 |
/images/archive/gallery/165/085.jpg שירות לקוחות של ברק 013
יחסי ציבור  |
|
|
| תחלופה שנתית של 30% בעובדי מוקדי השירות הטלפוני |
|
| כך עולה מסקר של הטכניון. מוקדנים עונים במשמרת ל-100 עד 150 שיחות. זמן ההמתנה הממוצע 55 שניות |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
גיל חורב
6/9/2004 17:05 |
|
|
|
|
|
|
|
קצב תחלופת העובדים השנתי במוקדי השירות הטלפוני עומד על 30% - כך עולה ממחקר ראשוני בנושא שנערך בטכניון והקיף כ-80 מוקדי שירות טלפוני. עורכי המחקר, פרופסור ענת רפאלי ותלמידיה מהפקולטה להנדסה תעשייה וניהול מסבירים את קצב התחלופה הגבוה בלחץ העבודה הרב שעלול להגיע ל-250 שיחות לעובד במשמרת.
"ייתכן כי הסיבה לתחלופה היא עומס העבודה הרב הבא לידי ביטוי במספר רב של אינטראקציות עם לקוחות, או היעדר הגמישות בכל המוקדים הן בשעות העבודה והן במהלך העבודה", אומרים החוקרים. "אפשר שהפתרון נמצא בשעות עבודה גמישות, או העשרת עיסוק על ידי שילוב של מוקדנים במשימות נוספות במקביל למענה לטלפונים".
המחקר הוא חלק ממחקר בינלאומי ראשוני מסוגו שמטרתו ללמוד על היקף התעשייה ועל דפוסי הניהול בה במקומות שונים בעולם וגם בישראל שבה פועלים כיום 500 מוקדי שירות טלפוני בתחומי הבנקאות, התקשורת, מזון, תחבורה, ביטוח, בריאות, חירום ותיירות. המחקר נערך על ידי ראיונות עם מנהלים של 80 מוקדים במדגם המייצג את כלל המוקדים בישראל.
כמו כן, מהמחקר ניתן ללמוד שכמחצית מהמוקדים עוסקים במתן שירות, כרבע במתן מידע והיתר במכירות. רוב המוקדים מטפלים בשיחות נכנסות, וברובם יש עד 50 עמדות עבודה. זמן ההמתנה הממוצע הוא 50 עד 60 שניות ולקוחות ממתינים שומעים בדרך כלל מוסיקה, רדיו או סבב הודעות של המערכת. מוקדנים עונים במשמרת ל-100 עד 150 שיחות, אך במוקדים מסוימים העומס מגיע ל–250 שיחות למשמרת.
בשנתיים האחרונות ישנה עליה משמעותית בהיקף הפעילות במוקדים טלפוניים, אך לדברי המנהלים עליה זו לא השתקפה בעליה בשכר העבודה. המוקדים מאוישים בעיקר על ידי נשים (כ-70% מכוח העבודה במוקדים) ובעיקר על ידי עובדים בעלי השכלה תיכונית או סטודנטים. הוותק הממוצע של עובדים הוא רק כשנה ורמת ההיעדרות מהעבודה במוקדים עומדת על 5% - 10% ליום, שהוא אחוז גבוה יחסית לתעשיות אחרות.
מהמחקר ניתן ללמוד גם ששכר העובדים המקובל במוקדים הוא בסביבות שכר המינימום, אולם לא נמצא מתאם בין רמת השכר לבין רמת התחלופה. עם זאת ניתן לומר שהשכר בתעשיית הבנקאות והביטוח גבוה יותר מהשכר בתחבורה ובשירותי חוץ.
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
| |
|
| |
|
|
|
