 |
/images/archive/gallery/106/099.jpg
 |
|
|
|
|
|
|
| דרור גלוברמן מודיע לאתרי המכירות, שעד שהם לא יקחו אחריות על הספקים שלהם, הוא לא קונה אצלם כלום |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
אחד אחרי השני הוא דפק אותם. במבט דק ואדיש, בזריזות ידיים של קוסם, רימה את הלקוחות שלו אחד אחרי השני. והם המשיכו לזרום. הייתי ילד, אולי בן 11-10, כשאבא שלי עשה לי שיעור בשוק תלפיות בחיפה. עמדנו בצד ותצפתנו על מוכר עגבניות זקן, שעמד מאחורי בסטה של עגבניות יפהפיות במחיר טוב. הקונים הסתערו עליו, מילאו שקיות והושיטו לו. הזקן שם על המשקל, ובאותה תנועה שהיה קושר את השקית, היה משחיל פנימה עוד 4-3 עגבניות ג'יפה כאלה, שהיו מוכנות במחבוא מאחורי הקופה. המחיר נקבע אחרי שהשקית נקשרה.
באינטרנט? אותו דבר. אתרי המסחר האלקטרוני הגדולים כבר לא תמימים. הם הבינו את המשחק יפה, יודעים איפה לעגל פינות וכמה אפשר לסבן את הלקוח. ורובם עושים כסף טוב, טוב מאוד.
זו אותה השיטה בכל האתרים הגדולים: לא לוקחים אחריות. "אנחנו רק מפגישים בין הלקוח והספק הספציפי של המוצר", אומרים לעצמם מנהלי האתרים הללו. ואם יש בעיות, שישבור הלקוח את הראש מול הספק, או להיפך, או שישברו את הראש אחד לשני.
המחיר הנוח שמוצאים באתר אינטרנט גדול כבר לא שווה את תוספת הסיכון. אתה לא מכיר את מי שבאמת מוכר לך, אתה לא יודע איזה שירות תקבל אם תצטרך, ואין לך איפה לבדוק את המוצר. הנה מה שקורה כשהאתר "המתווך" מנסה להיעלם מהתמונה כמה שיותר מהר: ליאור, רופא מפתח תקוה, קנה ספה באתר נטאקשן לפני 4 חודשים. הספה הגיעה, והוא גילה לחרדתו שהיא עקומה. במשך 4 חודשים נדחה שוב ושוב על-ידי נטאקשן בהודעה הסתומה והמרגיזה "הנושא בטיפול". לאחר שהתערבנו בפעם הראשונה, פנה לליאור הספק של הספה והציע לתקן אותה. ליאור סירב ודרש מוצר חדש. הספק נעלם, ונטאקשן לא הועילה. אחרי שליאור פנה אלינו, התקשר אליו מנכ"ל נטאקשן עודד קרן והבטיח לו החזר כספי מלא, כאשר הספה תישאר ברשותו.
נטאקשן טענה כי בתגובה לפניות הלקוח, היא פנתה אל ספק הספה שהבטיח טיפול מיידי, וכך שוב ושוב במשך שבועות. "לאור חוסר שביעות הרצון משירות הספק, נטאקשן הפסיקה עמו את ההתקשרות והסירה אותו מהאתר", הדגישה, והוסיפה שפנתה ישירות ללקוח כדי לפצותו. הפנייה האחרונה, נוסיף, התרחשה בתיאום מושלם עם הפנייה שלנו אליהם. אבל לא כאן הבעיה החשובה.
"על-פי התקנון באתר, איכות המוצר והשירות הינם באחריות הספק", ציינה נטאקשן בתגובה. למה בעצם? הקנייה הרי נעשית באתר נטאקשן, מתבססת על המוניטין שלה, והתשלום הוא לפקודתה. אם היא לא מסוגלת לסנן את הספקים באופן כזה שישמור על הלקוחות, מי צריך אותה? לקנות מרמאים אנחנו יכולים לבד. נטאקשן חייבת לקחת אחריות על לקוחות שנתקעים עם ספקים בלי כיסוי. אחרת, אין שום הבדל בינה ובין מוכר העגבניות בשוק.
גם וואלה שופס המתחרה נתקעה מול אותו ספק, אבל שם החליטו לעבוד אחרת. "גילינו שיש עשרות לקוחות ששילמו אבל לא קיבלו סחורה, וכנראה לא יקבלו", מספר המנכ"ל, אורי נדלר. "החלטנו לקחת על עצמנו את ההתחייבות ולאפשר ללקוחות לבחור בין החזר מלא, שיבוצע על-ידנו, לבין קבלת מוצר מקביל. אנחנו חושבים שאתר בסדר גודל שלנו צריך לקחת את האחריות. חשוב שלקוחות ירגישו בטוחים לקנות. עוד לא הצהרנו עליה כמדיניות רשמית, אבל המדיניות הזו מבוצעת בפועל יום-יום".
למרות החשש מלקוחות שינצלו זאת לרעה, חייב כל אתר שמכבד את עצמו להכריז באופן חד-משמעי על אחריות מלאה כלפי הלקוחות מפני ספקים מפוקפקים. רק צעד כזה יגרום לו לסנן אותם היטב, ובלעדיו השם שלו הופך לבדיחה גרועה יותר מספה עקומה.
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
| |
|
|
| |
|
|
|
|
 | |  | | עורך מוסף הטכנולוגיה 'און-ליין' במעריב, כתב ופרשן לענייני הייטק ואינטרנט, ומוזיקאי לא מתוסכל | | | | |
|
|
|
|
|
|
|
