בגוף הם מבינים: שפת הגוף של אורחים במלון
רשת מלונות בוטיק אמריקאית הוסיפה רכיב חדש ומסקרן להכשרת העובדים שלה, קורס לקריאה ופירוש שפת הגוף של אורחי המלון
אשה מול חלון במלון shutterstock
יש לקוחות שקשה לרצות, בעיקר בגלל שלא תמיד הם מוציאים את אשר על ליבם. כדי להימנע מכךוכדי למקסם את נתינת השירות, החליטה רשת מלונות הבוטיק האמריקאית אפיניה
(Affinia) להעביר את אנשי הצוות שלה קורס בו ילמדו לקרוא ולפרש את שפת הגוף של אורחי המלון.
הרשת, שמחזיקה שבעה בתי מלון בערים ניו-יורק, וושינגטון ושיקגו, שלחה את כל עובדיה – מאנשי התחזוקה ועד ההנהלה – לקורס שיאפשר להם לתפור על פי מידתם את האינטראקציה שלהם עם הלקוח וזאת על פי שפת הגוף שלו.
במהלך הקיץ האחרון אימנה את העובדים פאטי ווד, מומחית לשפת גוף, לחפש ולקרוא רמזים לא מילוליים אצל האורחים. למשל, אם האורח יוצר קשר עין בזמן שהוא עובר במסדרון, סימן שהוא פתוח לשיחה. לעומתו, איש עסקים שמושך את תנוך אוזנו או אוחז בסנטרו ללא הרף הוא כנראה מתוח מאוד ואולי יהיה מעוניין בערכת יוגה או בכרית בריאותית מתפריט הכריות של המלון.
ג'ון מוזר, מנהל השיווק והמיתוג של הרשת, אומר שבחברות רבות המדד לשירות טוב הוא כמה צלצולים הלקוח צריך לחכות עד שמישהו ירים את הטלפון. לדעתו את תסריטי השירות הכתובים מראש יש להחליף בשירות שמתאים לצרכים של הלקוח באותו הרגע, ולכן
הוא חושב שיש חשיבות לכך שאנשי הצוות במלון יקבלו כלים שיעזרו להם לזהות מה הלקוח שעומד מולם צריך.
העובדים הוכשרו גם לקרוא וגם להגיב בהתאם. הם למדו כיצד לשקף את עוצמת הקול של האורח ואת קצב הדיבור שלו על מנת לגרום לאותו אדם להרגיש בנוח. הם למדו שאם האורחים נוגעים בפניהם כל הזמן, זהו כנראה סימן לכך עצבניים לאחר יום ארוך של פגישות או נסיעות. במצב כזה העובד יודע שהוא צריך לדאוג לכך שהם יקבלו את החדר שלהם כמה שיותר מהר או לפחות לעזור להם להתרגע בינתיים.
לדברי ווד, היא מעולם לא נתקלה בעובדי מלון שקיבלו הכשרה מהסוג שהיא נתנה לצוותים של רשת אפיניה. "ההכשרה הזאת מאפשרת לכל אורח לקבל יחס מיוחד. קריאת שפת הגוף," מבהיר מוזר, לא תבוא במקום התקשורת המילולית והעובדים ימשיכו לשאול את האורחים מה שלומם, אבל שיחות חולין לא תמיד מצליחות להבהיר מה האורח באמת צריך והאם מצב הרוח שלו טוב או רע. שילוב של מילים עם שפת גוף נותן תמונה טובה יותר.
עכשיו נשאר רק לראות האם האורחים ברשת אכן יהיו מרוצים יותר ויתנו דירוגים גבוהים לאיכות השירות שהם מקבלים. במידה וכן, סביר להניח שהטרנד החדש יסחוף לאיטו את שוק המלונאות כולו.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם