 |
/images/archive/gallery/132/591.jpg טל פמסון
יוסף עסיס  |
|
|
|
|
| טל פמסון מבין שאת השירות אנחנו בעצם מספקים לחברות הגדולות |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
טל פמסון
12/8/2004 17:52 |
|
|
|
|
|
|
|
רוב רובו של הציבור מחובר לחבל הטבור של חברות וארגונים גדולים, כמו הכבלים או הלווין, ארבעת חברות הסלולר, חברת החשמל, בזק, גז, דואר וחברות נוספות. יש בעיה? אין בעיה. יש לנו מחלקת שירות נהדרת.
האמנם?
שעות הפעילות של שירות הלקוחות של רוב החברות הן בדרך כלל במשך היום, ממש באותן השעות בהן רוב הציבור גם עובד ואינו נוכח כמובן בבית. אז איך מיישבים את הסתירה? פשוט מאוד, הלקוח תמיד מוותר, ולוקח יום חופש מהעבודה. אם יש לו מזל, אז הוא מוצא 'הום-סיטר' לבית, כדי שהטכנאי לא יבוא לשווא, ואז, חס וחלילה, נצטרך לשלם לו גם על הזמן.
אז מי משרת את מי בעצם?
לפני כשבועיים עברתי דירה. כחלק מהתהליך צלצלתי לשירות הלקוחות של שתי חברות וביקשתי מהן להגיע לביתי החדש ולהתקין לי את השירות אותו הן מספקות. כאן התחילה הבעיה: חברה אחת – חברת הכבלים - יכולה להגיע רק ביום שלישי בין השעות 13:00 - 16:00, החברה השנייה – בזק - יכולה להגיע רק ביום חמישי בין השעות 14:00 - 16:00.
כלומר כדי לקבל את השירות שמגיע לי כלקוח שמשלם בזמן, עליי לקחת שני ימי חופש, וזאת כדי להמתין לטכנאי בחוסר מעש, שיבוא וייתן לי שירות המגיע לי. מבלי לחשוף פרטים מיותרים על השכר שלי, אני רק יכול לומר שמדובר במאות שקלים – משהו כמו שני חודשי מנוי, של שתי החברות יחדיו!
לאחר שיחה ארוכה עם שתי החברות הובהר לי כי שעות העבודה שלהן הן בין השעות שמונה בבוקר ועד שש בערב, ועליי "להתאים את עצמי לשעות השירות". על ימי שישי כמובן שאין על מה לדבר.
'כדי שנבוא אלייך, עלייך לקחת יום חופש', אמרו לי. בלי להתבייש. בדרך, הם שכחו שני הוא הלקוח. אני הוא זה שמשלם את החשבון. לצפות מהם להתאמץ קצת יותר – זה כנראה הרבה יותר מדי.
חוסר גמישותן של חברות השירות לבקשות הלקוחות מעלה בי שאלות, לא פעם, האם התהפכו פה היוצרות? האם הגיוני הדבר שעליי להתאים את עצמי לחברה, כדי שלה יהיה קל יותר לתת לי שירות שהיא חייבת לתת לי?
והאבסורד גדל יד ביד עם גודל החברה.ככל שזו גדולה יותר, חזקה יותר ובעלת נתח שוק גדול יותר, כך היא גם שוכחת מהר יותר את טובת הלקוח.
ברור הוא שאין לצפות ששירות הלקוחות יינתן בשעות לא קונוונציוליות. אבל האם זה באמת יותר מדי לבקש מהטכנאי לבוא ב- 18:00, 19:00 או אפילו 20:00? על משמרות הם שמעו?
חברות ענקיות כמו בזק, יכולות להרשות לעצמן, מבלי לפגוע באופן מהותי בשורה התחתונה, להגדיל את טווח שעות העבודה גם למשמרות בוקר, צהריים וערב. כך גם הלקוח וגם החברה יוצאים נשכרים משירות שצריך להינתן בכל מקרה. הלקוח מצד אחד לא נאלץ לקחת ימי חופש ולהמתין בחוסר סבלנות. החברה תקבל עוד לקוח מרוצה, שהסיכוי להמשך תזרים המזומנים ממנו, רק יעלה.
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
| |
|
| |
|
|
|
