 |
 |
|
|
|
|
| מהפכת התקשורת הסלולרית לא עשתה טוב לצרכני התקשורת. להלן 3 סיפורים של עוולות לצרכנים, לקרוא ולהזדהות |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
ענת מסינג
6/1/2005 17:55 |
|
|
|
|
|
|
|
לפני כחצי שנה הציעו לאסף גברא דיל מדהים בסלקום, הוא השתכנע ועבר. אבל במקום לרכוש מכשיר חדש איפסן את ה"סים" של אורנג' בבוידעם והצטייד ב"סים" חדש של סלקום. כעבור חודשיים פנה גברא לאורנג' ורכש מכשיר טלפון שני מסוג נוקיה 6230, משודרג. את המכשיר הישן, מסוג נוקיה 8310, בחר להשאיר אצלו כך שעכשיו עומדים ברשותו שני קווי אורנג' בלתי ממומשים. בארבעת החודשים שחלפו מאז השדרוג גברא המשיך להשתמש בקו של סלקום.
באופן טבעי, במחצית השנה האחרונה, מאז שזנח גברא את שירותי אורנג', המשיכו לזרום חשבונות הטלפון לביתו, וגברא, אולי מתוך תמימות, אולי מתוך חוסר תשומת לב או העדר אחריות, לא טרח לפתוח אותם. הוא שיער כי הסכום שנדרש לו כולל אך ורק את העלות החודשית של מכשירי הטלפון שרכש, הישן והחדש. החודש, שלא כמנהגו, פתח גברא את חשבון הטלפון של חודש נובמבר, ולמראה הסכום הנקוב בתחתית הדף חשכו עיניו.
עד מהרה הסתבר לו, כי מלבד עלות המכשירים, הוא נהנה משלוש חבילות שירות של אורנג': חבילת גלישה באינטרנט (רק חבל שגברא לא גולש), חבילת SMS חסכונית (אבל גברא כבר מזמן לא שולח SMS) ושירותי Obox, אבל מה זה לעזאזל Obox, גם גברא לא יודע. עבור כל החבילות האלה, שנועדו לחסוך לגברא עשרות שקלים, גובה ממנו החברה כ- 50 שקל לחודש, כבר חצי שנה, תעשו את החשבון לבד.
דובר אורנג' טוען כי "הלקוח מבצע שיחות ברשת אורנג', עד לימים אלה ממש, במכשיר מדגם נוקיה 6230 ", הווה אומר המכשיר החדש. ואילו גברא מעיד כי מעולם לא ביצע שיחות
ברשת אורנג' באמצעות המכשיר החדש, ואילו במכשיר הישן ביצע מספר בודד של שיחות.
"ממועד הצטרפותו לרשת אורנג'" מוסיף דובר החברה, "עודכנו למכשירו של מר גברא, חבילות הטבה המוזילות את השימוש בשרותי הרשת, זאת במסגרת הטבות המוצעות ללקוחותינו בעת רכישה או שדרוג מכשיר, הניתנות לתקופת היכרות ללא תשלום. כך לדוגמא, עודכנה למכשיר הנוקיה 8310 שברשותו (המכשיר הישן) של מר גברא חבילה GPRS, המאפשרת גלישה סלולרית במכשיר ללא הגבלה, בתשלום חודשי מוזל".
האם עדכנו את גברא בעניין ההטבות המוצעות? האם ספרו לו כי בתום תקופת ההיכרות יידרש לשלם עבור השירות? על שאלות אלה אין תשובה חד משמעית. על כל פנים, לפי החברה, הלקוח ביצע שימוש בחבילות הוזלה לשירותי תוכן וגלישה סלולרית לפי צרכיו. "במועד קבלת המכשיר החדש, התחברתי פעם אחת לאינטרנט, כדי לראות איך זה" מודה גברא, "בכל מקרה, העדפתי לשלם את המחיר המלא עבור גלישה חד פעמית במקום לשלם מדי חודש עבור חבילה שאני לא משתמש בה".
גברא הוא צרכן כבד של סלולרי. "בעבר, כאשר הייתי משתמש באורנג' חשבונות הטלפון שלי הגיעו לסכומים של 800 - 900 שקל לחודש. מסיבה זאת, אם חייבו אותי בעבור חבילות שונות ומשונות וודאי לא שמתי לב" הוא מודה. מצד שני, תוהה גברא "כיצד אורנג' מצידה, לא שמה לב כי כמות השיחות שלי ירדה לאפס, והמשיכה לחייב אותי על חבילות הוזלה לא רלוונטיות בעליל. הייתי מצפה מחברה אחראית ליצור עימי קשר ולהציע לבטל את החבילות הללו שאינן רלוונטיות לי כלקוח".
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
תמונת ארכיון
|
|
|
 |
|
 |
|
הרגישות של מירס
|
|
|
 |
|
|
|
ע' מרמת גן מאיר את נושא החיובים בסלולרי מזווית שונה. ביוני 2003 נסע ע' לארה"ב לביקור בן מספר שבועות ונטל עימו את המירס שלו. חברת מירס, רגישה לנטל הכלכלי של לקוחותיה, החליטה לחלק את עלות החשבון לשלושה תשלומים נפרדים, שהתפרשו בין החודשים יולי לספטמבר. תודו, החברה הפגינה טקטיקה מעניינת. אבל ע' הוא בחור קפדן וערני ומייד חש כי מישהו ניפח את החשבון שלו. לכן, פנה לחברה וביקש לראות פירוט שיחות. 'אין בעיה' השיבה הבחורה מעבר לקו אולם תאלץ לשלם 16 שקל לעמוד.
לאחר שהבהיר את העניין מול המנהל קיבל ע' את פירוט החשבון, חינם אין כסף. למרות שעיין לעומק בחשבון לא הבחין ע' באיזה שהן סתירות מהותיות לכמות השיחות שניהל או לאורכן. אבל במירס כבר חששו מן הבחור הזהיר וחזרו אליו בעצמם. "לצערנו חלה טעות, היות ודחינו את מועד התשלום בשלושה חודשים, חייבנו אותך לפי שער הדולר הנוכחי, הגבוה משער הדולר במועד בו בוצעו השיחות" מסרו ממירס, וזיכו אותו ב-100 שקל.
סיפורים דומים רבים מסתובבים במקומותינו. סיפורים שבולטים במיוחד על רקע ההתפתחות המהירה של עולם התקשורת. כמו למשל, חיוב על חבילת WAP שנתנה ללקוח בעת ההצטרפות לרשת, מבלי ליידע אותו כי זכה בחבילה הנכספת. או חיוב כפול ומכופל עבור SMS אחד שנשלח, זאת בשל כמות התווים המצומצמת שיש בחלק מן המכשירים. עלות, שהופכת להיות משמעותית מאד כאשר שולחים SMS מחו"ל.
אין די בתלונתו של גברא או של אחרים כדי להרשיע את אורנג' למשל. יש לשים את הדברים על השולחן. מדובר בחברות עסקיות, עצמאיות אשר רשאיות לנקוט בטקטיקות מטקטיקות שונות על מנת למקסם רווחים. על רקע זה, נדמה כי העיקרון המהותי שמנחה את החברות הוא עיקרון ה"ניסיתי". כלומר, החברות מנצלות את תמימותם של לקוחות ישנוניים ומחייבות אותם בחיובים מחיובים שונים, באיצטלה של חבילות חיסכון, מבצעים וכד'. גם אם החברה גובה בממוצע סכום של 10 שקל עודפים לחודש מכל לקוח, כאשר מכפילים זאת במספר הלקוחות מגיעים לסכומים עצומים.
והלקח כאן מאד פשוט. כלקוחות - ולא חשוב לקוחות של מה, של סלולרי, של אינטרנט, של כבלים - עלינו להיות ערניים, לפקוח עיניים, לשוב ולבדוק את חשבונות החיוב, לנג'ס לנציגי השירות וגם למנהלים, לקרוא את השורות הקטנות בחוזים עליהם אנו חותמים, ובמידת הצורך לדרוש גם את הפיצוי המגיע לנו. במקרה של גברא למשל, טוען דובר אורנג', כי "הוחלט לבצע זיכוי נקודתי". כאשר בררתי עם גברא מה פירוש הזיכוי הסתום, אמר כי החברה תחזיר לו את התשלום המיותר ששילם בעבור חודשיים מתוך מחצית השנה.
מצד שני, אין בהצטדקות החברה או בזיכויים החלקיים שהיא מעניקה כדי להאפיל על הרושם הרע שהיא וחברות הסלולר האחרות מפזרות סביבן. ברמת המקרו, צריך לזכור כי זה המחיר שמשלמת החברה שלנו כנגד מקסום הרווחים של החברות הגדולות. חברה פרטית מעונינת להרוויח והקורבנות שלה, כמו תמיד, הם אנחנו, הצרכנים.
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
