לא נהנית? צייץ לחבריך: ענף האירוח בלחץ מטוויטר
לא רק מהפיכות עולמיות והרות גורל, פייסבוק וטוויטר הפכו לחלוטין גם את ענף המלונאות וענף המסעדנות, שחושף אותם לביקורת שלילית ברשת
המדיה החברתית שינתה את כללי המשחק לא רק בכל הנוגע למחאות חברתיות ופוליטיות אלא גם בעניינים קצת פחות דרמטיים, כמו חופשות למשל. העובדה שכל אורח מלון או מסעדה יכול בלחיצת מקש לשתף בחוויות שלו את כל מי שמחובר לאינטרנט בכל פינה בעולם היא סיבה לדאגה בקרב בעלי עסקי האירוח.
תקלות קורות. לאף אחד אין חיסון נגדן. רק שעכשיו, כשצצה בעיה, במקום לפתור אותה מול צוות המלון, יש אנשים שקודם כל רצים לספר את זה לחבר'ה - וכשמדובר בעידן הטוויטר והפייסבוק שניתן לעדכן מכל מקום ומכל מכשיר, המושג "חבר'ה" הופך לרחב במיוחד.
בעקבות השינויים בענף, נאלצו עסקי האירוח לגייס מומחי תקשורת, שתפקידם הוא לנסות ולנטר ציוצים בטוויטר לדוגמה, בתקווה שיצליחו להידבר עם האורח הממורמר רגע לפני שפשלה אחת קטנה תהפוך רשת מלונות שלמה לשיחת היום ברמה הבינלאומית. הבעיה היא, שגם אם האורח קיבל פיצוי בתמורה לכך שהוא לא הולך לדגור על הטוויטר שלו בשעות הקרובות, הוא תמיד יוכל לדרוש עוד ועוד ולאיים שבמידה ולא יקבל מה שהוא רוצה הוא יחזור לצייץ.
מלונאים ומסעדנים מכירים היטב את ההתמודדות עם לקוחות לא מרוצים שתובעים פיצוי, אבל עכשיו הסכנה חמורה במיוחד, ולמרבה האירוניה היא מתחילה ברשת האלחוטית שמסופקת כשירות לאורחים כמעט בכל מסעדה, בית קפה או לובי. אז מה עושים? מנתקים את החיבור לאינטרנט? מעמעמים את התאורה כדי שיהיה קשה לצלם? אוסרים את השימוש במכשירים ניידים? כל אלה רק יעצבנו יותר את האורחים או סתם יפחיתו את מספר הלקוחות.
בימים שבהם העיתונות מלאה בתוכן מסחרי שהרבה פעמים אינו מציג את עצמו ככזה, המדיה החברתית מעצימה את הלקוח ולמעשה הופכת אותו לכלב השמירה של מה שזה לא יהיה. לפעמים אנשים מעדיפים להסתמך על ביקורת של חברים או מכרים מאשר על זו של מבקר שאין לדעת מי עומד מאחוריו. זה הצד החיובי של המטבע. הצד השלילי הוא לקוחות שבמקום לפנות למנהל המשמרת כדי לפתור בעיה נקודתית מעדיפים לפנות לפייסבוק ולטוויטר, שם אולי אפשר לפרוק תסכול, אבל לא לתקן את המיזוג בחדר, לדוגמה.
לפעמים העניינים מדרדרים וכולם יוצאים נפגעים. כבר היו מקרים שבהם בעל הבית העיף לקוחה ממסעדה כיוון שהיא ישבה וצייצה טוויטים גסי רוח, שלפיהם הברמן הוא "אידיוט" ו"גרבצן".
אז מה עושים? ענפי המלונאות והמסעדנות כבר נוקטים בכמה שיטות: כמו שהוזכר קודם, מנטרים רשתות חברתיות, גם בלי להיות פעילים בהן, מה שמאפשר להגיב בזמן. מומלץ להגיב באופן מידי גם למשוב שלילי וגם למשוב חיובי. למשוב שלילי אפשר להגיב בהתנצלות, אבל עדיף לא להמציא תירוצים או לנסות לשחד.
במידה והלקוחות עדיין שוהים במקום, עושים הכל כדי לפתור איתם את העניינים בצורה שתגרום להם לשחרר ציוצים ופוסטים חיוביים ולא ההפך. אם צוות המקום נגיש וקשוב ללקוחות, רוב הסיכויים שהפניות יגיעו אליו לפני שהן מגיעות לאינטרנט.
לפי הקומיקס הזה, משוב שלילי יכול להיות סימן חיובי. הלקוח בנה תוכנה שמפיצה ברשת ביקורת שלילית על כל מקום שהוא שהה בו. המטרה היא שהביקוש לאותם מקומות יפחת ויהיה לו קל יותר להשיג חדר. על מקומות גרועים הוא מפיץ ביקורות חיוביות כדי למשוך את הציבור אליהם ולפנות את המקומות שהוא רוצה לעצמו.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם