 |
/images/archive/gallery/126/377.jpg שירות לקוחות בסלקום באמצעות וידאו
סטודיו סיוון פרג  |
|
|
|
|
| אין ספק שלהיות לקוח ותיק זה מתסכל לעתים. אנחנו מנויים שנים לחברה, והנה בא לקוח חדש ומקבל תנאים הרבה יותר טובים משלנו |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
נועה כץ
5/8/2004 9:51 |
|
|
|
|
|
|
|
מי משלם פחות, לקוח ותיק או לקוח חדש? עם כל הכבוד לנאמנות של הלקוחות הוותיקים, במקרים רבים דווקא הלקוחות החדשים הם שזוכים לתנאים המשופרים. למשל, כשי' ביקשה להוזיל את התשלום החודשי עבור האינטרנט בביתה, היא גילתה שעדיף לה להיות לקוחה חדשה.
י' מנויה כשנה בחברה מסוימת, אולם באותה החברה לא הסכימו לבקשתה להפחית את התעריף שהיא משלמת מדי חודש. י' לא התייאשה וערכה בירור קצר, אשר העלה שכלקוחה חדשה בחברה המתחרה היא תשלם פחות. י' השתמשה במידע הזה, פנתה אל החברה שהיא מנויה בה והבהירה שברצונה לעבור אל המתחרים. זה עבד: י' לא עברה אל המתחרים, וכיום
היא משלמת כ-40% פחות מדי חודש.
התופעה הזאת מוכרת בתחומי צריכה בשווקים תחרותיים, כגון אינטרנט, טלפון סלולרי, שירותי כבלים ולווין, בבנקים ובעוד ענפים שבהם מצטרפים כמנויים לתקופת זמן ממושכת,עם או בלי התחייבות.כך או כך, המשותף לכל התחומים הוא שבלקוחות בעלי ותק לא משקיעים כפי שמשקיעים בלקוחות חדשים.
למרות שהלקוח הוותיק הספיק "לתת" לחברה הרבה יותר מהלקוח החדש, פעמים רבות החברה אינה גומלת לו על כך ואינה משווה את תנאיו לתנאי הלקוח החדש. בשורה התחתונה, גם הוותיק וגם החדש מקבלים אותו מוצר בדיוק לאורך תקופה, אך בתנאים שונים.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
 |
|
מרגישים פראיירים
|
|
|
 |
|
|
|
חוקי? לגמרי. הבעיה היא שהלקוחות הוותיקים לא אחת יוצאים נפסדים מהעניין ומרגישים "פראיירים", " לקוחות סוג ב'" ושעבדו עליהם - גם אם זה לא ממש כך. למשל, בחברת הכבלים הוט, לקוחות חדשים משלמים הרבה פחות מלקוחות ותיקים.
בעבור חבילת הערוצים הבסיסית משלמים לקוחות ותיקים המחוברים בשיטה האנלוגית-176.5 שקל דמי מנוי חודשיים, ואילו לקוחות חדשים המתחברים בימים אלה בשיטה האנלוגית משלמים 129 שקל לחודש, הבדל הקרוב ל-50 שקל בחודש.
אולם פנייה אנונימית של "עסקים" למוקד שירות הלקוחות בחברה העלתה, כי לקוחות ותיקים אינם יכולים לזכות בתנאים הללו, המוצעים ללקוחות חדשים בלבד. מחברת הוט נמסר כי מחיר הצטרפות לחבילה האנלוגית הוא 176.5 שקל כיום.
חבילת ההצטרפות במחיר 129 שקל היתה במסגרת מבצע ללקוחות חדשים, שהינו מוגבל לפרקי זמן קצרים. גם המנויים הוותיקים של חברות האינטרנט, המחוברים לאינטרנט המהיר, לא תמיד יכולים להשוות את התנאים המוצעים להם לתנאים המוצעים למנויים החדשים.
לדוגמה, לקוחות שהתחברו לאינטרנט מהיר בקצב 750 קילו-ביט לשנייה, דרך הספקית אינטרנט זהב בחודש מאי האחרון, משלמים דמי מנוי חודשיים של 49 שקל במסגרת התחייבות של חצי שנה.
לקוחות חדשים שמתחברים כיום משלמים 39 שקל לחודש. פנינו באופן אנונימי לשירות הלקוחות של אינטרנט זהב, שם התברר כי במהלך מחצית השנה של ההתחייבות, הלקוחות הוותיקים לא יכולים לקבל את התנאים המוצעים ללקוחות החדשים.
מחברת אינטרנט זהב נמסר כי גם לקוחות ותיקים היו בעבר לקוחות חדשים, ואז זכו להטבות בהצטרפותם לחברה. אינטרנט זהב מציעה גם ללקוחות הוותיקים הטבות שונות, בהתאם לתחרות ולשינויים בשוק. בנוסף, בתום תקופת ההתחייבות ניתן לקבל את ההטבות שמקבלים לקוחות חדשים.
דוגמה מהתחום הסלולרי היא תוכנית ותיקה של חברת פרטנר, בשם "אורנג' אישי", שאינה מוצעת ללקוחות חדשים. במסגרתה משלמים תשלום מינימלי של 85.27 שקל בעבור 15 דקות השיחה הראשונות בחודש. לעומת זאת, לקוחות חדשים המצטרפים לתוכנית חדשה בשם "אורנג' 30", נדרשים לשלם 61.47 שקל בעבור 30 דקות השיחה הראשונות בחודש.
פרטנר טוענת כי היא יזמה מעבר לקוחות מתוכנית הוותיקים לתוכנית אורנג' 30. חברת סלקום מסרה כי מדיניות החברה מאפשרת ללקוחותיה לעבור למסלולים אחרים, זאת בשעה שהם משדרגים את מכשיריהם. בחלק מן המסלולים ניתן לעבור מסלול אחת ל-3 חודשים תמורת "דמי מעבר" של 9.82 שקלים . חברת יס אמרה כי מבצעים המוצעים ללקוחות חדשים מוצעים בהתאמה גם ללקוחות קיימים.
|
|
|
|
|
|
|  | | חברות המספקות שירותי אינטרנט | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
