בטכנולוגיה פחות זה לעיתים הרבה יותר
ההמתנה המרובה שלנו כצרכים לקבלת שירות ממוקדים טלפוניים של עסקים פרטיים וציבוריים מראה כי שיטת העבודה במקומות אלו מיושנת. ראוי לעבור לדרך עבודה חדשה שתקל על המוקדנים ועל מקבלי השירות
במהלך 10 הדקות הבאות, אני ועמיתי למשרד הקשנו על מגוון מקשים בהתאם להנחיות המשתנות, הספקנו לשוחח עם שלושה נציגי שירות שונים, לשמוע 2 רשתות רדיו מתחרות ולייחל לנציג שירות שיצליח לקבוע לי תור לשיננית.
חווית לקוח שלילית ומתסכלת היא מנת חלקינו, בעידן הנוכחי, כמעט מדי יום ביומו, ואנו נקלעים אליה כמעט מול כל ספק שירות, גוף ציבורי או פרטי, ממגזר זה או אחר. חברים ומכרים מתלוננים באוזני על חוויות מיאשות דומות שהם חווים מול בנקים, חברות ביטוח, חברות כבלים או סלולר, ספקי אנרגיה ועוד.
מדוע הם מתלוננים בפני? משום שהם יודעים שאני בתעשייה. והיום כמעט כל אזרח יודע שהכי קל להטיל את האשמה על הטכנולוגיה, וגם שקל יותר לשנות את הטכנולוגיה, מאשר לשנות תהליכים, נהלים ומנהלים בארגון. ואם כבר מדברים על טכנולוגיה, אז הכל מתחיל ונגמר במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכת כזאת מלווה מוקדי שירות כבר לא מעט שנים.
איפה הכשל? תפיסת
כל התהליך מעמיס על מערכת המחשוב, השרתים קורסים מעודף מידע, גם נציג השירות נדרש לתמרן בין עשרות חלונות ותפריטים, לעיתים מיותרים, למטרה הנדונה וכך עלול להיווצר מצב בו תהליך פשוט כמו עדכון כתובת אורך נצח. אל הכאוס וחווית הלקוח המתסכלת מתווספת גם תחושה של חדירה לפרטיות בשל העובדה שכל נציג, מורשה או בלתי מורשה, נחשף לכל פרט ופרט בתיק הלקוח, מאז ומעולם.
תפיסת 'הלקוח במרכז' חשובה, רק צריך להכיר בעובדה כי מה שהיה רלוונטי לפני 5 שנים כבר לא רלוונטי היום ויש צורך להתאים תפיסות למציאות משתנה כמו למשל לעידן הביג-דאטה המזמן אתגרים ואפשרויות חדשות.
אז מה עושים? מכירים בעקרון שלעיתים "פחות זה יותר" (less is more) ומאמצים את תפיסת העבודה – "שולחן עבודה אחוד", המציעה להציף בפני נציגי השירות בקופת חולים למשל, רק את הנתונים הרלוונטיים לתהליך וללקוח הספציפיים, לרבות תסריטי שיחה ויכולות ניווט גבוהות. ועכשיו, רק נותר לקוות שקופת החולים שלי תעבור במהרה לדבר הבא ותעניק לי חוויה מתקנת.
הכותבת היא ארכיטקטית פתרונות עסקיים, חטיבת ה- CRM והטלקום, מטריקס
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם