ראשי » חליפה עסקית

כך תשיגו לקוחות מרוצים, נאמנים ושמורים היטב

לקוח שבע רצון זה חשוב, אבל כדי להפוך אותו ללקוח נאמן יש עוד דרך ארוכה. ב"זברה CRM" מסבירים איך עושים זאת

יותר ויותר חברות ובתי עסק מבינים בשנים האחרונות שמעבר לפיתוח המוצר או השירות, עליהם להשקיע בפיתוח נאמנות הלקוחות ושימורם. כל איש שיווק מתחיל יוכל לשנן באוזניכם - העלות של גיוס לקוח חדש לשירות או למוצר גבוהה עד פי שישה מהעלות של שימור לקוח קיים. מכאן נקל להבין, אומרים זברה CRM, מדוע טורחות חברות רבות על מדידת שביעות הרצון של הלקוחות, ומבקשות להמיר את שביעות הרצון ביחסים מתמשכים של נאמנות צרכנית.

שביעות רצון אינה מעידה על נאמנות לאורך זמן

בעלי עסקים וחברות עוסקים במדידת שביעות הרצון של לקוחותיהם באמצעות כלים ומדדים שונים. לקוחות שבעי רצון זה דבר רצוי וטוב עבור חברה או בית עסק. שביעות הרצון היא מדד חשוב - היא מעניקה לבית העסק משוב, מסייעת לשפר את המוצר, לקבוע את ערכי המוצר עבור הלקוחות והמשקיעים ועוד. ניתן היה לחשוב שאם קבלנו שירות טוב ויצאנו מרוצים, נחזור ונצרוך את המוצר או השירות גם הלאה. אז זהו, שלא. באופן מפתיע, מתוצאות של מחקרים בתחום עולה כי שביעות הרצון איננה מעידה על נאמנות לקוחות לאורך זמן. כך למשל, מחקר של חברת מחשבים וטכנולוגיה גדולה מצא כי כ-80 אחוז מן הלקוחות שעזבו היו למעשה לקוחות מרוצים.

מה כן יכול לגרום ללקוח לצרוך או לרכוש את המוצר גם בעתיד?

שביעות רצון, כך מתגלה, איננה יעד סופי, אלא אמצעי להפיכתם של הלקוחות לנאמנים. חברות המעוניינות לשמר לקוחות לאורך זמן מתקדמות מעבר למדידת שביעות הרצון, לבדיקה של מידת נאמנות הלקוח. מדדי נאמנות הלקוחות בודקים עד כמה מתכוון הלקוח לחזור ולרכוש את המוצרים או השירותים מאותו בית עסק. הנה כמה מן הגורמים המשפיעים על הנאמנות של הלקוחות:

•  עכשיו, מהר ומיד: מהי מהירות התגובה של החברה? לקוחות מעריכים תגובה מיידית, או לפחות מהירה, יעילה ואכפתית. אף אחד מאתנו אינו נהנה לחכות דקות ארוכות על הקו או לעמוד בתורים ארוכים בדרך לשירות כאשר יש שאלה, תלונה או תקלה. תגובה מהירה חשובה הן בשלבי הרכישה והן בשלבי השירות שלאחר מכן. מענה מהיר וקשוב מותיר את הלקוח עם רושם ש"יש מי שמטפל בו", גם אם השאלה או הבעיה טרם נפתרה. עיכוב בתגובה, מענה בלתי יעיל או תשובה באיחור עשויים ליצור רושם מתחמק ומזלזל, ליצור תחושת תסכול ולפגוע במחויבות ובנאמנות למותג.

