ניכר"

25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי נמצאו מוצדקות בשנת 2010, זאת לעומת 26.6% בשנה הקודמת. כך עולה מפעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2010.

בשנה שחלפה טופלו בפיקוח על הבנקים 7,165 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20 אלף לשנה), מתוכן 2,757 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע.

ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה - מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל היעדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.

מהדוח עולה, כי בשנת 2010 שילמו הבנקים ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח, סכום כולל של כ-6.2 מיליון שקלים. סכום ההחזר והפיצוי הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות הגיע ל-2.4 מיליון שקלים. מתוך סכום זה, כ-750 אלף שקל שולמו על ידי הבנקים למרות שהתלונה או הפנייה לא סווגה כמוצדקת. בבנק ישראל מציינים, כי נתון זה מצביע על נכונות של הבנקים לבחון כל מקרה לגופו, ובמקרים מתאימים לפעול לטובת הלקוח גם כאשר תלונתו לא נמצאה מוצדקת.

מבין 5 הבנקים הגדולים, פעילותו של בנק לאומי הוערכה על פי בנק ישראל באופן הגבוה ביותר לפי הקריטריונים השונים ובהתאם לפניות ותלונות הציבור. הבנק קיבל את הציון "טוב", וכך גם בנק הפועלים; בנק דיסקונט קיבל את הציון "תקין", בנק מזרחי-טפחות "טעון שיפור"; ואילו הבנק הבינלאומי קיבל את הציון הנמוך ביותר - "טעון שיפור ניכר". 

בבנק ישראל מציינים כי התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2010 טופלו כ-30 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, כמו: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות.

כמו כן מוסיפים בבנק, כי הפקת הלקחים ממידע המתקבל, בין היתר, מפניות

ותלונות ציבור מוביל במקרים מסוימים לביצוע החזרים לקבוצות לקוחות שנפגעו מליקוי שאותר. סך ההחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים כאמור עמד בשנת 2010 על 3.8 מיליון שקל. 

מהבנק הבינלאומי נמסר בתגובה: "הבנק ילמד את הממצאים ויפעל לשיפור הטיפול בנושא. כמו כן יבדוק הבנק האם ישנו קשר בין הממצאים השנה, לבין שני תהליכים מהותיים שעברה הקבוצה בשנת 2010: הסבת מערכות המחשב והשביתה. נציין כי תהליכים אלה, שהסתיימו זה מכבר בהצלחה, וממילא לא ישנו, מביאים לשיפור השרות ללקוחות. כך הסבת מערכות המחשב שתורמת לכך שלקוחות הקבוצה נהנים מפרישה של 174 נקודות מכירה וממערכת מחשב יעילה ומשופרת, וכך השביתה שהסתיימה בהסכם ארוך טווח ובשקט בזירת יחסי העבודה".

נא להמתין לטעינת התגובות

מעדכן תגובות...