•  אוטוסטרדת המידע במיטבה - אנו מוקפים באמצעי תקשורת זמינים ובדרכים להשגת מידע. לקוחות שונים נהנים משימוש בערוצי קשר מגוונים - יש מי שישמחו לרכוש בחנות אינטרנטית, לקפוץ לבדוק את התגובות למוצר בעמוד הפייסבוק, לשאול שאלה דרך פורום או תיבת "צרו קשר" וגם לקבל ניוזלטר (גם בדואר וגם באי-מייל), הודעות כתובות למייל ולטלפון על אודות מבצע, מוצר חדש או מצב ההזמנה. אחרים משתמשים בעיקר בערוץ הטלפוני, ומצפים למענה מהיר, ידידותי ויעיל. בכל מקרה, ככל שישנם יותר אמצעי תקשורת פעילים ויעילים לחילופי דברים בין בית העסק ללקוח, כך נהנים הצדדים מקשר רציף ומתפתח, שיכול להוביל לשביעות רצון ולנאמנות גבוהות.

•  מה, כל זה בשבילי? כן! וכן הייתם צריכים. אנחנו כלקוחות אוהבים להרגיש ייחודיים, ונהנים מיחס אישי, פנייה אכפתית מצד נציג מוכר, קשר שנבנה לאורך זמן, הטבות והנחות שנתפרו במיוחד עבורנו ועוד. חברות ובתי עסק שמעניקים ללקוחותיהם יחס אישי מגדילים את הסבירות שלקוחותיהם יישארו נאמנים להם.

מערכות ניהול קשרי לקוחות (תוכנות CRM) הופכות את התחום לפשוט ונוח יותר - הן עבור בית העסק והן עבור הלקוח. תוכנת ה-CRM לניהול הלקוחות מאפשרת לארגן את כל המידע אודות הלקוח תחת כרטיס אישי. נתונים כמו הרגלים, העדפות וצרכים, תחומי עניין, פירוט רכישות קודמות ופניות לחברה, מוצרים שבהם גילה עניין בעבר וכן הלאה - כל אלו מספקים לנציגי השירות אפשרות טובה ליצירת קשר מדויק ומותאם ללקוח. בתי העסק משתמשים בתוכנות ניהול הלקוחות על מנת לפלח קהלי יעד על פי מוצרים, העדפות ועוד - ותופרים חבילות של הטבות, פרסומים, מבצעים וכו', בהתאם לפרופיל הלקוח. הפנייה האישית והממוקדת חוסכת גם זמן ומשאבים, הן בצד של הלקוח והן בצד של בית העסק.

•  להרגיש חלק, להיות שייך - מעבר לתחושה הנוחה שעולה אצלנו כלקוחות, כאשר פונים אלינו בשמנו האישי, מכירים את העדפותינו או מברכים אותנו ליום הולדת, רבים מאתנו אוהבים להרגיש

שייכים ורצויים. חברות שדואגות לעדכן את לקוחותיהן בחידושים, בתכניות, ברעיונות ובמיזמים, מאפשרות להם לקחת חלק, ולו קטן, ולחוש שייכות. את תחושת השייכות ניתן ליצור גם על ידי בקשה להשארת פרטים, מילוי סקר שביעות רצון, הזמנה לאירוע, מתן הזדמנות להתנסות במוצר חדש ובדרכים מגוונות נוספות. תחושת השייכות תורמת למידת הנאמנות לאורך זמן.

לסיכום, ניהול ושימור לקוחות מיטביים מתמקדים כיום בדרכים לחזק את נאמנות הלקוחות למותג, למוצר או לשירות. שביעות הרצון היא אחד מן המרכיבים החשובים במכלול השירות הניתן ללקוח, אך היא איננה תנאי מספיק. נאמנות לקוחות נוצרת, בין היתר, על בסיס מערכת מקיפה וארוכת טווח של תקשורת הדדית עם הלקוח, ומורכבת גם מתחושות של מחויבות, שייכות וייחודיות. מערכות CRM לניהול לקוחות מקלות על בתי העסק ומסייעות לאסוף, לארגן ולהשתמש נכונה במידע אודות הלקוחות, על מנת לעודד ולבנות נאמנות למותג.
היכנסו לעמוד הפייסבוק החדש של nrg

נא להמתין לטעינת התגובות

מעדכן תגובות...